Manual de calidad para CX: qué es y cómo realizarlo de manera efectiva
¿Sabías que la presencia de documentos estandarizados y políticas de gestión son claves para las empresas? Independientemente del tamaño de la compañía, éstos desempeñan un papel crucial al trazar los parámetros necesa
¿Sabías que la presencia de documentos estandarizados y políticas de gestión son claves para las empresas? Independientemente del tamaño de la compañía, éstos desempeñan un papel crucial al trazar los parámetros necesarios para llevar a cabo las actividades y operaciones de manera exitosa. En este sentido, un manual de calidad para CX es una gran herramienta para organizar la forma de trabajo de las diferentes áreas de un negocio.
¿Quieres saber más sobre este tema y aprender a implementarlo en tu organización? Te contamos todo en este artículo.
¿Qué es un manual de CX?
Se trata de un documento o conjunto de los mismos que proporciona información detallada sobre cómo una empresa o una organización gestiona la experiencia de sus clientes. Este manual suele incluir políticas, procedimientos, mejores prácticas y directrices que están diseñadas para garantizar que cada interacción del cliente con la empresa sea positiva y satisfactoria. Algunos de los elementos comunes que podrían incluirse en un manual de CX son:- Políticas de servicio al cliente: Es una descripción detallada de cómo la empresa aborda y resuelve los problemas del cliente, los plazos de respuesta, etc.
- Procedimientos de comunicación: Cómo se comunica la empresa con sus usuarios, ya sea a través de correo electrónico, chatbot, teléfono, redes sociales, etc.
- Estándares de calidad del servicio: Trata acerca de los criterios específicos que se deben cumplir para garantizar un alto nivel de servicio al cliente.
- Formación del personal: Son las actividades de desarrollo que se proporcionan a los colaboradores que interactúan con los clientes para asegurarse de que estén bien informados y capacitados.
- Recopilación y análisis de feedback del cliente: Esto es clave para realizar mejoras continuas en la CX.
- Tecnologías utilizadas: Es la descripción de las herramientas y tecnologías utilizadas para gestionar la experiencia del cliente, como CRM, plataformas de retroalimentación, entre otras.
- Valores y cultura empresarial: Detalles sobre los valores de la empresa y cómo se traducen en la forma en que se trata a los clientes.
