En esta oportunidad el reconocido experto en Customer Experience Shep Hyken habla de la frase “Lo siento” y por qué no debe usarse con ligereza cuando se trata de atender el reclamo de un cliente. (Sorry Shouldn’t Mean “Too Bad”):

El otro día un amigo compartió una experiencia que tuvo con una compañía que le vendió abono para su jardín. Cuando llegó el camión, le pidió al conductor y al ayudante que pusieran el material en el patio trasero. El conductor le dijo: "Lo siento, pero dejar el abono en el patio trasero es un servicio adicional y tenía que notificarlo cuando lo ordenó". En este caso, la frase "lo siento" tenía un doble significado: Tal vez el conductor estaba diciendo que lo lamentaba, y al mismo tiempo, que si quería que movieran el abono 15 metros más atrás de la casa tendría que pagar.

Tuve una experiencia similar con la frase "lo siento" en un hotel. Al momento de hacer el Checkout  había un cargo de 35 dólares diarios que no se me informó. Estuve allí tres días, así que sumó más de 100 dólares. Le pregunté a la recepcionista qué había obtenido por ese dinero y me contestó: "Internet gratis, acceso al gimnasio y el periódico".

Le respondí que la mayoría de los hoteles en los que me hospedo no cobran por ninguno de estos servicios. Ella respondió avergonzada: "Lo siento, deberían haberle informado sobre la tarifa adicional cuando hizo su reservación. Una vez más, la palabra "lo siento" fue dicha con "lástima"  y no cómo un "disculpa".

Lo siento Lección Uno:

Las palabras que usamos son importantes. Y, si usamos una frase como "lo siento", lo que tiene que  venir después tiene que ser parte de la disculpa y no que denote algo demasiado malo. Incluso si es "demasiado malo", la forma en que lo dices puede incluir algo de empatía para que el cliente sepa que sientes su decepción.

Lección dos:

La cuota sorpresa del hotel no fue el problema. Sin embargo, el meollo de la cuestión es que yo sentía que me estaban " engañando ". Así que le pedí a la recepcionista que me hiciera un favor. Le dije que no estaba enojado con ella por el cargo de hotel. No fue su culpa, y ella sólo era la portadora de la explicación de las malas noticias. Inmediatamente pareció relajarse. Luego le conté lo que hacía para ganarme la vida y le pregunté cuál era su opinión sobre esta situación. Me dijo que casi todos los días varios huéspedes se quejan de la tarifa adicional y siente que tiene que defenderse, y eso la hace sentir incómoda.

Elimina la decepción

Cuando sepas que tus clientes están regularmente decepcionados con una parte del proceso, encuentra una manera de eliminar esa decepción. En el caso de la tarifa adicional del hotel, parece simple. Está bien cobrarlo, así que cuando el huésped hace una reservación, la tarifa debe ser aclarada e incluida en el recibo de confirmación. Si la reserva se hace por teléfono, informar al huésped, y en el proceso, " vende " los beneficios de esa tarifa. Por ejemplo, el recepcionista podría decir: "Asegúrate de aprovechar el gimnasio. Es más como un spa con equipos muy modernos, es parte de la tarifa del hotel y te encantará". Luego, en el momento del check-in, revisa la tarifa de la habitación y "véndela" de nuevo. Hazlo un beneficio, no una sorpresa desagradable al final del viaje. ¿No es eso mucho mejor que tener que decir: "¡Lo siento!"?

Hay muchas maneras de convertir lo negativo en positivo. Hay muchas palabras que podemos usar para demostrar a nuestros clientes que nos preocupamos. No se debe abusar de las poderosas palabras "lo siento". No deberían ser parte de una explicación tan mala. Deben transmitir empatía, cuidado y preocupación. Y, si tienes que pronunciar esas dos poderosas palabras más a menudo de lo que deberías, ¡descubre por qué y haz algo al respecto!