La clave para ofrecer experiencias excepcionales en cada punto de contacto con los clientes radica en la capacidad de anticipar sus necesidades y responder con precisión. Los modelos de Next Best Action (NBA) son herramientas que permiten a las empresas hacer justamente eso. 

Utilizando análisis avanzados y aprendizaje automático, estos métodos identifican en tiempo real la acción más adecuada para interactuar con cada cliente, maximizando tanto su satisfacción como los resultados comerciales. 

Si quieres saber más, no te pierdas este artículo de nuestro blog especializado en Experiencia de Cliente.

¿Qué son los Modelos de Next Best Action?

Ofrecer momentos excepcionales a los compradores es una de las ramas que más determina el éxito de un negocio, al igual que anticiparse a sus reales peticiones. Implementando la técnica Next Best Action puedes afianzar mucho mejor la relación con los compradores actuales y potenciales. 

Pero, ¿en qué consisten estos modelos? En sí, son sistemas basados en análisis de datos y aprendizaje automático - o machine learning- que identifican y sugieren la siguiente mejor acción que una empresa debe tomar en relación con un cliente. 

Las mismas pueden variar desde ofrecer un descuento, enviar una comunicación específica, hasta realizar una llamada de seguimiento. La idea es personalizar la Experiencia de Cliente en tiempo real para maximizar tanto el valor para el usuario como el retorno para la empresa.

¿Cómo funcionan los modelos de Next Best Action?

Los modelos de NBA operan combinando datos históricos del cliente con análisis predictivo. Estos modelos consideran múltiples factores, como el comportamiento pasado del cliente, sus preferencias, historial de compras, interacciones anteriores y tendencias del mercado. 

Además, utilizan algoritmos de inteligencia artificial para predecir la acción que tiene más probabilidades de tener un impacto positivo, ya sea una venta adicional, la retención del cliente o la resolución de un problema.

La importancia de los modelos de Next Best Action en la CX

Los modelos de Next Best Action son esenciales para mejorar la Experiencia de Cliente, ya que permiten a las empresas ofrecer interacciones más personalizadas y relevantes. Este enfoque centrado en las personas aumenta la satisfacción, fomenta la lealtad y puede tener un impacto positivo en las tasas de retención y en los ingresos de la empresa. Estas son más de sus ventajas:

Personalización a gran escala

Las empresas que utilizan estos modelos pueden segmentar a sus clientes de manera más efectiva y ofrecer recomendaciones, ofertas y mensajes personalizados. Esto no solo aumenta la probabilidad de conversión, sino que también mejora la percepción del cliente sobre la marca.

Mejora de la toma de decisiones en tiempo real

Y esto es especialmente valioso en entornos de servicio al cliente donde se necesitan respuestas rápidas y personalizadas. Por ejemplo, cuando un cliente llama a un centro de atención, un modelo de NBA puede ayudar al agente a decidir si es mejor ofrecer una solución específica, un producto adicional o simplemente una disculpa basada en el perfil del cliente.

Aumento del retorno de la inversión

Dado que los modelos de Next Best Action se basan en datos precisos y análisis predictivos, las empresas pueden optimizar su gasto en marketing y ventas. Al centrarse solo en las acciones con mayor probabilidad de éxito, se reducen los costos asociados con campañas ineficaces y son efectivos para optimizar así el ROI.

¿Cómo se compone los modelos Next Best Action?

Para que los modelos NBA funcionen, deben integrarse varios componentes clave:

Análisis de datos: Es el núcleo de esta gran metodología. Los datos deben ser recopilados de múltiples fuentes, como interacciones del cliente, historial de compras, comportamiento en línea y demografía. Estos datos se utilizan para construir modelos predictivos que puedan sugerir la mejor acción a tomar.

Aprendizaje automático y algoritmos predictivos: El uso de machine learning y algoritmos predictivos permite que los modelos de NBA aprendan y se adapten continuamente a los cambios en el comportamiento del cliente. Esto implica no solo prever las necesidades de los usuarios, sino también mejorar la precisión de las recomendaciones con el tiempo.

Integración omnicanal: Es crucial para asegurar que las recomendaciones de NBA sean consistentes en todos los puntos de contacto, ya sea en una tienda física, en un sitio web, a través de un chatbot o en una aplicación móvil. Una experiencia coherente es fundamental para mantener la confianza y lealtad del cliente.

Reglas de negocio: Además de los datos y algoritmos, los modelos de NBA deben incorporar reglas de negocio que alineen las recomendaciones con los objetivos estratégicos de la empresa. Pueden incluir políticas de descuento, promociones específicas o limitaciones legales y de privacidad.

¿Cómo implementar modelos de Next Best Action en tu empresa?

Añadir esta técnica puede parecer compleja, pero siguiendo algunos pasos clave, puedes integrarla con éxito:

1 - Recolectar y analizar datos de clientes

Esto incluye datos históricos, comportamiento en tiempo real, y datos transaccionales. Cuanta más información se tenga, más precisas serán las recomendaciones.

2 - Elegir las herramientas y plataformas correctas

Selecciona plataformas de análisis y software de automatización que sean compatibles con las necesidades de tu empresa y que puedan integrarse fácilmente con tus sistemas actuales.

3 - Desarrollar modelos predictivos

Utiliza técnicas de aprendizaje automático para desarrollar modelos predictivos que puedan analizar grandes volúmenes de datos y sugerir la mejor acción posible.

4 - Probar y ajustar los modelos

Es crucial probar los modelos de NBA antes de implementarlos completamente. Realiza pruebas A/B y otros métodos de validación para ajustar y optimizar según los resultados obtenidos.

5 - Medir y optimizar de manera constante

Finalmente, mide el rendimiento de los modelos de NBA y mejóralos continuamente en función de los cambios en el comportamiento del cliente y las condiciones del mercado.

Datos, predicciones y mejoras en la CX 

Como hemos visto a lo largo de este artículo, los modelos de Next Best Action son herramientas indispensables para mejorar la Experiencia de Cliente. 

Estar siempre un paso adelante es indispensable para visibilizarse en un mundo empresarial competitivo, cambiante y demandante, por eso, si implementas NBA tu empresa estará mejor posicionada ante sus rivales comerciales. Además, brindará mejores soluciones al foco de todo los negocios: los clientes.