Cambios, adaptaciones constantes e inmediatez, tres características destacadas de la actualidad que, por supuesto, repercuten en el ámbito empresarial. Debido a esto, las organizaciones se enfrentan a desafíos inesperados que pueden poner a prueba su capacidad para solventar inconvenientes. Desde incidentes de seguridad cibernética hasta problemas con los servicios de atención al cliente, los eventos imprevistos pueden afectar significativamente las operaciones de una compañía. Para ello, la gestión de crisis es fundamental.

 

Según un informe publicado por WTW sobre cómo están preparadas las organizaciones para gestionar su reputación y sus riesgos, solo el 14 % aseguró estar en condiciones de hacerlo. Y a comparación de 2021, la cantidad de empresas que cuentan con un proceso formal de gestión de crisis de reputación cayó del 94 % al 82 % en 2024.

 

Preparar a los empleados para estos momentos críticos es esencial para asegurar una respuesta rápida y efectiva, por eso en este artículo te contamos cómo hacerlo.

 

¿Qué es la gestión de crisis? 

Es el proceso mediante el cual las organizaciones, empresas o instituciones preparan, responden y se recuperan de eventos inesperados o situaciones adversas que tienen el potencial de causar daño significativo o interrumpir operaciones normales. Estos eventos pueden ser desastres naturales, fallas tecnológicas, escándalos, problemas financieros, actos de terrorismo, entre otros.

 

Ahora bien, ¿a qué hace alusión la gestión de crisis cuando se la traslada específicamente al ámbito de la CX? Veámoslo a continuación. 

 

¿Qué es la gestión de crisis en el ámbito de la Experiencia de Cliente?

Si hablamos de CX, este proceso hace referencia al conjunto de estrategias, prácticas y acciones que las empresas implementan para abordar, mitigar y resolver situaciones que afectan negativamente la percepción y satisfacción del cliente. En este contexto, una crisis puede referirse a problemas de servicio, fallas en productos, desastres naturales, escándalos corporativos o crisis de reputación en las redes sociales.

 

Para solventar este tipo de situaciones es clave que haya:

• Comunicación rápida y transparente
• Personal de atención al cliente capacitado
• Soluciones rápidas y efectivas
• Recuperación de la reputación
• Análisis post-crisis y mejora continua

 

¿Por qué es importante la gestión de crisis?

Mantener la confianza del cliente es uno de los principales motivos por los cuales es tan importante la gestión de crisis. Es la base de cualquier relación con los usuarios, y una crisis mal gestionada puede erosionarla rápidamente, haciendo que éstos busquen alternativas en la competencia. Cuando se gestiona de forma efectiva, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente -incluso en situaciones complicadas- y conservar la credibilidad.

 

La gestión de crisis también es importante porque ayuda a minimizar el impacto negativo en la reputación de la empresa. Una respuesta rápida y adecuada a una crisis puede evitar daños mayores y mitigar el riesgo de consecuencias a largo plazo. Además, una gestión eficaz puede convertirse en una oportunidad para mostrar la fortaleza y la resiliencia de la empresa, fortaleciendo el vínculo emocional con los clientes y aumentando su lealtad.

 

Otra razón por la cual es importante la gestión de crisis en CX es que reduce el estrés y la incertidumbre para los empleados. Cuando los empleados están preparados y saben cómo responder ante una crisis, pueden desempeñar su trabajo con mayor confianza y efectividad. 

 

Por último, saber gestionar situaciones de inconvenientes es esencial para garantizar la continuidad del negocio. Una crisis puede interrumpir las operaciones, pero con un buen plan de gestión, las empresas pueden recuperarse más rápidamente y volver a ofrecer servicios sin mayores demoras. 

 

Claves para preparar a los empleados ante una gestión de crisis en CX

Contar con colaboradores que tengan “los pies sobre la tierra” a la hora de afrontar posibles problemas con clientes que afecten la imagen de una empresa es fundamental para permanecer en el mercado. Para ello, se deben establecer una serie de métodos y prácticas que permitan a los trabajadores de distintas áreas responder de manera rápida, efectiva y con empatía ante situaciones críticas. 

 

A continuación, presentamos algunos métodos para preparar a los empleados en este contexto y hacer de las crisis nuevas oportunidades de visibilización y desarrollo.

Capacitación en comunicación y manejo de crisis

Los empleados, especialmente aquellos en atención al cliente, deben recibir capacitación especializada para saber cómo comunicarse durante una crisis. Esto incluye habilidades de escucha activa, empatía y el uso de lenguaje positivo, así como técnicas para calmar a clientes enojados o preocupados.

Simulacros y role play

Realizar simulacros y ejercicios de juegos de roles ayuda a los empleados a familiarizarse con diferentes escenarios de crisis. Esto puede incluir simulaciones de fallas técnicas, quejas masivas de clientes o situaciones en las que se necesita dar malas noticias. Estos recursos permiten a los empleados practicar sus respuestas y mejorar sus habilidades.

Protocolos y guías claras

Por ejemplo, es esencial contar con pasos específicos para resolver problemas, instrucciones para escalar situaciones críticas y datos de contacto de personas clave dentro de la empresa. Los protocolos bien definidos reducen la incertidumbre y aumentan la eficacia de la respuesta.

Empoderamiento y autonomía

Para responder rápidamente a las crisis, los empleados deben tener la autonomía necesaria para tomar decisiones sin esperar la aprobación de múltiples niveles de jerarquía. Esto implica darles cierto grado de autoridad para resolver inconvenientes y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

Apoyo emocional y gestión del estrés

Las crisis pueden ser emocionalmente desafiantes para los empleados. Ofrecer ayuda y recursos para administrar la tensión es crucial para mantener su bienestar y su capacidad para manejar situaciones difíciles. Esto puede incluir acceso a servicios de asesoramiento, charlas sobre manejo del estrés y programas de bienestar laboral.

Equipo de respuesta a crisis

El mismo debe ser responsable de coordinar la respuesta a nivel organizacional y brindar orientación a los empleados en tiempo real. A su vez, debe contar con líderes que tengan experiencia en manejo de crisis y habilidades para la toma de decisiones rápidas.

Evaluación y retroalimentación 

Después de cada crisis, es fundamental recopilar retroalimentación de los empleados y los clientes para identificar áreas de mejora. Los resultados de estas evaluaciones deben usarse para actualizar los protocolos y la capacitación.

Implementación herramientas de comunicación de crisis

La tecnología es un gran recurso durante un período problemático en una empresa. Los sistemas de comunicación de crisis, como las aplicaciones de alerta y los sistemas de mensajería en tiempo real, permiten a los empleados mantenerse conectados y compartir información crítica.

Crear equipos de respuesta

Es una estrategia efectiva para asegurar una reacción coordinada. Estos grupos deben estar compuestos por empleados de diferentes departamentos y deben ser responsables de liderar la respuesta en caso de crisis. Deberían tener un conocimiento profundo del plan de gestión y la autoridad para tomar decisiones rápidas.

 

Problemas, oportunidades y empatía emocional

La gestión de crisis es un componente esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Preparar a los empleados para afrontar situaciones que pueden llegar a ser estresantes requiere planificación, capacitación y una cultura de comunicación abierta. Al identificar riesgos potenciales, desarrollar un plan sólido y crear planes de desarrollo, las empresas pueden minimizar el impacto de las crisis y recuperarse más rápidamente. Con el enfoque correcto, incluso los momentos más desafiantes pueden ser manejados con eficacia y confianza. 

 

¿Tu empresa ha atravesado un momento de crisis? ¿Está preparada para hacerlo?