En la actualidad, las clínicas y hospitales enfrentan un reto crucial: ofrecer una atención médica de calidad mientras optimizan su rentabilidad. Y la Experiencia de Cliente es un factor esencial para lograrlo. 

Mejorar la forma en que los pacientes se relacionan con las instituciones sanitarias no solo eleva los estándares de atención, sino que también tiene un impacto directo en los ingresos y la sostenibilidad financiera de estos establecimientos.

CX y salud son dos conceptos que están estrechamente ligados y en este artículo te contamos cómo ambos conviven y se unen para generar experiencias positivas en las personas que asisten clínicas y hospitales, así como también optimizan áreas financieras.

La Experiencia de Cliente en el ámbito de la salud

Visitar instituciones sanitarias no es una actividad placentera, ya que las personas suelen hacerlo solo cuando sufren alguna dolencia o bien necesitan visitar a alguien que se encuentra hospitalizado. Entonces, ¿por qué no mejorar la percepción de estos lugares invirtiendo en mejoras?

En sí, la Experiencia de Cliente en clínicas y hospitales se refiere a la visión global que tienen los pacientes sobre la atención que reciben a lo largo de todo su recorrido médico. Esto abarca desde el primer contacto para agendar una cita hasta el seguimiento posterior al tratamiento. No se limita solo a la calidad médica; incluye aspectos como la accesibilidad, el trato humano, la eficacia en la comunicación y el confort durante la estancia. Una experiencia positiva puede generar confianza y lealtad en los pacientes, mientras que una deficiente puede tener el efecto contrario.

¿Cómo afecta la CX a la rentabilidad en el sector salud?

La rentabilidad en clínicas y hospitales está directamente influenciada por la satisfacción del paciente. Una buena experiencia no solo mejora la reputación del centro de salud, sino que también aumenta la retención de pacientes, reduce el costo de adquisición de nuevos usuarios y fomenta las recomendaciones, ya sea de boca en boca o a través de reseñas online.

Por otro lado, una mala experiencia puede traducirse en pérdida de pacientes, generar un impacto negativo en los ingresos y elevar los costos relacionados con la gestión de quejas o la corrección de errores.

De hecho, un estudio realizado por The Beryl Institute mostró que el 96% de los pacientes relacionan su experiencia en el hospital con la posibilidad de volver a utilizar sus servicios. Este dato subraya la importancia de enfocarse en CX para mejorar la rentabilidad y asegurar un flujo constante de pacientes.

Retención de pacientes: un beneficio clave de una buena CX

Por supuesto, además de ser un servicio, la medicina es una industria ¡y una de las que mayor dinero moviliza en el mundo! 

Se estima que el costo de captar un nuevo paciente es hasta cinco veces mayor que el de retener a uno existente. Una experiencia positiva en cada punto de contacto fortalece la lealtad del paciente, haciendo más probable que regrese para futuros servicios, como chequeos, cirugías o tratamientos de largo plazo. Además, los pacientes satisfechos son más propensos a referir a amigos y familiares, y esto aumenta las tasas de captación de manera orgánica.

Impacto en las valoraciones y reseñas online

Hoy en día, las decisiones de los pacientes están cada vez más influenciadas por la opinión del otro, sobre todo de lo que dicen online. Clínicas y hospitales con reseñas positivas atraen más pacientes, situación que repercute directamente en los ingresos. Por el contrario, un comentario malo puede desalentar a potenciales pacientes, lo que afecta la rentabilidad. 

En sí, las experiencias compartidas a través de plataformas digitales no solo influyen en la percepción, sino que se convierten en una poderosa herramienta de marketing, sin ningún costo adicional para la institución. Para ello, puedes utilizar redes sociales y acercarte a los pacientes. 

Estrategias para mejorar la CX en clínicas y hospitales

Mejorar la Experiencia de Cliente en clínicas y hospitales requiere una estrategia bien estructurada que abarque varios aspectos de la atención al paciente. A continuación, detallamos algunas tácticas que las instituciones pueden implementar para optimizar su CX.

Personalización del servicio

Un enfoque individualizado es fundamental para que los pacientes se sientan valorados y escuchados. Conocer sus preferencias, historial médico y adaptar la atención a sus necesidades específicas crea una conexión más fuerte y favorece la confianza. Tecnologías como la inteligencia artificial y los sistemas de gestión de pacientes permiten registrar y analizar datos que facilitan la personalización de los tratamientos y el seguimiento.

Optimización de los tiempos de espera

Los tiempos de espera prolongados son una de las principales causas de insatisfacción en clínicas y hospitales. Implementar sistemas de gestión de citas más eficientes, enviar recordatorios automatizados y ofrecer opciones de consulta en línea puede reducir significativamente los tiempos de espera, mejorando la experiencia general del paciente.

Capacitación del personal para una atención centrada en el paciente

El personal de salud, tanto médicos como administrativos, juega un papel clave en la CX. Capacitar al equipo en habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos es esencial para crear un entorno donde el paciente se sienta bien atendido y comprendido. Un trato humano y atento puede marcar la diferencia en la percepción que las personas tienen del servicio.

Tecnología y CX: una alianza indispensable

El uso de tecnologías avanzadas está transformando la manera en que se gestiona la atención al paciente. Desde aplicaciones móviles que permiten agendar citas hasta sistemas de telemedicina que facilitan las consultas a distancia, la tecnología está haciendo que la Experiencia de Cliente sea más cómoda y eficiente.

En este sentido, la virtualidad gana terreno, ya que al ofrecer consultas online, se mejora el acceso a la atención médica, eliminando barreras como la distancia o la movilidad limitada. Esto no solo aumenta la satisfacción de los pacientes, sino que también reduce los costos operativos y maximiza la capacidad del hospital para atender a más personas.

Además, los sistemas de retroalimentación automatizados permiten a las clínicas y hospitales recopilar información valiosa sobre la satisfacción del paciente, primordial para identificar áreas de mejora.
 

Salud, bienestar y rentabilidad, un combo infalible

Como mencionamos antes, el rubro sanitario es una industria que crece y mueve gran cantidad de dinero, por eso, es clave aprovechar la rentabilidad que genera. Y una de las mejores formas de hacerlo es optimizando la CX. 

Invertir en mejorar la atención y la satisfacción de los pacientes no solo ayuda a elevar la calidad del servicio, sino que también tiene un impacto directo en los ingresos y la reputación de la institución. 

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