¿Te imaginas comprar sin tocar nada? ¡El Voice Commerce lo hace posible! ¿Y de qué manera? Permitiendo que las palabras sean la nueva moneda de intercambio. 

Esta tecnología está revolucionando la forma en que los consumidores compran y se conectan con las marcas, ya que crea experiencias más ágiles y personalizadas. 

Para las empresas que buscan destacar en el vertiginoso mundo de la CX, aprovechar el poder de la voz es la clave para estar siempre vigentes en un mercado que evoluciona y se adapta constantemente a nuevas tendencias. 

¿Qué es el Voice Commerce?

El Voice Commerce o comercio por voz se refiere a la compra de productos y servicios a través de comandos de habla, utilizando dispositivos como altavoces inteligentes (por ejemplo, Amazon Echo o Google Home), teléfonos móviles y asistentes virtuales. Esta tecnología permite que los consumidores naveguen, seleccionen productos y realicen transacciones simplemente dialogando con un asistente de voz.

Los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural han facilitado que las interacciones de este estilo sean cada vez más precisas, fluidas y naturales. Los usuarios pueden realizar búsquedas complejas, pedir recomendaciones y hasta recibir confirmaciones de compra sin la necesidad de una pantalla o teclado, lo que genera una experiencia de compra sin fricciones.

¿Cómo funciona el Voice Commerce?

En sí, utiliza asistentes de voz integrados en dispositivos conectados a Internet que reconocen las solicitudes verbales del usuario, procesan la información y responden de manera contextual. 

La evolución de la IA permite que estos sistemas no solo comprendan el lenguaje, sino también el tono, la intención y las preferencias personales de los usuarios.

5 ventajas de utilizar Voice Commerce para fortalecer la Experiencia de Cliente

Implementar comercio por voz en una estrategia de CX aporta una serie de beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. Estos son algunos de ellos:

1 - Comodidad y rapidez

Al hablar, se elimina la necesidad de navegar por páginas web o aplicaciones, algo que reduce el tiempo que un usuario invierte en realizar una compra. Con un simple comando de voz, se pueden buscar productos, obtener información relevante y completar una transacción. Esta eficiencia crea una experiencia mucho más fluida. Las personas gastan menos tiempo en buscar y la empresa gana al proporcionar una CX moderna e intuitiva.

2 - Experiencias personalizadas

La tecnología de Voice Commerce está diseñada para aprender y adaptarse a las preferencias de los usuarios. A medida que los clientes interactúan con los asistentes de voz, estos recolectan datos que permiten ofrecer recomendaciones más precisas y personalizadas. Esto simplifica la experiencia de compra, hace que cada interacción sea más relevante para el cliente, impulsa la conversión y también la fidelización.

3 - Atención continua y disponibilidad inmediata

Una de las mayores ventajas del Voice Commerce es su capacidad de estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los asistentes de voz permiten que los consumidores compren en cualquier momento, sin restricciones de horario. Esta disponibilidad, junto con la inmediatez de la respuesta, eleva los estándares de servicio y mejora notablemente la percepción que los usuarios tienen de la marca.

4 - Mejora en la accesibilidad

El comercio por voz también contribuye a optimizar la accesibilidad para personas con discapacidades visuales o motrices, permitiendo que realicen compras de manera autónoma y sin barreras tecnológicas. Esto amplía el mercado potencial para las empresas, que pueden llegar a un público más diverso y con necesidades específicas. Algo así como aprovechar un diseño ético para mejorar la UX.

5 - Reducción de fricciones en el proceso de compra

Eliminar la necesidad de introducir manualmente información de pago o dirección, o incluso de navegar por catálogos extensos, simplifica la experiencia. Esto es especialmente valioso en situaciones donde el tiempo es un factor clave, como las compras de última hora o aquellas que se realizan en entornos donde no es posible utilizar las manos, como al conducir. Eso sí, para que esto se implemente de forma adecuada se necesitan las tecnologías y los expertos correctos para que todo resulte de manera efectiva. 

Cómo el Voice Commerce impacta en la experiencia de compra

El comercio por voz no solo trata de hacer compras más rápidas, sino que trabaja en múltiples aspectos de la experiencia de compra, redefiniendo la relación entre clientes y marcas.

Interacciones más naturales

Uno de los mayores atractivos del Voice Commerce es la posibilidad de realizar diálogos en un lenguaje cercano y común. A diferencia de las interfaces gráficas tradicionales, donde los usuarios deben adaptarse a un formato específico (formularios, botones, menús desplegables), las interacciones por voz permiten a los usuarios expresarse como lo harían en una conversación cotidiana. Esto crea una experiencia más humana, ideal para mejorar la imagen de marca y ser cada vez más amigable con el consumidor. 

Menos pasos en el embudo de conversión

El funnel de ventas tradicional, que involucra múltiples pasos (navegación, selección de productos, agregarlos al carrito y completar el pago), se acorta significativamente con las interacciones por voz. Al pedir un producto directamente, el asistente puede completar varias etapas del proceso en un solo paso. Esto facilita la compra y, a la vez, reduce las tasas de abandono.

Mayor lealtad a la marca

La personalización continua y la capacidad de ofrecer soluciones rápidas y precisas generan una mayor lealtad. Las marcas que logran optimizar las experiencias de compra por voz, adelantándose a las necesidades y preferencias de sus clientes, alcanzan una mayor retención y repetición de compra.

Marketing conversacional

Los asistentes de voz pueden recomendar productos, ofrecer promociones o informar sobre lanzamientos, todo en el contexto de una conversación fluida. Esta nueva dinámica crea oportunidades para que las empresas ofrezcan experiencias de compra más atractivas y centradas en el cliente. Se podría decir que se trata de un marketing que tiene más en cuenta lo que el cliente busca pero sin descuidar las necesidades intrínsecas de cada negocio (económicamente hablando).

Los principales retos del Voice Commerce en CX

Aunque ofrece grandes oportunidades para mejorar la Experiencia de Cliente, esta técnica también enfrenta ciertos desafíos:

Privacidad y seguridad: Es fundamental que las empresas garanticen que los datos sensibles, como la información de pago y las preferencias de los usuarios, estén debidamente protegidos. Además, deben proporcionar una comunicación transparente sobre cómo se utiliza esa información, para así generar confianza en los consumidores. La seguridad no es un tema menor, razón por la cual las empresas deben tomar este asunto con cautela y darle la importancia necesaria.

Limitaciones tecnológicas: Aunque todo ha avanzado mucho, aún existen barreras en cuanto a la precisión y comprensión del lenguaje natural. Los asistentes de voz pueden tener dificultades para procesar comandos complejos o diferenciar entre distintas voces en un entorno ruidoso. Esto puede generar frustración en los usuarios si la tecnología no responde como se espera.

Adaptación del contenido: Además, es clave que los negocios adapten sus estrategias de contenido para el formato de voz. Las descripciones de productos, ofertas y mensajes promocionales deben ser diseñados teniendo en cuenta cómo se perciben y entienden a través del Voice Commerce, lo que requiere un enfoque completamente diferente al que se utiliza para plataformas visuales.

La comunicación verbal como parte de la Experiencia de Cliente

La tecnología es uno de los aspectos actuales más importantes en el mundo de la CX. Gracias a ella, se han logrado grandes avances y cambios en la forma en que las empresas se relacionan con los usuarios. Por ejemplo, la atención al cliente ha tomado herramientas de IA para perfeccionar tiempos y optimizar recursos. 

En cuanto a los comandos por voz, el Voice Commerce está redefiniendo las reglas del juego en la Experiencia de Cliente. Su capacidad para ofrecer compras más rápidas, personalizadas y sin fricciones lo convierte en un gran aliado empresarial. Y si bien todavía enfrenta desafíos, las oportunidades que presenta para mejorar la accesibilidad, la comodidad y la personalización son innegables. 

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