Poner al usuario en el centro de las estrategias de venta es una tarea más sencilla de la que se piensa, si se orienta el foco en las necesidades de los usuarios y en resolver sus puntos de dolor. Desde 2020 los procesos de venta, tal y como los conocíamos cambiaron, y el comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados, especialmente en Latinoamérica.

Aunque esto no quiere decir que las tiendas físicas van a desaparecer ni mucho menos. Solo que ahora las formas de hacer negocios cambiaron, gracias al soporte y herramientas tecnológicas que brindan un servicio de venta omnicanal. En épocas en las que los cambios son moneda corriente y la clave es adaptarse a ellos de la mejor manera, vender es una de las aristas que más en vilo ha dejado a muchas empresas. 

Estrategias de Marketing para el usuario

El marketing ha usado sus estrategias más que nunca pero también, además de todo el aspecto comercial, la escena se la ha llevado un paradigma que, si bien ya estaba presente, ha incrementado su participación: la experiencia de usuario asociada a la experiencia de cliente.

Si bien en un ciclo normal de comercialización, el objetivo es vender (o aumentar las ventas), centrarse en el usuario debe ser fundamental por varias razones:

• Tiene en cuenta a las personas como tal, y no solamente como sujetos que harán una conversión.
• Pone en primer lugar las experiencias que tendrán con un producto y en cómo éste puede ayudarlos a resolver problemas de su vida cotidiana.
• Involucra a varios actores de una empresa. Desde equipos de mercadotecnia hasta diseñadores y comunicadores.

De hecho, la mayoría de las organizaciones ya están trabajando para que la experiencia de cliente y de usuario vayan de la mano, y para que también el proceso de ventas se centre también en ellos (los usuarios).

El usuario en el centro de las estrategias

Los consumidores ahora están más informados que antes, sea por la facilidad de encontrar datos de una empresa en Internet, como de la misma divulgación del “boca en boca” por recomendaciones. 

Ahora bien, ¿Es necesario que las empresas comiencen a enfocar sus estrategias en los usuarios para mejorar sus procesos de ventas? ¡Claro que sí!

Por supuesto que toda organización quiere obtener ganancias redituables, pero, para que eso suceda en esta época de saturación de marcas y productos, ¿No es clave ofrecer una diferenciación? ¿Hace falta pensar en qué es lo que necesitan las personas y brindarles eso que buscan? ¿Enfocarse en las personas no mejorará las ventas y la facturación anual de una empresa?

Centrarse en mantener a los usuarios de un producto y convertirlos en clientes no involucra riesgos, sino ganancias. El riesgo es no tener en cuenta este aspecto tan importante para la maduración de una empresa.

En tanto, algo que ayuda mucho a demostrar que este enfoque es necesario es la cultura data driven, es decir, demostrar con datos que el trabajo ha tenido sus frutos. Pero, continuemos y lo explicaremos mucho mejor.

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La cultura data driven y su ayuda excepcional

Veamos algo. Contar con una estrategia es indispensable. Centrar esa estrategia en los usuarios, también. Pero ¿Cómo sabemos que lo que estamos haciendo realmente funciona?

Por suerte, hace unos años estamos inmersos en una nueva forma de pensar y analizar: la cultura data driven. 

¿Y de qué trata este movimiento? La cultura data driven consiste, básicamente, en tomar decisiones basadas en datos. No en meras suposiciones de quienes realizan las estrategias comerciales (o las que sean) o de los dueños de una empresa. Se trata de datos, de evidencias. 

Trabajar con datos nos permite tomar decisiones acerca del rumbo de las estrategias que diseñamos, para de esa manera, ajustarlas, cambiarlas o seguir por el mismo camino.

Muchas empresas, lamentablemente, toman decisiones sin ningún fundamento. Los resultados pueden ser catastróficos y pueden llevar a pérdidas irreparables. En cambio, analizando datos que tengamos en la mano y a nuestra vista, todo será mucho más racional, y las decisiones se tomarán con evidencias, y no a ciegas.

En resumen, tener una cultura data driven es aprovechar al máximo el potencial de los datos, de forma que se pueda obtener información en base a información real sobre clientes actuales y potenciales.

Y, por supuesto, ser data driven permite que pensemos mucho más en las personas usuarias, aquellas que utilizarán un producto o servicio. Esto es un plus para las ventas.

Las razones para que un proceso de ventas se enfoque en el usuario

Luego de hablar un poco sobre la importancia de pensar en las personas y, también, en cómo los datos ayudan a tomar decisiones con argumentos, pasemos al tema central: por qué un proceso de ventas debe hacer foco en los usuarios. Para ello daremos 4 razones:

1. Permite que nos adaptemos como empresa al comportamiento de los usuarios

Ya hemos visto que el consumidor ha cambiado a lo largo del tiempo, y más en estos últimos años, es por eso que si nos enfocamos en las personas usuarias, entenderemos más su accionar.

Ahora, el usuario tiene el poder y demanda una estrategia basada en la personalización y no en la lejanía. 

La barrera empresa-usuario no existe, y nunca debería haber existido. Después de todo, un producto, un servicio o una marca prosperan por el consumo que las personas hacen de ellos.

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2. Brinda la posibilidad de estar más cerca de las personas

Porque los usuarios ya no quieren escuchar los mismos discursos promocionales de siempre, tenemos que brindarle un nuevo camino y hacerles sentir que estamos ahí para ellos.

Un usuario que siente que realmente se están ocupando de lo que necesita y que recibe una atención al cliente cercana, sencilla y a tiempo, nos recomendará. Tengamos en cuenta que, en ocasiones, las malas acciones de las empresas quedan mucho más en la mente de las personas. No llegar a ese punto es crucial, por eso, estemos cerca de los usuarios.

Humanizar el diseño de las experiencias (de usuario y de cliente) debe ser un tema central.

3. Nos ayuda a conquistar la decisión de compra desde otro punto de vista

Las historias reales brindan seguridad a los consumidores, porque pueden verse reflejados en ellas. Las marcas ahora cuentan historias, usan el storytelling a su favor y eso permite esa identificación de las personas con un producto. 

Además, las conversaciones que se originan en torno a un producto son multidireccionales, ya que los clientes exigen ser escuchados y, al mismo tiempo, están más inclinados a investigar en Internet antes de iniciar cualquier compra.

De esta manera, las ventas deben ser, además de eso, un camino de identificación. Si un usuario ve algo y lo identifica, ahí está la clave y llevará a una venta.

4. Nos da la chance conocer más y mejor a las personas usuarias

Conocer mejor a los clientes es una gran herramienta. ¿Cómo podemos hacerlo? Escuchando sus quejas y comentarios, poniendo atención a las cosas que le interesan. ¿Y a través de qué herramientas? De datos, por supuesto.

Ya hemos visto la importancia de tener una cultura data driven en una empresa y, cuando hablamos de ventas y usuarios, eso se intensifica. 

Conocer a nuestros clientes nos da la posibilidad de estar siempre un paso adelante que la competencia y a la vista de las personas usuarias. 

Analizando datos, sabremos qué es lo que necesitan y lo que les es indiferente. A través de la información recolectada, podemos tomar decisiones con fundamento, lo que nos permite perfilar mejor a los usuarios y entender de forma holística su comportamiento. Y también nos ayuda a no gastar recursos en usuarios que no utilizarán nuestros productos por no ser de su interés. 

Bonus track: Hace que podamos fidelizar a los usuarios y convertirlos en clientes

Además de las 4 razones que hemos dado por las que un proceso de ventas debe hacer foco en los usuarios, queremos acercarte una más.

Cuando hacemos las cosas bien, con análisis y estrategias, es mucho más fácil llegar al público objetivo. Si logramos cumplir esa meta, las ventas irán en ascenso. Pero para que esas ventas suban, no tenemos que perder de vista que todo lo que hacemos, lo hacemos en pos del beneficio de las personas.

Si bien a muchas veces los objetivos de negocio son diferentes a los que se pueden plantear desde un área que tenga a cargo la mejora de la experiencia de los usuarios, debemos pensar que trabajamos para personas con sentimientos y puntos de dolor. 

Y por más que la mercadotecnia tenga el fin de mostrar cifras de ventas, ¿qué pasa si, justamente, esas ventas no prosperan porque la experiencia de usuario no es eficaz?

Recordemos algo: un cliente satisfecho no solo se mantendrá fiel a un producto, sino que puede convertirse en un embajador de tu marca.

Con todo esto, ¿no crees que vale la pena invertir esfuerzos en hacer que el proceso de ventas haga foco en las personas usuarias?