En el mundo del marketing y la Experiencia de Cliente, hay dos términos que a menudo se usan indistintamente pero que tienen significados y propósitos diversos: VoC (Voice of the Customer) y Social Listening (escucha social).

Y si bien ambos son esenciales para entender a los clientes y mejorar las estrategias de negocio, tienen sus diferencias y las develaremos en este artículo. ¡Continúa leyendo y entérate de mucho más!

¿Qué es Voice of the Customer (VoC)?

Este concepto se refiere al proceso de capturar las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes para mejorar productos, servicios y procesos comerciales.

VoC es un enfoque estructurado que busca obtener retroalimentación directa del cliente para entender sus necesidades y deseos. Este proceso puede involucrar encuestas, entrevistas, focus groups, cuestionarios y otros métodos que permitan recopilar información de forma sistemática.

Una característica clave de VoC es que se centra en la comunicación directa con las personas que forman parte del customer journey. Por ende, las empresas utilizan esta información para medir la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y guiar la toma de decisiones en relación con productos y servicios.

Además, emplear la Voz de Cliente es ideal para recopilar datos específicos y estructurados, que luego se pueden analizar para obtener información procesable.

¿Qué es Social Listening?

Ahora, veamos qué es la escucha social. Se trata del proceso de monitorear conversaciones en línea para obtener información sobre lo que se dice acerca de una marca, producto o industria.

Este método se centra en las plataformas de redes sociales, blogs, foros y otros espacios digitales donde los usuarios expresan sus opiniones, comparten experiencias y discuten temas relacionados con la empresa.

A diferencia de VoC, Social Listening es una actividad más pasiva. No requiere la participación directa de los clientes a través de encuestas o entrevistas. En su lugar, la empresa utiliza herramientas y software especializados para rastrear y analizar conversaciones en Internet. Con esta técnica, se puede obtener una visión más amplia y espontánea de la opinión pública y el sentimiento de los consumidores.

Las principales diferencias entre VoC y Social Listening

Aplicar estos conceptos en estrategias de marketing, Experiencia de Cliente, UX, contenidos o cualquier otra área es clave para entender las necesidades de quienes interactúan con una marca, producto o servicio.

¿Quieres saber cuáles son las divergencias primordiales entre VoC y Social Listening? Las mencionamos a continuación:

Fuentes de datos

El VoC se basa en la retroalimentación directa y estructurada que la empresa solicita a sus clientes existentes, mientras que el Social Listening se centra en el contenido generado por los usuarios en línea de forma espontánea y pública.

Enfoque y método de recopilación

Otra de las principales diferencias entre VoC y social listening radica en cómo se recopila la información. VoC utiliza métodos tradicionales como encuestas y entrevistas para obtener datos estructurados directamente de los clientes. Social listening, en cambio, se basa en el monitoreo pasivo de conversaciones en línea, donde la información es menos estructurada y puede ser más volátil.

Profundidad de la información

Por su parte, VoC tiende a proporcionar información más detallada y específica porque los datos se recopilan a través de interacciones directas con el cliente. Esto permite a las empresas hacer preguntas mucho más acertadas y obtener respuestas concretas. Social listening, por otro lado, ofrece una visión más amplia y a menudo captura información inesperada, pero puede carecer de la profundidad que ofrece VoC.

Alcance y contexto

El Social listening tiene un alcance más amplio que VoC, ya que monitorea una variedad de fuentes en línea, desde redes sociales hasta foros y blogs. Este enfoque permite a las empresas detectar tendencias emergentes, comprender el sentimiento del público y estar al tanto de lo que la gente dice sobre la competencia. VoC, al ser más estructurado, tiene un alcance limitado a las personas que participan en encuestas o entrevistas, pero brinda un contexto más controlado y específico.

Aplicaciones prácticas

Además, la Voz de Cliente es ideal para medir la conformidad, obtener feedback sobre productos y servicios específicos y guiar mejoras en la experiencia del cliente. Por su parte, el Social listening es más útil para el monitoreo de la reputación, la gestión de crisis, la identificación de tendencias y el análisis competitivo. Ambos enfoques tienen su lugar en la estrategia empresarial, pero se utilizan para objetivos diferentes.

Objetivos principales

La búsqueda primordial de la VoC es medir y mejorar la satisfacción del cliente, identificando áreas de mejora en la experiencia que se les brinda. Por su parte, el Social Listening se centra en rastrear la percepción, el sentimiento y las tendencias sobre la marca, lo que permite detectar oportunidades, problemas e insights de manera proactiva.

Es decir que mientras que el VoC es un proceso estructurado y dirigido por la empresa para recopilar la retroalimentación de sus clientes existentes, el Social Listening implica el monitoreo pasivo de las conversaciones en línea sobre una marca, lo que brinda una perspectiva más amplia de la percepción pública. Ambos enfoques son complementarios y pueden proporcionar insights valiosos para mejorar la experiencia del cliente y la estrategia de marketing de una empresa.

 

Ejemplos de uso de Voz del Cliente y Social Listening

Ya sabes las diferencias entre estos dos conceptos aunque hay mucho más por descubrir. Si quieres saber en qué momento aplicar cada uno de ellos, brindamos algunas recomendaciones. Por supuesto, todo depende de los objetivos que persigas en las estrategias y de las necesidades actuales del negocio.

Ejemplos de uso de VoC

Encuestas de satisfacción después de una compra o interacción con el servicio al cliente: Permiten medir directamente la satisfacción e identificar áreas de optimización en el proceso de compra, entrega o soporte.

Grupos focales con clientes existentes:

 Brindan retroalimentación cualitativa detallada sobre las experiencias, puntos de dolor y deseos de los clientes. Esto puede conducir a mejoras en productos y servicios.

Análisis de calificaciones y comentarios en el sitio web de la empresa:

Revisar las calificaciones y comentarios dejados por los clientes en el sitio web de la empresa puede revelar patrones de insatisfacción o elogios sobre aspectos específicos de la Experiencia de Cliente.

Entrevistas en profundidad con usuarios clave:

Pueden proporcionar información valiosa sobre sus necesidades únicas y cómo mejorar su experiencia.

 

Ejemplos de uso de Social Listening

 

Monitoreo de menciones de la marca en redes sociales:

Rastrear lo que se dice sobre la empresa en plataformas como Twitter, Facebook e Instagram puede revelar percepciones, quejas o elogios de los clientes y el público en general.

Análisis de reseñas en línea:

Revisar las reseñas de productos o servicios en sitios populares como Amazon, Google Reviews o Yelp puede brindar información sobre las fortalezas y debilidades percibidas por quienes adquieren productos o servicios.

Seguimiento de conversaciones en foros y comunidades en línea:

Monitorear los foros y comunidades en línea relacionados con la industria o el nicho de la empresa puede revelar tendencias, problemas comunes y oportunidades de mejora.

Análisis de tendencias y sentimientos en redes sociales:

 Es clave etilizar herramientas de análisis de redes sociales para identificar tendencias, temas populares y el sentimiento general hacia la marca o los productos.

Integrando VoC y Social Listening

Aunque ambas técnicas de recopilación de datos tienen diferencias significativas, las empresas pueden beneficiarse al integrar ambos enfoques. Utilizar VoC para obtener información específica y estructurada sobre la experiencia del cliente y combinarlo con Social Listening para tener una visión más amplia y espontánea del mercado puede proporcionar una estrategia sólida para la toma de decisiones.

Por ejemplo, las empresas pueden usar VoC para medir la satisfacción del cliente después de lanzar un producto y luego usar social listening para monitorear la reacción en línea y detectar cualquier problema o tendencia emergente. De esta manera, se obtiene una visión completa y equilibrada de la opinión del cliente y se pueden hacer ajustes en consecuencia.

¿Has implementado alguna de estas dos estrategias? ¿Las utilizarías en tu empresa para entender cada vez más las necesidades de tus clientes?