Los clientes aún no se sienten 100% cómodos con la tecnología de IA. Todavía comete errores, lo cual es frustrante. Ten en cuenta estos resultados de nuestra investigación anual sobre atención al cliente y CX (patrocinada por RingCentral): 

El 70 % de los clientes afirma que prefiere utilizar el teléfono antes que las soluciones de autoservicio, incluidas las tecnologías impulsadas por IA como ChatGPT o el software de reconocimiento de voz. 

El 63% de los clientes se sienten frustrados cuando utilizan tecnologías de IA o ChatGPT. 

El 56% de los clientes admite tener miedo de la IA y ChatGPT. 

Incluso con las preocupaciones y el temor de los clientes a interactuar con un chatbot alimentado por IA o con tecnología de reconocimiento de voz, está mejorando. Algunas soluciones son casi perfectas. El problema es que no todas las empresas han adoptado lo último y lo mejor, que en algunos casos es mucho mayor que otra tecnología que apenas tiene un año. El resultado es que, de una empresa o marca a otra, el cliente no sabe qué esperar. Eso erosiona la confianza en el sistema, y por eso muchos consumidores prefieren llamar a una empresa antes que resolver sus problemas a través del autoservicio digital de atención al cliente. 

Y la IA no es sólo para la atención al cliente

McDonald's ha estado experimentando con una solución de reconocimiento de voz por IA que toma los pedidos de los clientes en las filas de autoservicio. En un reciente artículo de RetailWire, McDonald's anunció que abandonaba la tecnología debido a un problema con la precisión de los pedidos. Los clientes denunciaron errores como recibir un cucurucho de helado con bacon y que se les cobrara nueve tés calientes, aunque sólo habían pedido uno. 

Sin embargo, los humanos también cometen errores. En un McDonald's de Lakeland (Florida), un empleado se equivocó con el pedido de un cliente. El cliente se enfadó sin motivo, hasta el punto de que el empleado tomó medidas. Sin embargo, en lugar de pedir ayuda a la policía, sacó su pistola y disparó mientras el cliente se alejaba. Lo que quiero decir es que se producirán errores tanto con la IA como con los humanos, pero la inteligencia artificial no va a encontrar una pistola y disparar a un cliente. Al igual que la mayoría de las empresas se esfuerzan por crear una buena experiencia alimentada por las interacciones entre humanos, deberían poner el mismo empeño en crear una experiencia de cliente generativa con IA. Reconocer que ambos pueden cometer errores. 

Si hay errores, se debe formar y equipar adecuadamente a los empleados para gestionar estos Momentos de Miseria®, independientemente de si los cometen los humanos o la tecnología. Hacerlo puede garantizar una experiencia del cliente más coherente y positiva.