Recientemente falleció Bob Newhart, famoso cómico y actor. Empezó su carrera como monologuista y acabó triunfando en la televisión, protagonizando una serie llamada The Bob Newhart Show. Entre sus galardones figuran tres premios Grammy, un Emmy, un Globo de Oro y el Premio Mark Twain al Humor Americano. En 1960, su disco de humor The Button-Down Mind of Bob Newhart alcanzó el número 1 en la lista de álbumes pop de Billboard. 

Pero basta ya de hablar de la historia y los elogios de Newhart. ¿Por qué aparece en un artículo sobre servicio y experiencia del cliente? La respuesta se encuentra en uno de sus especiales de televisión, en un divertido sketch titulado Basta ya. 

Hace siete años, compartí por primera vez un enlace al vídeo «Basta ya» en un artículo que escribí titulado «Basta ya». El tema central era dejar de hacer las cosas de las que más se quejan los clientes. Para honrar y recordar al difunto Bob Newhart, me gustaría recuperar el tema de ¡Basta ya! y, esta vez, centrarme en poner fin a los malos hábitos, sistemas o políticas que destruyen una buena experiencia del cliente. Con eso en mente, aquí hay 10 malos hábitos de servicio al cliente que, si notas que están sucediendo, te harán querer decir: «¡Basta!» 

1. No pongas a los clientes en espera durante demasiado tiempo. Si tienes que dejarlos en espera, diles cuánto tiempo y dales la opción de que te devuelvan la llamada. 

1. Deja de transferir a los clientes varias veces. Póngales con la persona adecuada a la primera. 

1. No pidas opiniones si no las vas a aprovechar. Nuestro estudio sobre CX (patrocinado por RingCentral) reveló que el 71% de los clientes estadounidenses dan por hecho que la empresa no va a hacer cambios basándose en sus respuestas a una encuesta de satisfacción del cliente. 

1. Basta de utilizar jerga técnica o de la empresa que los clientes no conozcan o no entiendan. Esto les incomoda y puede hacerles sentir que «habla por encima de ellos». 

1. No prometas cosas que no vas a cumplir. Por ejemplo, si dices que llamarás a alguien en una hora, no llegues tarde. 

1. No pongas trabas a los clientes para hablar con una persona. Si tiene agentes para atender a los clientes, no compliques o dificultes la comunicación con ellos.  

1. Deja de depender demasiado de la automatización. Algunas empresas se han digitalizado al 100%, eliminando los agentes de atención al cliente. Incluso Amazon, el minorista más digital del mundo, tiene representantes de atención al cliente para ayudar cuando surgen problemas. 

1. No culpes a otros de un error o problema, aunque sea culpa de otra persona. A los clientes no les importa quién tiene la culpa. Lo que les importa es hablar con alguien que les ayude. Aunque no sea culpa tuya, es tu oportunidad de hacer las cosas bien. Para eso no hace falta culpar a nadie. 

1. No seas menos que una persona con la que es fácil hacer negocios. Esto es muy importante. Los clientes quieren experiencias sin fricciones ni complicaciones. Evalúa tus procesos, sistemas y políticas para asegurarte de que se adaptan a las necesidades del cliente.

1. ¡Deja de ser normal! Incluso una experiencia mínimamente mejor que la media, siempre que sea constante, hará que los clientes digan cosas como: «Siempre son tan serviciales (amables, informados, etc.)». La experiencia constante por encima de la media hará que los clientes digan: «¡Volveré!». 

Esta lista de 10 ideas en las que detenerse es sólo el principio. Siéntate con tu equipo y utiliza esta lista como iniciador de ideas para debatir los temas, problemas y quejas que escuchas con más frecuencia que otros. Luego, como decía el difunto Bob Newhart: «¡Basta ya!».