Forrester dio a conocer la versión sin contacto de FeedbackNow, una solución de recopilación de datos de CX en tiempo real en el punto de experiencia para garantizar la seguridad de clientes y empleados.  Con FeedbackNow, las marcas obtienen comentarios críticos del consumidor en tiempo real de forma segura para gestionar la opinión del cliente.

A medida que las empresas abren sus operaciones y los viajes del cliente vuelven a ser "normales", los consumidores esperan seguridad, comodidad y control de su entorno. Dado que la limpieza y la higiene son lo más importante para los clientes, la solución sin contacto FeedbackNow, ayudará a las empresas a recopilar grandes volúmenes de información auténticas e imparciales para solucionar los quiebres antes de que sean más graves.

¿Qué es el FeedbackNow?

Equipado con análisis potentes, FeedbackNow permite a las empresas recopilar comentarios en el punto de experiencia a través de sus cajas de emoticonos antimicrobianos y sin contacto. Como resultado, las organizaciones pueden capturar y actuar sobre la retroalimentación crítica de CX en tiempo real donde y cuando sea importante, al mismo tiempo que garantizan la higiene y la seguridad.

Según los datos del índice de experiencia del cliente de Forrester (CX Index ™), la forma en que las marcas hacen sentir a los clientes (emoción) es el factor más importante para la retención de clientes en comparación con la eficacia y la facilidad.

La molestia, la decepción y la frustración alienan a los clientes. Debido a la pandemia, es posible que una marca no necesite mucho para provocar estas emociones altamente dañinas en sus clientes. Por ejemplo, cuando los clientes están decepcionados, solo el 18% mantendrá su negocio con la marca, y solo un 15% recomendará esa marca a sus amigos y familiares.

A medida que las marcas se adaptan a los comportamientos cambiantes de los consumidores debido a COVID-19, crear experiencias que evoquen emociones positivas como la confianza y la confianza les ayudará a interactuar con empatía con sus clientes y reforzar la lealtad de los clientes.

La pandemia requiere que las organizaciones comuniquen actualizaciones frecuentes sobre protocolos de seguridad y ajustes operativos. Los consumidores deben saber que interactuar con una marca, especialmente en tiendas físicas y sucursales, será seguro.

Organizaciones que lo usan 

Más de 500 organizaciones globales de las industrias de viajes, ocio, comercio minorista y atención médica confían en los análisis en tiempo real de FeedbackNow para responder a los problemas rápidamente y garantizar su seguridad en este entorno pandémico. Entre ellos se encuentran las gasolineras Shell, VINCI Autoroutes, Groupe Bernard Hayot en Francia, el aeropuerto de Frankfurt en Alemania, el aeropuerto de Milán Malpensa en Italia, el aeropuerto de Schiphol en los Países Bajos, la Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey, y Love's Travel Stops, una cadena de tiendas de conveniencia. en los EE.UU.

“Para sobrevivir y tener éxito en el entorno actual, industrias como el comercio minorista, los viajes y la atención médica deben renovar y rediseñar por completo las experiencias de los clientes”, dijo Steven Peltzman, director de tecnología empresarial de Forrester, al liderar el desarrollo de su solución FeedbackNow.

“Recopilar datos de retroalimentación y responder a las necesidades de los clientes en tiempo real es fundamental para hacerlos sentir seguros y relajarlos. La versión sin contacto de FeedbackNow permitirá a las empresas responder mejor y hacer de la seguridad del cliente una prioridad en esta nueva normalidad ".