Esta semana quisimos compartirte algunos conceptos, que nos parece importante que conozcas si estás por incursionar en Customer Experience; y si ya tienes tiempo trabajando en la disciplina, siempre es bueno refrescar algunos conocimientos. A continuación, te compartimos un glosario de términos vinculados a la Experiencia de Cliente.

Glosario de términos vinculados a la Experiencia de Cliente

Benchmark, vinculados a la Experiencia de Cliente

se refiere a comparar el rendimiento de una industria o gestión con el rendimiento de sus pares o competidores. La técnica benchmarking también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Customer Experience Management

El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa”. “El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa para alcanzar una meta de negocio.

Dashboard

Es una representación visual con la información más importante que se necesita para lograr uno o más objetivos; con resultados consolidados y dispuestos en una sola pantalla.

Encuestas de Satisfacción, vinculados a la Experiencia de Cliente

 Se desarrolla para medir el índice de satisfacción de cliente. Si bien varían los métodos de ejecución (telefónica, presencial, online, SMS, etc.) la metodología de desarrollo del cuestionario suele ser bastante estandarizada.

Estrategia de Experiencia

Se trata de la estrategia que diseña la organización para alcanzar un nivel de Experiencia de Cliente deseado. Una adecuada estrategia de Experiencia de Cliente garantiza que cada empleado tenga la misma comprensión de cuál es el nivel de Experiencia de Cliente que se desea brindar. Se utiliza como una guía cuando los gerentes y el equipo ejecutivo debe tomar decisiones en el día a día.

Experiencia al cliente

Percepción del cliente sobre su experiencia tras pasar por varios puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida con una organización. La percepción, en esencia, está basada en su experiencia con un producto o servicio. Existen tres niveles de Experiencia de Cliente que pueden ser experimentados: Funcional: hace referencia a si la empresa cumple con lo que el cliente quiere; Accesible, hace referencia a si la compañía hace fácil para los clientes hacer negocios con ella; Emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes mientras hacen negocios con la empresa.

Índice de Satisfacción de Cliente

Es el valor del índice de satisfacción de cliente (frecuentemente referido como CSAT, (acrónimo del inglés Customer Satisfaction) intenta medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio que recibe, con frecuencia a través de la declaración de estos vía encuestas.

Mapeo del viaje del cliente

Es la representación del viaje de un cliente en una organización. Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con la organización. Ayuda a tener una visión integral del ciclo de vida de los clientes y asegura que las organizaciones puedan ofrecerles una buena experiencia, partiendo de diseñar de forma consciente, lo que quieren que ellos vivan y sientan en cada etapa del viaje.

NPS, vinculados a la Experiencia de Cliente

 Acrónimo del inglés “Net Promoter Score”, o índice neto de promotores. Se trata de un indicador perceptivo de la experiencia que se basa en asumir que todos los clientes de una empresa pueden ser divididos en tres categorías fundamentales en función de su comportamiento: Promotores, Neutrales y Detractores.

Los Promotores son leales entusiastas que se mantienen fieles a la empresa comprando sus productos y servicios y refiriendo a otros clientes. En consecuencia, alimentan el crecimiento en el tiempo. Por su parte los Neutrales se encuentran satisfechos, pero no son entusiastas de la empresa, por lo que son vulnerables a ofertas de la competencia.

Punto de Contacto (Touchpoint)

Cualquier punto donde el cliente tome contacto con la organización. Los clientes comienzan teniendo puntos de contacto con la organización incluso antes de que esta tenga conciencia de ello. Para garantizar un manejo integral de la experiencia de cliente las organizaciones deben mapear todos los puntos de contacto con sus clientes.

Retención de Clientes, vinculados a la Experiencia de Cliente

Es el acto de mantener los clientes fieles a la empresa. Hay muchos estudios que hoy demuestran que el mantenimiento de los clientes es mucho menos costoso que la adquisición de nuevos clientes, y hasta algunos sugieren que es hasta diez veces menos costoso mantener un cliente actual que adquirir uno nuevo. Las estrategias de retención de cliente se centran en la manera de mantener a los clientes por más tiempo, incrementando el valor de vida (Lifetime Value).

Valor de vida del cliente

Es una predicción de la rentabilidad neta atribuida a la totalidad de la relación futura con un cliente. Se trata de un concepto importante ya que anima a las empresas a cambiar su enfoque de ganancias trimestrales a evaluar la salud a largo plazo de sus relaciones con los clientes. Además, interpretado de forma correcta representa el límite superior del gasto máximo en que se puede incurrir para adquirir nuevos clientes.

Viaje del cliente, vinculados a la Experiencia de Cliente

Evaluar cómo se sienten los clientes al cierre de un viaje de clientes. Se usa para medir cada etapa del viaje y obtener una evaluación completa del mismo.

Voz del Cliente (VoC)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios a través de encuestas.

Voz del Empleado (VoE)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del empleado o colaborador con la empresa y compañeros o reportes directos a través de encuestas.