Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe nos trae una aleccionadora historia, donde toca el tema de  La Experiencia de Cliente Inclusiva. ¿Habías escuchado de ella? Cuando se acercaba el día del aniversario de nuestra boda, mi mujer y yo nos tomamos el lunes por la tarde libre para dar un paseo por una reserva natural local antes de salir a cenar. En los días previos a nuestro aniversario, habíamos tenido algunos días de tormenta, así que nos sentimos aliviados cuando amainó el temporal, lo que nos permitió disfrutar de un agradable paseo. Cuando terminamos nuestro recorrido y antes de volver a casa en automóvil y luego a cenar, fuimos en busca de los baños públicos. Los baños que encontramos eran provisionales y estaban situados en la parte trasera del centro de visitantes de la reserva natural debido a que, en ese momento, se estaban llevando a cabo obras de renovación en el centro. Después de utilizar las instalaciones, nos fijamos en la puerta del baño accesible (véase la foto de abajo). He aquí un par de datos adicionales que añadirán algo de contexto al panorama. Los dos baños para discapacitados que utilizamos mi mujer y yo no estaban cerrados con llave, y A pesar de que se estaban llevando a cabo obras de renovación en el centro de visitantes, no había nadie en el lugar en ese momento o, al menos, no se les veía por ninguna parte. Teniendo en cuenta todo eso: ¿Qué hay de malo en esta foto? Estoy seguro de que habrás visto lo mismo que yo.   Pero, si no, permítanme señalarles que la puerta del aseo accesible de la foto está cerrada con un candado de combinación. Me horroricé al verlo y me pregunté: ¿Por qué están cerrados los baños para discapacitados cuando los demás no lo están? ¿Por qué una persona discapacitada que quiera utilizar esos baños tiene que hacer un esfuerzo adicional (por ejemplo, buscar a alguien que sepa la combinación de la cerradura) para ir al baño? ¿Qué tipo de bienvenida les proporciona eso? ¿Qué mensaje les transmite? ¿Y qué van a hacer si no encuentran a nadie que sepa la combinación de la cerradura? Algunas personas pueden ver la imagen y pensar que se trata de algo insignificante. Pero no lo es. Es una torpeza, una falta de consideración y de sensibilidad, y no tiene en cuenta las necesidades de las personas que quieran utilizar esas instalaciones. Con demasiada frecuencia, lo que a una persona le puede parecer poca cosa puede repercutir significativamente en la experiencia de otra. Pero este tipo de incidencias no son aisladas. Demasiados de nuestros servicios y experiencias siguen sin estar diseñados, operados o gestionados de forma inclusiva, y eso es un problema. Forrester, a finales de 2020, destacó la necesidad de que las experiencias sean más inclusivas al reflexionar sobre el impacto inicial de la pandemia en la experiencia del cliente (CX). Llegaron a predecir que 2021 iba a ser el año de la CX inclusiva. Sin embargo, aunque las cosas estén mejorando y hayan cambiado desde entonces, todavía no hemos llegado a ese punto. Para mejorar las cosas (para todos), a quienes conciben, diseñan, desarrollan, operan y gestionan servicios y experiencias les corresponde buscar y prestar atención a los detalles y a cómo afectan a las distintas personas. Una vez identificadas las cosas que pueden suponer una barrera o un reto para algunos, trabajen duro y rápido para eliminarlas. Además, nosotros, como clientes, también tenemos la responsabilidad de hacer saber a las organizaciones cuándo se están quedando cortas. No de forma chillona y quejumbrosa. Ya tenemos bastante de eso en ciertas partes de las redes sociales. Sino como un cliente interesado y preocupado, que comprende que no es razonable esperar que una organización sea omnisciente, y que solo quiere que las organizaciones y las marcas que apoyamos hagan y sean mejores.