Este fin de semana encontré un artículo interesante escrito por Rachel Lane encargada de Experiencia de Cliente e innovación en Medallia. En su nota habla acerca de la Experiencia de Cliente ágil y se cuestiona dos puntos importantes: ¿Estamos listos para este tipo de CX? Este tipo de experiencias ¿Aplican para todos? Acá les dejo el artículo en español:

Trabajo con múltiples profesionales de Experiencia de Cliente en muchas marcas y sectores, con programas en diferentes niveles de madurez, presupuesto y recursos. Esto me da una maravillosa vista panorámica del estado del CX en todo el mundo, que es un buen lugar para detectar buenas prácticas laborales emergentes y oportunidades de mejora.

Todas estas marcas están trabajando para conquistar esa última milla de crear un cambio valioso y avanzar la aguja del servicio por encima de las expectativas del cliente.

Durante el último año más o menos, se ha hablado mucho sobre ser más ágil con la experiencia del cliente (CX). Las empresas con prácticas CX ágiles en el lugar han tenido cierto éxito: les hace más rápido fracasar y, por supuesto, más rápido ganar, lo que puede verse como algo positivo.

Por lo tanto, la agilidad a menudo se ve como el santo grial en el mundo de la experiencia, pero está destinado al fracaso si no tiene ciertos elementos claves del programa.

Consideremos cómo llegamos a este punto. Comenzamos aportando la voz del cliente a través de una investigación de mercado, que tardó tres meses en analizar. En el momento en que sabía lo que necesitaba cambiar, el cliente había superado sus expectativas. Luego nos acercamos mucho más al tiempo real, con encuestas, análisis de voz y texto, y ahora pasamos al análisis conductual y predictivo, donde a menudo nos preparamos para el fracaso al definir proyectos enormes con dependencias inestables y plazos poco realistas.

Volvamos a lo básico y recordemos esas etapas clave y principios básicos para ver dónde tiene sentido la Experiencia de Cliente ágil.

Las tres etapas clave están diseñadas para ayudarlo a comprender, en pasos sencillos, cuáles son las áreas de enfoque claves para ti. Entonces, ya sea que recién estés comenzando o estés haciendo la reingeniería de un programa, creando un centro de excelencia de mejores prácticas o construyendo un programa innovador enfocado en la diferenciación de servicios, puede identificar brechas y construir una hoja de ruta del programa.

La práctica comprometida

La práctica comprometida es un punto de partida para muchos practicantes. Es donde construye la base de su programa para el éxito y probablemente le tomará más tiempo detallarlo y realmente ponerlo en funcionamiento.

Algunas de las cosas estratégicas clave que querrá implementar aquí son métodos para aplanar CX en una organización aislada, como asegurarse de alinear su estrategia de CX y acordar algunos objetivos generales comunes de los clientes. Estos objetivos pueden usarse en KPI  tendencias de , pero quizás lo más importante es que pueden usarse para alinear la participación de CX en toda la empresa.

Una vez que tenga estos objetivos comunes, podrá identificar a sus principales interesados. Estos son sus agentes de cambio de CX.

Con objetivos comunes y agentes de cambio de CX establecidos, usted está listo para comenzar a mostrar esas historias de clientes. Este es el programa de oro, acertar es la razón principal del éxito sobre el fracaso. Si puede crear historias convincentes de dolor para los clientes y puede presentar un caso comercial para el cambio, entonces tiene un programa exitoso en sus manos.

Por supuesto, la estrategia por sí sola no impulsará el programa. Debe aplicar los elementos tácticos correctos.

La práctica optimizada

Su práctica comprometida está en su lugar. Ahora desea crear ese centro de excelencia. Esta etapa construye la plataforma para la agilidad futura, por lo que debe asegurarse de que su programa tenga una gobernanza efectiva, áreas de enfoque de gestión de cambios y se verifique su repetición cada trimestre. Si en la primera etapa el programa de oro está surgiendo historias, entonces el oro durante la fase de práctica optimizada es la repetición trimestral. Esto es cuando evalúa los éxitos y descubre los siguientes mejores pasos estratégicos. Les digo a mis clientes que vean esto como una revisión comercial trimestral de CX, hacerlo mantendrá la urgencia del programa y lo ayudará a medir ese impulso hacia adelante. Es extremadamente importante

En el aspecto táctico, creará temas y temas de "Deseo" para el cliente y comenzará a buscar atraer la voz del cliente del empleado y posiblemente una voz completa del programa del empleado. ¿Sabía que puede duplicar el éxito de su programa de VoC al correlacionarse con un programa de VoE para comprender los comportamientos exitosos de los empleados y realmente involucrar y activar al empleado?

La práctica diferenciada

La etapa final no es para todos. Por lo general, es más fuerte en los mercados que han sufrido el impacto de los disruptores o las marcas que buscan ganar o retener una participación significativa en el mercado y aquellos que están rediseñando un modelo de negocio. Estas prácticas son omnipresentes en su enfoque de CX: buscan implementar las últimas herramientas, a menudo son lideradas por líderes de pensamiento de la industria y son capaces de conectar no solo los viajes de los clientes a través de la experiencia omnicanal, sino también predecir y personalizar los viajes.

Estos innovadores de servicio muestran agilidad de cambio a escala y prueban y aprenden continuamente. Uno de los factores más sorprendentes que veo en común en la práctica diferenciada son los altos niveles de cierre del ciclo, incluso en operaciones B2C de alto rendimiento o alto rendimiento. Esto se debe a que, a lo largo de su viaje hacia la madurez del programa, han estado haciendo un vínculo financiero con CX. Estas marcas ya han aprendido que al cerrar el círculo con los detractores pueden aumentar significativamente el valor del cliente de por vida, como Apple aprendió hace mucho tiempo, cada hora que pasa haciendo llamadas a clientes insatisfechos puede generar $ 1,000 en ingresos, o más de $ 25 millones anuales.

La práctica diferenciada descubre historias en una etapa temprana, luego busca comprender comportamientos exitosos de venta y servicio. Entrenan a las personas en estos comportamientos exitosos y cuando se quedan cortos, usan modelos de predicción para comprender el impacto. Esto provoca sus metodologías de circuito cerrado.

Ágil no es adecuado para todos

A lo largo de los años, he visto que estas etapas de madurez han proporcionado un éxito constante. Agile CX es un concepto maravilloso, pero para algunos puede seguir siendo eso. Se necesita dedicación para llegar al punto en que muchas empresas sientan que están listas para un CX ágil, pero si tiene un programa maduro ahora, podría ser su próximo gran salto.