5 tipos de escucha de clientes que harán que los entiendas en profundidad
Comprender las necesidades de quienes adquieren productos y/o servicios o interactúan con una marca es una de las estrategias más difíciles e importantes en la mayoría de las empresas. En ese sentido, la
Comprender las necesidades de quienes adquieren productos y/o servicios o interactúan con una marca es una de las estrategias más difíciles e importantes en la mayoría de las empresas. En ese sentido, la escucha de clientes se vuelve una herramienta trascendental para entender en profundidad a las personas y brindar soluciones acordes a lo que buscan.
Según Gartner, el 66% de los casos en que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de clientes se deben a la mejora de la CX, que ya es más influyente que el precio en las decisiones de compra de los consumidores. Entonces, ¿qué estás esperando para dar el gran salto y perfeccionar los servicios de atención?
En esta nota te contamos acerca de las 5 escuchas de clientes que toda empresa debe tener en cuenta para potenciar su alcance y lograr cada vez más lealtad.
¿Qué es la escucha activa de clientes?
Es un enfoque estratégico que implica prestar atención de manera proactiva a las necesidades, opiniones y comentarios de las personas. Más que simplemente oír lo que dicen, la escucha activa encierra un compromiso consciente y receptivo para comprender realmente la perspectiva del cliente. Aquí hay algunos aspectos clave de la escucha activa:- Atención plena: Requiere total atención al cliente durante la interacción. Esto significa eliminar distracciones y enfocarse completamente en lo que la persona está comunicando.
- Comprensión empática: Implica “ponerse en los zapatos del cliente” para entender no solo lo que están diciendo, sino también cómo se sienten. La empatía es esencial para conocer las emociones y expectativas del cliente.
- Respuestas reflexivas: En lugar de ofrecer respuestas automáticas o predefinidas, la escucha activa proporciona respuestas que reflejen una comprensión profunda de lo que el cliente ha expresado.
- Feedback constructivo: La información recopilada a través de la escucha activa se utiliza para mejorar productos, servicios o procesos. Es un ciclo continuo donde el feedback de los clientes se convierte en una herramienta valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua.
- Canal de comunicación abierta: En este sentido, los clientes deben sentirse cómodos al expresar sus opiniones, incluso si son críticas, y deben tener la confianza de que sus comentarios se toman en serio.
- Uso de múltiples canales: La escucha activa no se limita a un solo canal. Puede involucrar interacciones cara a cara, encuestas, redes sociales, comentarios en línea, llamadas telefónicas, entre otros.
- Análisis de datos: Se recopilan y analizan datos sobre las interacciones con los clientes. Esto implica examinar tendencias, patrones y áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
