Estamos viviendo en un mundo donde los clientes tienen el megáfono. Eso ha sido en realidad una de las más maravillosas funciones forzadas: cuando finalmente no se trataba de que nos dijo que estábamos; se trata de lo que los empleados y clientes dicen que somos.

Y estos empleados y clientes hablan de tres cosas: ¿Hiciste lo que dijiste que ibas a hacer? ¿Mejoraste mi vida? ¿Y cómo me hiciste sentir como resultado de hacer eso? Eso realmente nos obliga a centrarnos como líderes en la experiencia ahora.

Con eso en mente, quiero compartir tres lecciones que cada líder debe adoptar para transformar la experiencia y ganar el derecho al crecimiento impulsado por el cliente.

1. Honra la vida de tus clientes.

Aprendí sobre la humanidad en los negocios al ver a mi papá en su tienda de zapatos Buster Brown en Des Plaines, Illinois. Él "ató" a una generación de niños y los hijos de sus hijos. Puso el primer par de zapatos en los pies de los niños pequeños. También les dijo a las madres cuando abrieron sus bolsillos y no tenían suficiente, "pon esos zapatos en los pies de tu pequeño, trae el resto cuando estés en la ciudad".

Debido a que le había puesto zapatos a una generación de niños y a sus hijos, se convirtió en parte de la historia de su vida. Y cuando se retiró, una fila de personas de  3 cuadras de largo se puso de pie para despedirse de él: lo que no obtuvo en prosperidad financiera, regresó a muchas, muchas más versiones importantes de prosperidad.

2. Planifique actos heroicos de bondad.

Tiene la oportunidad de facilitar a los empleados la entrega de valor a los clientes. Lo que tenemos ahora son organizaciones de empleados heroicos agotados de primera línea, pero lo que tenemos que hacer es moverlos de lo heroico a permitirles ser héroes, deshaciéndose de la sustancia dentro de la organización que tienen que solucionar.

Tiene la oportunidad de facilitar a los empleados la entrega de valor a los clientes. Por ejemplo, Commerce Bank, ahora TD Bank, preguntó a sus empleados: “¿Qué se interpone en tu camino? ¿Qué estúpidas reglas podemos matar?

Creo que es más como poner realmente a las personas en posición de usar su cerebro y sus valores para los que los contrató. Contrata buenas personas, confía en ellas y ponlas en condiciones de hacer la llamada.

3. No es el ROI lo que impulsa a las personas, es la integridad, el crecimiento y cómo crecen.

En mi primer cargo como Director de atención al cliente en Lands 'End , el fundador Gary Comer me dijo: “Eres la conciencia de la empresa. Su trabajo es asegurarse de que volvamos a nuestro corazón, nuestros valores y nuestro lugar a medida que crecemos”. Eso fue todo. Hizo mi carrera.

La gente te llamará "tonto" si dices que el cliente es el rey, pero aún así envías tu primera línea en tantas llamadas de clientes que no tienen tiempo. O si los mide con la cantidad de llamadas que hicieron en una semana en lugar de con la calidad de las conversaciones y si realmente diagnosticaron los problemas de los clientes.

Este es un cambio de actitud. Se trata de líderes que conectan sin miedo los puntos de la organización y se preguntan: “¿Nos ganamos el derecho a crecer? ¿Trajimos más de lo que perdimos? ¿Y por qué?"

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