El otro día hablaba con un amigo. Hace ocho meses compró un vehículo nuevo y caro. Por desgracia, el automóvil resultó ser un " fraude ", y lo ha tenido que llevar varias veces al concesionario por diversos problemas. El auto ha pasado más tiempo en el centro de reparaciones que en su garaje.

Si fuera yo, pediría al concesionario que me lo cambiara. Aparentemente, él tiene más paciencia que yo y le estaba dando al mecánico otra oportunidad para repararlo. En cualquier caso, me hizo pensar que lo que parece bueno por fuera puede no serlo tanto por dentro.

Por desgracia, hay empresas que entran en la misma categoría que el automóvil de mi amigo. Se ven bien por fuera, con un marketing y una publicidad increíbles, un sitio web precioso, un edificio bonito, etc., pero cuando se trata de atender al cliente, fracasan. 

Esto me hizo pensar más sobre cómo se mantienen los autos, y no es muy diferente de cómo querrías manejar tu negocio. Considera estas cinco ideas:

Fiabilidad: Lo primero es fabricar un vehículo que funcione. Si el producto es bueno, hay que crear procesos que resulten cómodos para los clientes y los empleados. La experiencia debe cumplir, como mínimo, las expectativas de los clientes. Esto genera confianza y aumenta la satisfacción general del cliente.

Mantenimiento rutinario: El mantenimiento rutinario de un automóvil es fundamental. En el mundo de la atención al cliente, podríamos considerar que se trata de una formación continua que mantiene a los empleados actualizados con las últimas herramientas y tecnologías para ayudarles a ofrecer la mejor asistencia y experiencia posibles.

Alineación: Queremos mantener el coche alineado. Hace unos años, escribí sobre centrarse primero en los empleados. Mi caricatura semanal incluía la leyenda: "Si la experiencia de un empleado no es al menos tan buena como la del cliente, la experiencia del cliente puede tambalearse, y toda la empresa puede perjudicarse". En otras palabras, tiene que haber alineación entre la CX y la EX.

Feedback: Cuando llevamos nuestro vehículo a un concesionario o centro de reparaciones, un mecánico conecta una computadora al auto para realizar un "chequeo de diagnóstico". El programa puede proporcionar información sobre muchos temas, desde la electrónica hasta cuándo deben cambiarse los frenos. En el mundo empresarial, esto es similar a la información que te dan tus clientes. Debes tener un sistema que recoja las opiniones y te dé la oportunidad de reparar y mantener la experiencia para que siga cumpliendo, si no superando, las expectativas de tus clientes.

Actualización: La mayoría de los automóviles no duran para siempre. En algún momento hay que cambiarlos. Los automóviles nuevos ofrecen un aspecto renovado además de actualizaciones bajo el capó, que pueden incluir motores más eficientes, la última tecnología y mucho más. Su empresa es igual. Las mejoras de los productos, las nuevas tecnologías, los nuevos procesos, etc., pueden ofrecer a sus clientes una experiencia renovada. 

Al igual que el mantenimiento de un vehículo, la puesta a punto de su servicio de atención al cliente y CX garantiza que el negocio funcione sin problemas, siga siendo competitivo y logre que los clientes digan: "¡Volveré!".