Escuchar lo que las personas tienen para decir de una marca es un recurso clave que mejora desde las interacciones externas hasta las internas. Por eso, un programa que tenga en cuenta el feedback de los clientes es un elemento clave para satisfacer la demanda de la audiencia y los propios objetivos del negocio.

De hecho, el 54% de las personas cree que la experiencia del cliente podría mejorar en la mayoría de las empresas.

¿Quieres aprender a diseñar el mejor programa de feedback para que tus clientes se conviertan en un motor importante en el mejoramiento de experiencias de tu marca? Entonces no te pierdas este artículo.

¿Por qué es importante el feedback de los clientes?

Entender lo que buscan los consumidores es la base de toda pirámide comercial. Es decir, que si introducimos al mercado un producto o servicio que no es útil para nuestro público objetivo entonces, ¿valen la pena los esfuerzos?. Ahora bien, ¿cómo saber si lo que estamos creando satisface a nuestros clientes o despierta la atención en potenciales? El feedback puede ser una de las respuestas. 

¿Por qué es imprescindible tener en cuenta la retroalimentación dada por los clientes? Mencionamos algunas razones:

Es una fuente invaluable para la mejora continua

Permite a las empresas entender qué aspectos de sus productos o servicios funcionan bien y cuáles necesitan ajustes.

Fomenta la lealtad del cliente

Un programa de feedback efectivo puede ayudar a construir una relación más fuerte y duradera con los compradores, generar recompra y, a la vez, grandes posibilidades de cross-selling.

Es una herramienta clave de innovación

Puede ser una fuente de nuevas ideas, ya que escuchar a los clientes puede revelar necesidades no satisfechas y abrir caminos para el desarrollo de nuevos productos o servicios.

6 pasos para diseñar un programa de feedback efectivo

Aprender de la voz de los clientes es esencial para mejorar las ofertas en productos y servicios. Por ejemplo, si los usuarios tienen problemas con la atención que está recibiendo y comienzan a quejarse en redes sociales, es un diagnóstico de que tu empresa necesita urgente una mejora en este área. Puede ser a través de capacitaciones internas o bien de alguna otra forma que mejore la performance de los colaboradores que están en “primera línea” con el cliente.

Diseñar un programa de feedback efectivo es un excelente recurso para optimizar la relación con los usuarios. Te contamos los pasos esenciales para llevarlo a cabo:

1 - Definir los objetivos del programa

Antes de comenzar, es crucial definir claramente qué quieres lograr con tu programa de feedback. Algunos posibles objetivos incluyen:

• Mejorar la calidad del producto o servicio.
• Aumentar la satisfacción del cliente.
• Descubrir oportunidades de innovación.
• Medir la efectividad de campañas de marketing o nuevas iniciativas.

2 - Identificar los puntos de contacto

Determina los puntos de contacto clave donde puedes recolectar feedback de tus clientes. Esto puede incluir:

• Encuestas post-compra: Enviar encuestas después de que un cliente haya realizado una compra.
• Encuestas en el sitio web: Utilizar pop-ups o formularios en tu sitio web.
• Redes sociales: Monitorear y solicitar feedback a través de plataformas sociales.
• Email: Enviar solicitudes de feedback a través de campañas de email marketing.
• Atención al cliente: Recoger opiniones durante interacciones con el servicio de atención al cliente.

3 - Diseñar la encuesta de feedback

El diseño de la encuesta es crucial para obtener información útil. Aquí hay algunas pautas para crearla de forma efectiva:

• Sé claro y conciso: Mantén las preguntas simples y directas.
• Usa una mezcla de preguntas cerradas y abiertas: Las preguntas cerradas (como las de escala Likert) facilitan el análisis de datos, mientras que las preguntas abiertas permiten a los clientes expresarse libremente.
• Evita sesgos en las preguntas: Asegúrate de que las preguntas no influyan en las respuestas de los clientes.
• Incluye una pregunta Net Promoter Score (NPS): "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto a un amigo o colega?"

4 - Recoger y analizar el feedback

Para ello, utiliza herramientas de análisis de datos para identificar tendencias y patrones. Presta atención tanto a los comentarios positivos como a los negativos, ya que ambos pueden ofrecer información valiosa.

5 - Actuar basado en el feedback recibido

Toda retroalimentación es inútil si no se actúa en función de él. Asegúrate de implementar cambios basados en las opiniones de los clientes. Comunica a tus clientes que sus opiniones han sido escuchadas y qué acciones se están tomando como resultado.

6 - Monitorear y mejorar continuamente

El programa de feedback debe ser un proceso continuo. Revisa regularmente los resultados y busca maneras de optimizar su recolección y análisis. Ajusta tus encuestas y métodos según sea necesario para mantener la relevancia y efectividad del programa.

Mejores prácticas para un programa de feedback exitoso

Además de conocer cómo diseñar este recurso para recibir retroalimentación de clientes, existen ciertas recomendaciones que pueden hacer que este proceso brinde aún mejores resultados. ¿Quieres conocerlos? Los mencionamos a continuación: 

Incentiva la participación: Hazlo para que participen en tus encuestas de feedback. Esto puede incluir descuentos, cupones o la oportunidad de ganar premios.

Garantiza el anonimato: Asegúrate de que los clientes sepan que sus respuestas serán anónimas. Esto puede ayudar a obtener información más honesta y detallada.

Agradece a los clientes: Esto puede hacerse a través de un mensaje al final de la encuesta o un email de seguimiento.

Utiliza múltiples canales: No te limites a un solo canal para recolectar feedback. Emplea una combinación de encuestas online, llamadas telefónicas, redes sociales y otros métodos para llegar a una audiencia más amplia.

¡No subestimes el poder del feedback!

Los clientes son los que al final de la jornada siempre tienen la razón, por eso, mantenlos satisfechos. Recuerda que el feedback es un proceso continuo y debe ser monitoreado y ajustado regularmente para mantener su relevancia y efectividad.

¿Has implementado algún programa de feedback? Si quieres comenzar a hacerlo, contáctanos.