En su columna quincenal Adrian Swinscoe comparte un artículo que explica cómo ofrecer servicios a la llamada Generación Z: Este artículo ha sido escrito por Amanda Winstead, escritora independiente de la zona de Portland. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional siempre ha estado en el corazón de toda empresa de éxito. Sin embargo, en el mercado global actual, cada vez más saturado y competitivo, no es fácil garantizar que su empresa ofrezca una experiencia al cliente realmente inigualable. Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan actualmente los empresarios en materia de atención al cliente es la tarea de adaptar las estrategias de servicio a las diferencias generacionales del mercado. O, dicho de forma más sencilla, las diferentes cohortes de edad esperarán y exigirán cosas diferentes en lo que respecta a la atención al cliente. La Generación Z, que suele definirse como los nacidos a finales de la década de 1990 o principios de la de 2000, es un ejemplo especialmente destacado de cómo las diferencias generacionales determinan las necesidades de servicio al cliente. La Generación Z es también un segmento de mercado de importancia crítica, con una enorme renta disponible y un vasto potencial de ingresos a lo largo de la vida. Este artículo examina las necesidades específicas de atención al cliente de la Generación Z y describe las mejores prácticas para ganarse el corazón, la mente y la lealtad de estos jóvenes expertos en tecnología.

Priorizar la comodidad

La Generación Z son auténticos nativos digitales. Alcanzaron la mayoría de edad tras la revolución digital y es poco probable que recuerden un momento de sus vidas en el que no tuvieran algún tipo de dispositivo móvil a mano. Esto significa que la Generación Z espera la máxima comodidad en prácticamente todos los ámbitos de la vida cotidiana. Esto puede incluir cualquier cosa, desde ver instantáneamente cualquier película o programa de televisión en línea hasta pedir comida a domicilio a través de una aplicación digital. Por lo tanto, si quiere ofrecer la mejor experiencia de cliente a este grupo, tendrá que hacer que hacer negocios con su empresa sea lo más fácil posible para ellos. En 2022, una de las tendencias de consumo más significativas que surgieron fue el uso de herramientas en línea para hacer más eficiente el viaje del cliente, y eso no va a desaparecer pronto. Las herramientas en línea, como los monederos digitales, permiten realizar transacciones comerciales con rapidez, bajo demanda y, a menudo, sin apenas necesidad de interactuar con una persona. Por eso son ideales para esta generación impulsada por la tecnología.

Ofrece un servicio personalizado, pero sé prudente

El compromiso y la creación de relaciones son cuestiones fundamentales para la Generación Z. A diferencia de otras cohortes de edad, la Generación Z tiende a evitar el modelo puramente transaccional de los negocios. Quieren una relación con las empresas que frecuentan. Sobre todo, quieren sentirse conocidos, comprendidos y valorados por las empresas a las que dan su dinero duramente ganado. Por este motivo, suelen dar mucha importancia al servicio personalizado. Esto puede incluir servicios personalizados, como una lista de recomendaciones en una aplicación de streaming o promociones y programas de fidelización específicos. Sin embargo, este servicio personalizado requiere datos, y eso exige discreción, sobre todo entre este grupo de edad. Los consumidores de todas las edades, incluida la Generación Z, suelen ser muy sensibles sobre qué datos personales recopila una empresa y cómo los utiliza. Esto significa que su empresa tendrá que ser juiciosa en sus prácticas de datos, incluso cuando los datos se vayan a utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. Un atributo fundamental para ofrecer una experiencia personalizada óptima, sobre todo en lo que respecta a la recopilación de datos en línea en el comercio electrónico, es la transparencia. Es esencial ganarse la confianza y lealtad de la Generación Z siendo claro, abierto y franco con sus prácticas de datos y ofreciéndoles la oportunidad de excluirse si así lo desean.

Priorizar las prácticas éticas

El consumismo consciente no es nada nuevo, por supuesto. El concepto existe desde hace décadas. Sin embargo, quizá ninguna otra generación valore tanto el consumismo consciente como la Generación Z. Esta cohorte quiere saber que las empresas a las que apoyan con su tiempo y su dinero comparten sus valores y están comprometidas no sólo con la obtención de beneficios, sino también con la creación de un mundo mejor. Por esta razón, si quiere ofrecer a la Generación Z la mejor experiencia posible al cliente, deberá adoptar la responsabilidad social corporativa (RSC). Cuando se trata de atención al cliente, la RSC puede manifestarse de muchas maneras. Un ejemplo fundamental es asegurarse de que sus plataformas empresariales sean accesibles a través de todos los dispositivos, desde tabletas y teléfonos inteligentes hasta PC y Mac. La optimización de su presencia digital para la accesibilidad debe garantizar que el contenido en línea de su empresa pueda ser utilizado por un público diverso. Esto significa ofrecer contenidos alternativos a los que puedan acceder hablantes de un segundo idioma, personas con discapacidades físicas y cognitivas o con otras necesidades especiales. Al hacerlo, no sólo abre sus plataformas, incluidos sus portales de servicios, a todos, sino que también refuerza los compromisos de RSC de su empresa con la diversidad y la inclusión.

Para llevar

La Generación Z es un segmento de mercado amplio, diverso y de vital importancia. Sin embargo, para ganarse la confianza y la lealtad de esta generación experta en tecnología, su empresa tendrá que ser estratégica y comprometida. Las necesidades y expectativas de servicio al cliente de la Generación Z suelen diferir mucho de las de sus coetáneos de más edad. La Generación Z quiere comodidad, personalización y un profundo compromiso con prácticas éticas sólidas en cualquier empresa a la que apoyen con su tiempo, su dinero y su respaldo.