En un mercado que cambia de forma constante y está marcado por la incertidumbre, anticipar lo que sucederá mañana se vuelve cada vez más difícil. De hecho, el entorno empresarial se ha vuelto tan complejo que diferenciarse de la competencia es un desafío cada vez mayor. 

Además, los consumidores prefieren marcas que les prestan atención, donde se sienten valorados y escuchados. Aquí aparece el concepto de FCR (first call resolution) o resolución en la primera llamada.

En este artículo, te contamos de qué se trata esta métrica esencial para evaluar y mejorar la gestión del servicio al cliente.

¿Qué es el FCR?

El FCR se refiere a la capacidad de un centro de atención al cliente para resolver las consultas o problemas durante su primer contacto, ya sea a través de una llamada telefónica, un chat en línea, un correo electrónico o cualquier otro canal de comunicación. No se limita solo al contacto por teléfono, aunque es más comúnmente asociado con este canal.

¿Por qué el FCR es importante en CX?

Este recurso es un indicador crucial de eficiencia, ya que una alta tasa de resolución en la primera llamada generalmente se correlaciona con usuarios más satisfechos y una mayor lealtad a la marca.

¿Quieres conocer algunas de sus ventajas? Te las contamos:

• Mejora la satisfacción del cliente: Cuando los problemas se resuelven rápidamente y en el primer intento, los clientes tienden a estar más contentos con el servicio.

• Reduce costos: Solucionar inconvenientes en el primer contacto evita la necesidad de llamadas de seguimiento y eso minimiza el gasto operativo.

• Aumenta la eficiencia: Los agentes pueden atender más consultas en el mismo período de tiempo.

• Lealtad del cliente: Un buen FCR puede aumentar la lealtad de los clientes porque si resuelven sus problemas resueltos rápidamente tienen más probabilidades de quedarse con la empresa.

¿Cuáles son los factores que afectan el FCR?

Como en todo proceso, hay algunas condiciones que pueden obstaculizar un buen desempeño pero sabiéndolos identificar correctamente para luego tomar medidas, todo es mucho más simple.

En el caso de una first call resolution, estos son algunos de los factores que pueden afectar su labor: 

 

• Capacitación de los agentes: Los agentes bien entrenados y con un buen conocimiento del producto o servicio tienen más probabilidades de resolver las consultas en el primer contacto.

• Herramientas y tecnología: Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), bases de datos de conocimiento y herramientas de colaboración pueden ayudar a los agentes a encontrar ágilmente la información necesaria para resolver las consultas.

• Procesos internos: Los mismos deben estar diseñados para facilitar la resolución dinámica de problemas. Esto incluye tener procedimientos claros para escalar los inconvenientes cuando sea necesario y asegurarse de que los agentes tengan la autoridad para tomar decisiones.

¿Cómo se calcula en FCR?

Para determinar la resolución en la primera llamada, sigue estos pasos. Así, obtendrás una visión clara de cuán efectivo es tu equipo para demostrar proactividad ante situaciones de tensión con los usuarios.

1 - Cuenta el número de consultas resueltas en el primer contacto: Esto incluye todas las dudas de los clientes que fueron resueltas sin necesidad de una comunicación de seguimiento o adicional.

2 - Calcula el número total de contactos realizados: Este es el total de todas las consultas o llamadas recibidas durante un período específico.

3 - Divide el número de consultas resueltas en el primer contacto por el número total de contactos realizados: Este cálculo te da una fracción que representa cuántas preguntas se resolvieron en el primer intento.

4 - Multiplica el resultado por 100 para obtener un porcentaje: Finalmente, este número  indica la eficiencia de tu servicio al cliente en resolver consultas en el primer contacto.

7 métodos para mejorar el FCR en las empresas

Para que la resolución de problemas en la primera llamada sea realmente un éxito, ten en cuenta estas técnicas:

Capacitación continua

Proveer a los agentes con programas de desarrollo actualizados sobre productos, servicios y técnicas de resolución de problemas es fundamental. Esto incluye tanto la capacitación inicial como la formación permanente a medida que surge algún tipo de innovación. 

Implementación de tecnología avanzada

Como inteligencia artificial y análisis de datos. Por ejemplo, los chatbots pueden manejar consultas simples, liberando a los agentes humanos para tratar problemas más complejos. Según Gartner, un 70% de las empresas ya utilizan IA para optimizar la relación con sus clientes. Dentro de este porcentaje, un 40% automatiza tareas, un 30% proporciona respuestas a preguntas frecuentes y un 10% identifica problemas potenciales.

Monitoreo y análisis de datos

Estas actividades pueden ayudar a identificar áreas de mejora. Esto incluye el seguimiento de las razones por las que los problemas no se resuelven en el primer contacto y la implementación de medidas correctivas.

Perfeccionamiento de la base de conocimiento

Puede convertirse en un recurso invaluable para los agentes de atención al cliente. Asegurarse de que esté actualizada y sea fácil de usar puede aumentar significativamente las tasas de resolución en el primer contacto.

Empoderamiento de los agentes

Dar a los agentes la autoridad para tomar decisiones y resolver problemas sin necesidad de aprobación de un supervisor puede acelerar significativamente el tiempo de resolución. Esto requiere confianza en los agentes y una formación adecuada para asegurarse de que puedan manejar esta responsabilidad.

Personalización del servicio

Usar la información del cliente para segmentar el servicio puede ayudar a resolver problemas más rápidamente. Puede incluir el uso de historiales de interacción y preferencias del cliente para anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones más precisas. Cabe destacar que, de acuerdo a datos, el 70% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan experiencias personalizadas. Y hay algo más sorprendente aún: el 80% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales con empresas que ofrezcan un alto nivel de personalización.

Feedback continuo

Solicitar y actuar sobre la retroalimentación de los clientes puede proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar el FCR. Esto puede incluir encuestas de satisfacción post-interacción y análisis de comentarios recibidos.

La primera llamada es lo que cuenta

Al igual que la primera impresión que tenemos sobre una marca, producto o servicio, la primera llamada es clave. Por eso, mejorar el FCR es esencial para cualquier organización que desee proporcionar un servicio al cliente excepcional. 

¿Tu empresa resuelve problemas en el primer contacto?