Las emociones son parte de nuestra vida y las marcas lo saben. Por eso, en la actualidad, las empresas no solo compiten en precio o calidad, sino también en cómo hacen sentir a sus clientes. 

La CX es un pilar estratégico en las interacciones comerciales, y lo que sentimos y vivenciamos al momento de relacionarnos con una marca es clave en las experiencias. Y es entonces donde entra en escena el concepto de emotion analytics.

En este blog, te invitamos a conocer cómo esta tecnología mide las emociones humanas y mejora la interacción con los clientes.

¿Qué es el emotion analytics?

Es el proceso de medir las emociones de los usuarios a través de datos recopilados mediante diferentes tecnologías. Utiliza inteligencia artificial, machine learning y algoritmos de análisis para identificar los sentimientos que los usuarios experimentan durante sus interacciones con una marca. Los mismos pueden ser captados a través de diferentes canales como expresiones faciales, tono de voz, interacciones en redes sociales y análisis de texto en tiempo real.

Esta disciplina va más allá del análisis de datos tradicionales, ya que se enfoca en lo que los clientes sienten en lugar de solo lo que hacen. Gracias a esto, las empresas pueden tomar decisiones más precisas y ofrecer experiencias personalizadas que generen mayor satisfacción y lealtad.

¿Cómo funciona el emotion analytics?: Una mirada a la tecnología detrás del análisis de emociones

El funcionamiento del emotion analytics se basa en tecnologías avanzadas que analizan diferentes indicadores emocionales. Estos son algunos de los métodos más comunes para recopilar datos de este tipo:

Análisis facial

Mediante el uso de cámaras y software de reconocimiento de rostro, las empresas pueden capturar microexpresiones en tiempo real. ¿Qué son las microexpresiones? Movimientos involuntarios de la cara que revelan emociones como alegría, frustración, sorpresa o enojo, y permiten evaluar cómo se siente un cliente durante una interacción.

Análisis de voz

El tono, la velocidad y las inflexiones en el habla pueden ser indicadores clave del estado emocional de una persona. Utilizando algoritmos avanzados, es posible detectar sentimientos encontrados como estrés, felicidad o ira solo a partir de la forma en que alguien se expresa. Esto es especialmente útil en interacciones a través de call centers o asistentes virtuales.

Análisis de texto

A través de herramientas de procesamiento de lenguaje natural, se examinan comentarios en redes sociales, correos electrónicos y encuestas, buscando palabras clave y patrones lingüísticos que revelen emociones subyacentes. Por ejemplo, un cliente que utiliza términos negativos repetidamente podría estar insatisfecho, mientras que uno que usa un lenguaje positivo puede estar experimentando satisfacción o gratitud.

¿Por qué añadir el análisis de emociones en las empresas?

El emotion analytics no solo permite medir lo que sienten las personas, sino también utilizar esos resultados para mejorar la Experiencia de Cliente. Mencionamos algunos de los principales beneficios que aporta a las empresas:

Personalización e hiperpersonalización

Gracias a este análisis centrado en los sentimientos, las empresas pueden segmentar sus ofertas y comunicaciones en función del estado emocional de los clientes. Por ejemplo, si un cliente se siente frustrado, la empresa puede ofrecerle asistencia rápida y personalizada, mientras que un cliente satisfecho podría recibir una oferta promocional o un agradecimiento especial. 

Mejora en la toma de decisiones

El conocimiento de las emociones de los clientes proporciona insights que van más allá de los datos demográficos o de comportamiento. Al entender cómo se sienten en cada etapa del funnel de ventas, las empresas pueden tomar decisiones más acertadas y basadas en datos. Esto impacta directamente en áreas como el diseño de productos, la atención al cliente y las campañas de marketing.

Anticipación de problemas

Un cliente que muestra signos de frustración en sus interacciones podría estar en riesgo de abandonar una marca. Por eso, al detectar esto a tiempo, las empresas pueden intervenir de manera proactiva y evitar la pérdida de usuarios. Recordemos que es mucho menos costoso fidelizar clientes existentes que buscar nuevos. 

Optimización del servicio al cliente

El emotion analytics también puede mejorar los sistemas de atención al cliente. Al integrar análisis de voz y texto en tiempo real, los agentes de atención pueden recibir alertas sobre el estado emocional del cliente y adaptar su enfoque en consecuencia. 

¿En qué sectores puede aplicarse Emotion Analytics?

Debido a su alta capacidad de empatía, el análisis de emociones tiene un impacto en diversas industrias. De hecho, no es exclusivo de un solo sector y su aplicación es relevante para una amplia variedad de ellos. Algunos de los más destacados son:

• Retail: En el sector minorista, las marcas pueden utilizar el emotion analytics para medir la satisfacción de los clientes en las tiendas físicas y online. Las cámaras de reconocimiento facial en las tiendas pueden capturar las reacciones de los clientes ante los productos, mientras que el análisis de texto en redes sociales proporciona información valiosa sobre sus opiniones y emociones respecto a la marca.

• Atención al cliente: Para los centros de atención telefónica, el análisis de voz es una herramienta poderosa. Las empresas pueden analizar en tiempo real el tono y las emociones de los clientes durante las llamadas, lo que permite ajustar el enfoque de los agentes y ofrecer soluciones más efectivas en el momento adecuado.

• Servicios financieros: En el mundo de las finanzas, donde la confianza y la seguridad son fundamentales, el emotion analytics puede ayudar a evaluar cómo se sienten los clientes con respecto a sus productos y servicios. Esto es crucial para detectar signos de insatisfacción o desconfianza antes de que se conviertan en problemas mayores.

Medir las emociones para perfeccionar la Experiencia de Cliente

El emotion analytics representa una evolución en la forma en que las empresas pueden comprender a sus clientes. En un mercado cada vez más competitivo, el valor de conectar de manera cercana y empática no puede ser subestimado. Por eso, las empresas que inviertan en esta tecnología estarán mejor posicionadas para fidelizar y generar relaciones más profundas con sus clientes.

¿Sabías que en WOW! CX contamos con un equipo de expertos en Programas de Voz de Cliente? Este recurso es esencial para analizar qué es lo que sienten las personas y mejorar así la performance de tu empresa. Contáctanos y entérate de más.