Si buscas mejorar la Experiencia de Cliente de tu empresa, el diseño de servicios es una metodología de trabajo clave para lograrlo. Sin embargo, para que un proyecto de Service Design sea exitoso, uno de los pasos más importantes es el mapeo de stakeholders. 

A grandes rasgos, este proceso ayuda a identificar a todas las partes involucradas en el desarrollo y la entrega del servicio, garantizando que sus necesidades y expectativas sean comprendidas y atendidas de manera efectiva. Pero si quieres conocer más sobre este tema, lee este artículo.

¿Qué es el mapeo de stakeholders?

Es el proceso de identificar, analizar y priorizar a todas las personas, equipos o grupos que tienen interés o están afectados por el diseño, implementación y operación de un servicio. En términos simples, se trata de saber quiénes son los actores clave (internos y externos) y cómo influyen en el éxito del servicio.

Generalmente, los stakeholder de dividen en dos categorías:

• Internos: Empleados, gerentes, equipos de ventas, marketing, soporte, entre otros. Cualquier miembro de la organización que intervenga en la creación o entrega del servicio.
• Externos: Clientes, proveedores, socios, reguladores y cualquier otra entidad fuera de la organización que pueda verse afectada o influir en el servicio.

Importancia del mapeo de stakeholders en el Service Design

El mapeo de stakeholders permite identificar las conexiones y dependencias entre los distintos actores para así lograr una mejor comunicación y colaboración durante el desarrollo y la entrega del servicio. 

¿Y por qué este proceso es clave? Porque, al reconocer las expectativas y necesidades de cada stakeholder, se pueden anticipar problemas y desarrollar soluciones que no solo mejoren el servicio, sino que también generen mayor aceptación y satisfacción.

Beneficios del mapeo de stakeholders en la entrega del Service Design

Este recurso no es simplemente un ejercicio de identificación, es una herramienta estratégica para mejorar la entrega de servicios en una empresa. Te invitamos a conocer cuatro de sus ventajas más importantes:

Alineación de expectativas

Cuando se identifica quiénes son los actores clave y cuál es su nivel de influencia, se puede trabajar para garantizar que todos entiendan los objetivos del servicio y cómo les impactan. Esta alineación reduce malentendidos y asegura que todos trabajen en la misma dirección.

Mejora de la colaboración entre equipos

En el contexto del diseño de servicios, la colaboración es esencial. El mapeo de stakeholders identifica puntos críticos de interacción entre diferentes equipos o grupos de interés, lo que facilita una mejor comunicación y cooperación. A través de esta técnica, las empresas pueden evitar silos de información, mejorar los flujos de trabajo y fomentar la innovación colectiva.

Anticipación de riesgos

Además, este mapeo permite prever posibles conflictos o riesgos que puedan surgir durante el proceso de diseño y entrega del servicio. Si se logran comprender las diferentes expectativas y preocupaciones de los stakeholders, también se pueden desarrollar estrategias para mitigar los riesgos antes de que se conviertan en problemas mayores.

Personalización de la entrega del servicio

Cada stakeholder tiene necesidades específicas. Al mapear estos intereses, se puede personalizar la entrega del servicio para que se adapte mejor a las expectativas de cada grupo. Esto no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también optimiza los resultados para la empresa.

4 pasos para realizar un mapeo de stakeholders efectivo

El mapeo de stakeholders es un proceso que, si se realiza correctamente, puede ofrecer insights valiosos para el Service Design. Y para que puedas realizarlo de manera correcta, te dejamos una pequeña guía con las recomendaciones para llevarlo a cabo.

1 - Identificación de stakeholders

El primer paso es hacer una lista exhaustiva de todos los actores involucrados. Es importante incluir tanto a los stakeholders directos (aquellos que participan activamente en el servicio) como a los indirectos (aquellos que pueden verse afectados de alguna manera).

Algunas herramientas recomendadas para realizar este proceso son las reuniones de brainstorming con equipos clave y los mapas de influencia que identifiquen las relaciones entre diferentes stakeholders.

 

2 - Clasificación y priorización de stakeholders

Luego, se deben segmentar según su nivel de influencia y su interés en el proyecto. Esto ayuda a definir qué stakeholders necesitan una mayor atención y cuáles pueden ser gestionados de manera más pasiva.

Una herramienta útil para esta etapa es la matriz de interés-influencia, que coloca a cada persona en una cuadrícula según su nivel de influencia en el proyecto y su interés en el resultado. 

3 - Comunicación y gestión de expectativas

Con el mapeo completo, el siguiente paso es definir una estrategia de comunicación clara. La clave aquí es asegurarse de que todos los actores estén informados y se sientan parte del proceso.

4 - Actualización continua del mapeo

El proceso de mapear no es estático. A medida que el proyecto avanza, pueden aparecer nuevos stakeholders o cambiar el nivel de influencia de los actuales. Por lo tanto, es importante revisar y actualizar el mapa de manera regular para asegurar que siga siendo relevante.

El impacto del mapeo de stakeholders en la mejora del Service Design

Cuando el proceso se lleva a cabo de manera efectiva, se pueden ver cambios altamente significativos para las empresas. Algunas áreas clave donde este mapeo optimiza el diseño y entrega del servicio incluyen:

Mayor satisfacción del cliente

Al alinear mejor las expectativas y personalizar la entrega del servicio según las necesidades de los diferentes stakeholders, se logra una experiencia más coherente y satisfactoria para los usuarios finales. 

Eficiencia operativa

El mapeo de stakeholders ayuda a identificar y resolver posibles ineficiencias en la cadena de entrega del servicio, permitiendo que la empresa optimice sus recursos y mejore su rendimiento.

Innovación colaborativa

Y al fomentar la colaboración entre stakeholders internos y externos, se abren nuevas oportunidades. Las ideas fluyen más libremente y se desarrollan soluciones más creativas y efectivas.

La clave: Mapear, ordenar y entregar servicios de calidad

Si tu empresa está buscando mejorar su enfoque de diseño de servicios, integrar el mapeo de stakeholders en el proceso de Service Design puede marcar una diferencia significativa en los resultados.

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