A finales de enero intervine en el Simposio del Furniture Marketing Group en Las Vegas. Allí hablé sobre cómo crear una organización ganadora y cómo mejorar la experiencia desde dentro hacia fuera. Durante el evento hubo algunas preguntas interesantes. Una de ellas giró en torno a la empatía y a la posibilidad de medirla. Pero antes comencemos por definirla:

¿Qué es la empatía?

Según Merriam-Webster, la empatía es la acción de comprender, ser consciente de, ser sensible a y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otra persona del pasado o del presente sin que los sentimientos, pensamientos y experiencias se comuniquen plenamente de forma objetivamente explícita. También se ha definido como la práctica de ponerse en el lugar de los pensamientos, sentimientos, personalidad y circunstancias de otra persona para comprender mejor sus deseos. En su forma más simple, es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás. No hay que confundirla con la simpatía, que es el sentimiento de preocuparse y lamentarse por los problemas, penas, desgracias, etc. de otra persona. Me recuerda a la Regla de Platino, que dice: Trata a los demás como ellos quieren que los trates, no como tú quieres que te traten a ti. En otras palabras, trata a los demás como ellos quieren ser tratados, a diferencia de la Regla de Oro, que se centra en tratar a los demás como tú quieres ser tratado. La Regla de Platino reconoce que no todos queremos que nos traten igual, que queremos que nos traten como queremos que nos traten. Requiere que nos tomemos el tiempo necesario para escuchar -y comprender- a la persona con la que hablamos o interactuamos. Empatía.

¿Se puede enseñar la empatía?

Creo que la empatía se puede enseñar; simplemente, algunas personas necesitan más ayuda con ella que otras.

• Utiliza mapas de viaje como herramienta de formación para ayudar a los empleados a entender y vivir lo que está viviendo el cliente.
• Los mapas de empatía ayudan a enmarcar al cliente a través de la lente de ver, sentir, hacer y pensar. Socializar y operacionalizar.
• Comparte los comentarios de los clientes, sobre todo los verbatims o las entrevistas en vídeo (es decir, directamente de boca del cliente, para captar el tono, los sentimientos, las emociones, etc.), así como los personajes. El conocimiento del cliente es la base de la empatía.
• Pero no olvides enseñarles a prestar realmente atención a lo que dice el cliente, tanto verbalmente como a través del lenguaje corporal.
• Los colaboradores tienen que saber cuándo y cómo utilizar la empatía.
• Enséñeles las señales que indican que ha llegado el momento de sentir empatía.
• Enséñales que es importante estar siempre a la escucha y preparado para responder de la forma en que el cliente necesita que respondas, no de la forma en que un guión te dice que respondas.
• Olvídate del guión.
• Sigue reforzando el uso de la empatía al interactuar con los clientes, y entre ellos.
• Y asegúrate de que entienden que empatía y simpatía no son lo mismo.

¿Por qué es importante la empatía?

¿Por qué es importante? En pocas palabras, es la forma de incluir al "cliente" en la experiencia del cliente (y al "empleado" en la experiencia del empleado). Es la forma de convertir lo humano en experiencia. Es la forma de dar prioridad a las personas. Cuando se dedica tiempo a escuchar y comprender a los clientes, sus necesidades, preferencias, problemas por resolver y tareas por realizar, sienten que su voz es importante para usted y su marca. Cuando se utiliza esa comprensión para interactuar con ellos, desarrollar productos y servicios, y diseñar y ofrecer una mejor experiencia, sienten que importan y que a usted le importan. Como resultado, creará relaciones leales y duraderas con sus clientes. Ellos se lo contarán a otros. Al final, todos ganamos. Al dedicar tiempo a entrar en el corazón y la mente de sus clientes y ponerse en su lugar, podrá ser más proactivo a la hora de diseñar y ofrecer la experiencia que los clientes esperan. Conectará con ellos como nunca antes lo había hecho. (Eso suponiendo que las percepciones sobre los sentimientos de los demás se traduzcan en acciones que pongan de manifiesto que la organización se centra en la empatía, tanto para los empleados como para los clientes). Lo mismo puede decirse de los empleados. Escucharlos. Comprenderlos y entender sus necesidades. Trátalos como quieren ser tratados. Verás cómo cambian las cosas. Esa misma lealtad y apoyo serán también el resultado para sus empleados. Esta cita de Stephen Covey es muy apropiada: Cuando muestras una profunda empatía hacia los demás, su energía defensiva disminuye y la energía positiva la sustituye. Es entonces cuando puedes ser más creativo a la hora de resolver problemas. Mejor aún, liderar con empatía, operar de una manera impulsada por la empatía puede ser y será su ventaja competitiva. Créeme: muy pocas marcas lo hacen ahora mismo.

¿Cómo se puede medir la empatía?

La empatía se puede medir. Aunque algunos creen que medirla es contrario a lo que realmente es la empatía, yo creo que hay formas de evaluar la empatía de un individuo. De hecho, ¡parece que hay muchas maneras! Una de las herramientas más populares es el cociente de empatía, que consiste en una larga encuesta (60 preguntas) para hacer la evaluación. Después de revisarla, creo que, a efectos de la experiencia del cliente y del empleado, probablemente podríamos reducirla un poco a unas sencillas preguntas críticas que nos guíen en la dirección correcta. Una vez medido, el siguiente paso es vincularlo al valor empresarial, pero esto es un reto para muchos porque es difícil conectar esos sentimientos con los resultados. Este es uno de los retos, también, con el ROI de la experiencia del cliente.

¿Cómo se pone en práctica la empatía?

Poner la empatía en acción requiere que la cultura del lugar de trabajo esté impulsada por la empatía. Así que empecemos por echar un vistazo a la cultura. ¿Tienes los valores fundamentales para apoyar tu cultura basada en la empatía? Si no es así, es hora de hacer los ajustes necesarios y añadir un valor fundamental de empatía. ¿Están los demás valores fundamentales en consonancia con una cultura basada en la empatía? ¿Van de la mano con la empatía como valor fundamental? El libro de la Dra. Natalie Petouhoff, Empathy In Action: How to Deliver Great Customer Experiences at Scale, que escribió junto con Tony Bates, presidente y consejero delegado de Genesys, esboza cuatro pilares que deben existir para hacer operativa la empatía. Estos pilares constituyen la base de un marco que permite poner en práctica la empatía. Escucha allí donde el cliente quiera dejar su opinión o donde el cliente esté hablando contigo. Como siempre digo, asegúrese también de captar esas migas de pan de datos que los clientes van dejando a medida que interactúan y realizan transacciones con la marca. Comprende cuáles son las necesidades del cliente, sus puntos débiles y los problemas que debe resolver, así como su sentimiento actual, y luego predice y prescribe lo siguiente para el cliente basándote en lo que has aprendido. Actúa en función de lo que oigas. Actúa en función de lo que predices y prescribes. Organice la experiencia. Personaliza la experiencia. Asegúrate de que los clientes alcanzan sus objetivos. Y luego aprende de tus acciones, tus interacciones y los resultados para mejorar continuamente. Siempre he dicho que la comprensión del cliente es la piedra angular de la orientación al cliente. No podemos poner al cliente en el corazón de la empresa, en el centro de todo lo que hacemos (con los empleados más en primer lugar), si no nos tomamos el tiempo necesario para comprenderlo, para ver lo que ve y sentir lo que siente.