5 maneras efectivas de recibir feedback de los clientes
Lo que los clientes piensan de nuestra marca es tan importante como la calidad de lo que ofrecemos. La voz del cliente jamás debe dejarse de lado y es por eso que necesitam
Lo que los clientes piensan de nuestra marca es tan importante como la calidad de lo que ofrecemos. La voz del cliente jamás debe dejarse de lado y es por eso que necesitamos tener su opinión. Hoy te hablaremos de 5 maneras efectivas de recibir feedback de los clientes.
Nuestros clientes se expresan todo el tiempo, pero lamentablemente todavía hay marcas que no los escuchan, y no a propósito, simplemente no saben hacerlo. Afortunadamente existen muchas maneras de capturar los comentarios, tanto los buenos como los no tan buenos. Para recopilar comentarios de tus clientes no siempre contarás con encuestas, por lo que puedes monitorear las redes sociales de tu compañía, y en caso de que tengas una tienda online, no dejes de leer las reseñas que te dejan a través de ese canal.
Antes de continuar queremos hacerte una aclaración: recibir comentarios es diferente recibir feedback ¿Cuál es la diferencia? .
¿Qué es un feedback?
En comunicación, el concepto de feedback proviene de la unión de las palabras inglesas “feed” (alimentar)`` y''back `` (de vuelta). Entonces, cuando hablamos de feedback nos referimos a una retroalimentación comunicativa. No es algo unilateral, sino que involucra a 2 o más personas y siempre es circular.Los tipos de feedback
Por supuesto, hay distintas maneras de recibir esta retroalimentación de la que hablamos anteriormente. A modo general, podemos separarlo en:- Feedback positivo: Todos los elogios a nuestra marca, producto y/o servicio. Ayuda a mantener una línea y siempre mejorar lo ya exhibido.
- Feedback negativo: Aquello que hacemos mal para las personas. Quejas, malos comentarios, hasta incluso, enojos de los clientes. Lejos de ser algo no grato, este tipo de feedback nos ayuda a determinar cuáles son los puntos de dolor y las necesidades de nuestros clientes.
- Feedback directo: Hecho con mensajes directos y de forma explícita.
- Feedback indirecto: Este tipo de comunicación es más implícita y poco clara.
- Feedback constructivo: Cuando las personas dan una opinión objetiva y balanceada. Este feedback puede ser positivo o negativo pero siempre ayudan a mejorar un producto/servicio.
- Feedback general: Ofrece una visión global del producto o servicio, y no hace foco en algo particular.
- Feedback concreto: A diferencia del anterior, en este tipo de retroalimentación, las personas sí se enfocan en aspectos exactos y puntuales del producto y servicio del que emiten su opinión.
- Feedback solicitado: Cuando pedimos esa opinión. Por ejemplo, alguna pregunta en redes sociales, una encuesta, etc.
- Feedback no solicitado: Felicitaciones, reclamos, sugerencias hechas por el cliente, etc.
Y si hablamos de una empresa, podemos clasificarlos también en 2 vertientes:
- Feedback interno: Son aquellas retroalimentaciones que recibimos dentro de una organización. Por ejemplo, encuestas que hace el departamento de Recursos Humanos, reuniones internas entre equipos, etc.
- Feedback externo: Todos aquellos comentarios que recibimos de personas que no son de la empresa a la que pertenecemos. Por supuesto, hablamos de clientes.
- Mejorar las cosas que estamos haciendo de manera incorrecta.
- Tener un punto de vista directo de quienes utilizan o consumen nuestra marca, producto o servicio (sea bueno o malo).
- Estar en contacto con los usuarios.
- Aprender de la importancia de escuchar la voz del cliente.
¿El cliente siempre tiene la razón?
No lo sabemos con exactitud pero un buen feedback puede acercarnos a la respuesta. Que el cliente siempre tiene la razón es una frase que se ha hecho popular, y es considerada como un emblema dentro de los procesos que atañen al mejoramiento de las relaciones con los usuarios. Cuando recibimos opiniones, debemos tomarlas en cuenta para mejorar o continuar por el mismo camino. Por supuesto que el análisis determinará si, dentro de lo que nos comunican las personas, todo es real o hay algo malintencionado. Es por eso que hay diferentes formas de recibir feedback, y queremos contarte cuáles nos parecen las más útiles e importantes.5 maneras efectivas de recibir feedback de los clientes
Ahora, veamos algunas de las formas en las que podemos solicitar opiniones a nuestros clientes para hacer de nuestro negocio un lugar mejor.1 - Entrevistas online o presenciales
Es una de las formas tradicionales de obtener feedback de clientes. Contacta a los consumidores que entren dentro del target de tu marca y pide sus comentarios. Prepara preguntas específicas, sé claro, breve y conciso. Y algo a destacar: que el contacto venga de ti o de una persona que esté enfocada en la marca, ¡y nunca de un bot! No juegues con la despersonalización. Aprovecha este momento para generar cercanía y empatía con las personas. Esto hará que tu cliente se sienta especial y que brinde opiniones productivas.2 - Encuestas
¿Algo simple y rápido? ¡Encuestas! Pueden realizarse a través de varias técnicas, y te nombraremos 3 de las más interesantes:- Contacto a través de correo electrónico
- Contacto vía SMS o WhatsApp
