¿Qué es el método transversal en la Experiencia de Cliente? Funciones y beneficios

Por WOW! Customer Experience

| 13 Oct 2023 |

Glosario

Brindar momentos memorables a quienes adquieren un producto o servicio es una tarea que todos los días realizan quienes trabajan en diferentes áreas de una organización. ¿Sabías que el método transversal en la Experiencia de Cliente es una gran estrategia para el crecimiento de los negocios? En este artículo, te contamos mucho más sobre este concepto que ha venido a revolucionar el contacto entre empresas y personas, profundizando en las necesidades de las personas para crear experiencias valiosas tanto para ellas como para las organizaciones.

¿Qué es el método transversal en la Experiencia de Cliente?

Primero que nada, vayamos de lo general a lo específico y hablemos del concepto general de método transversal. Este tipo de diseño de investigación científica se utiliza para medir la prevalencia de un evento en una muestra de población en un solo momento temporal. En otras palabras, es un enfoque que se aplica de manera integral y a lo largo de diversas áreas o disciplinas, en lugar de estar limitado a un solo campo específico. Su objetivo es abordar un tema desde múltiples perspectivas y contextos para obtener una comprensión más completa y holística. Ahora hablemos sobre este concepto asociado a la CX. El método transversal en la Experiencia de Cliente es una estrategia que busca mejorar la forma en la que las personas se relacionan con una marca, producto o servicio a lo largo de todos los puntos de contacto que tiene con una empresa. En lugar de abordar la CX de manera fragmentada, este enfoque busca integrarla de forma coherente en todas las áreas de una organización, desde el departamento de ventas hasta el servicio de atención al cliente, pasando por el marketing y la gestión de productos. El método transversal implica que cada empleado de la empresa, sin importar su función, reconozca la importancia de la Experiencia de Cliente y trabaje en conjunto para mejorarla de manera constante. Esto se logra a través de la comunicación interna, la alineación de objetivos y la colaboración entre departamentos.

Funciones del método transversal en la Experiencia de Cliente

Estas son algunas de las formas en las que el método transversal puede ser útil para perfeccionar la CX.

Integración de departamentos

Una de las funciones clave del método transversal es romper las barreras entre los diferentes departamentos de una empresa. Esto implica que equipos como ventas, marketing, atención al cliente y desarrollo de productos trabajen juntos para garantizar que la experiencia sea coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto. Es decir, que tanto en la atención telefónica, en la interacción en tiendas físicas o en la gestión de redes sociales, la comunicación sea eficiente y no haya baches de desconocimiento.

Definición de estándares de calidad

Éstos deben ser claros y medibles, de modo que todos los empleados sepan cómo contribuir a la mejora continua de la CX.

Formación para estar a la vanguardia

Es fundamental capacitar a los empleados en cuanto a la importancia de la CX y cómo pueden influir en ella en sus respectivas funciones. La formación es parte integral del método transversal.

Recopilación y análisis de datos

Para que la Experiencia de Cliente sea excepcional, es esencial recopilar datos sobre las interacciones que los clientes tienen con la empresa. Este recogimiento de información es clave para identificar áreas de mejora y perfeccionar día a día no sólo la relación con los usuarios sino también para optimizar la experiencia que tienen los empleados a la hora de brindar datos.

Retroalimentación continua

El feedback de los clientes es invaluable para la mejora de la CX. El método transversal promueve la recopilación regular de comentarios y su uso para realizar ajustes con el fin de favorecer al crecimiento empresarial.

Evaluación de procesos internos

Además de enfocarse en la interacción con el cliente, esta técnica también implica evaluar y optimizar los procesos internos de la empresa para garantizar que sean eficientes y estén alineados con la entrega de una experiencia memorable. No olvides que cumplir con las expectativas de los compradores es una herramienta fundamental para que permanezcan siendo clientes y no decidan trasladarse hacia la competencia.

Beneficios del método transversal en la Experiencia de Cliente

La implementación exitosa de esta técnica en la CX ofrece una serie de beneficios significativos para las empresas y aquí te contamos los más importantes. Tenlos presentes a la hora de mejorar estrategias y llegar al corazón de los usuarios.

Mejora en la fidelización

Cuando los clientes experimentan una atención coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto con la empresa, es más probable que sigan siendo leales a largo plazo.

Aumento de la satisfacción del cliente

El método transversal busca constantemente la mejora de la Customer Experience, lo que se traduce en compradores más felices con una marca, producto o servicio.

Reducción de costos

Esto es gracias a la optimización de procesos internos. Por supuesto, también está relacionado con una cada vez mejor experiencia de los empleados de una organización.

Mayor ventaja competitiva

Y es debido a que el método transversal en la CX permite que las empresas brinden mejores experiencias y se destaquen ante tus rivales de nicho o mercado.

Incremento de los ingresos

Una mejor Experiencia de Cliente puede conducir a mayores ventas y a un aumento en los ingresos, ya que los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que los hacen sentir valorados.

Método transversal, experiencias y momentos memorables

Si bien no es un concepto tan empleado en el ámbito de la CX, es importante destacar su existencia y su completa armonía con la mejora de momentos para quienes consumen productos o servicios de determinada empresa. La cercanía, la empatía y la buena comunicación son tres aristas importantes a la hora de ser más competitivos y el método transversal puede ser un gran aliado para lograr objetivos. En sí, se trata de una estrategia poderosa que busca mejorar la CX de manera integral en todas las áreas de una empresa y se enfoca en la integración de departamentos, la definición de estándares de calidad, la formación de empleados y la recopilación de datos. En un mundo cada vez más orientado al cliente, el método transversal se ha convertido en una herramienta esencial para el éxito empresarial a largo plazo. ¿Trabajas de esta manera en tu empresa?

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