Está semana el reconocido conferencista y experto en Customer Experience Shep Hyken explica por qué es importante que  todos los colaboradores no sólo conozcan el producto que ofrecen sino que  manejen la misma información, evitando así las respuestas incoherentes cuando un cliente plantea alguna  duda o reclamo.

Respuestas incoherentes: Somos la recepción, no el departamento de envíos

La versión corta de mi historia es esta: En una conferencia reciente, el organizador dio a los oradores un regalo - una mochila llena de botellas de agua de colores, pull-overs de lana y otras cosas más. Este maravilloso obsequio era un poco grande y no cabía en mi maleta, así que decidí empaquetarlo y enviarlo por correo a mi oficina. Cuando me dirigía a FedEx, uno de mis compañeros oradores me dijo que llevó el suyo a la recepción del hotel, donde complacieron su solicitud de enviar el paquete a su casa. Decidí hacer lo mismo, pero mi experiencia fue la antítesis de la suya.

Al igual que mi amigo, llevé mi regalo a la recepción. Cuando le pregunté sobre el envío a mi oficina, el caballero detrás del mostrador me dijo: "Somos la recepción, no el departamento de envíos".

Al principio, pensé que estaba bromeando, pero cuando era obvio que no era así, me sorprendió su respuesta. Resultó que iba muy en serio con lo de no querer aceptar el paquete. Le expliqué que mi amigo había estado allí más temprano ese día, y quienquiera que estuviera trabajando en la recepción se ocupó de él. Finalmente accedió y dijo: "Está bien, tomaré el paquete y lo guardaré para cuando alguien de nuestro departamento de envío y recepción llegue, pero no seré responsable si se pierde o es robado".

Luego de escuchar su comentario, le puse mi mejor sonrisa y le dije que no quería que tuviera que preocuparse por el paquete y que encontraría una forma diferente de enviarlo a casa. Me alejé tranquilamente y decidí volver más tarde.

Al día siguiente...

A la mañana siguiente lo intenté de nuevo. Me acerqué a la recepción donde una joven y entusiasta empleada me saludó con una sonrisa. Ella escuchó mi petición y respondió: "Soy nueva aquí, pero sé que hacemos este tipo de envíos todo el tiempo. Espere aquí un momento". En menos de dos minutos regresó y me pidió que escribiera mi dirección. Ella tomó el paquete y me dijo que me enviaría un mensaje de texto con la información de la entrega. Unos quince minutos más tarde me envió un mensaje de texto con una foto de la etiqueta de despacho.

Este es un ejemplo clásico de falta de coherencia, que se debe a la carencia de formación. Tuve la oportunidad de hablar con el gerente del hotel sobre lo que pasó. Estaba horrorizado por lo que experimenté. Me aseguró que esta es una petición común, y que tendría mucho de qué hablar en la próxima reunión con su equipo.

Demasiadas veces le he hecho una pregunta a un representante de atención al cliente y no me gustó la respuesta. Así que, amablemente terminé la llamada y volví a marcar para ver si otro empleado me daba la misma respuesta. Me sorprende cuántas veces obtengo respuestas diferentes. Entonces, ¿cuál es la respuesta correcta? Para el cliente, es la que más le guste.

Si esto está sucediendo en tu organización, es hora de ponerle fin. Las respuestas incoherentes llevan a la confusión de los clientes y a la falta de confianza. Y, sin confianza, no se puede tener seguridad. Los clientes necesitan sentirse tranquilos cuando hay problemas o tienen preguntas. Deben sentir que están tratando con personas inteligentes y bien informadas.

Predico el servicio al cliente y el entrenamiento de habilidades sociales. Pero, todo esto se trata de los hechos. Se trata de que los empleados conozcan su producto y compartan información coherente. Así los clientes pueden seguir adelante.

Puedes leer el artículo original aquí:

We’re the front desk, not the shipping department

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