El post de hoy es de mi buen amigo, Chip R. Bell, el autor más vendido de los 9 1/2 Principios de Servicio Innovador y muchos otros libros de servicio al cliente. Chip acaba de publicar su último libro, Inside Your Customer's Imagination: 5 Secretos para crear productos, servicios y soluciones innovadoras.

Chip también es un orador principal de servicio al cliente que educa a las organizaciones sobre cómo crear una cultura centrada en el cliente. Al ofrecer estrategias y tácticas innovadoras impulsadas por el cliente, Chip ha ayudado a muchas empresas de la lista Fortune 100 a mejorar sus resultados y su reputación en el mercado.

Los profesionales del departamento de atención al cliente gastan mucha energía hoy en el lado de la comodidad del servicio al cliente. Incluso tenemos métricas que calculan la aritmética del esfuerzo. Nos centramos en la velocidad y la precisión del servicio con varas de medir adaptadas a la ciencia del negocio. Los proveedores de servicios saben exactamente cuánto tiempo los clientes están en la ventanilla de la comida rápida, con qué frecuencia llaman por el mismo motivo y cuánto tiempo visitan la página web de la empresa.

El lado "alegre" de la experiencia del cliente tiene mucho menos tiempo de exposición en la sala de juntas. La famosa poetisa Maya Angelou escribió: "La gente olvidará lo que dijiste y lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir".

Calcular en vez de dar alegría a los clientes

Ah, ahí está el problema. ¿Cómo se mide un sentimiento? ¿Cómo se calcula la alegría? ¿Nuestra manía métrica impide que nos centremos en la parte más esencial del encuentro con el cliente?  ¿Qué es más importante para el éxito de un matrimonio, "la frecuencia de sacar la basura" o "la sinceridad del afecto"?  ¿Puedes imaginar a alguien diciendo, "Dejé de concentrarme en mostrar afecto hacia mi cónyuge ya que no podía medirlo adecuadamente!"

La descripción de John Steinbeck de una expedición de pesca en su libro Mar de Cortés pone un dedo perspicaz en el dilema métrico del mundo de los negocios cuando se trata del afecto al cliente. Lee el siguiente pasaje y considera lo que transmite sobre la implicación de "la métrica de la alegría".

“La sierra mexicana tiene entre 15 y 17 espinas en la aleta dorsal. Estas pueden ser fácilmente contadas. Pero si la sierra golpea con fuerza en la línea para que nuestras manos se quemen, si el pez suena y casi se escapa y finalmente entra por la barandilla, sus colores pulsando y su cola golpeando en el aire, ha surgido una nueva externalidad relacional, una entidad que es más que la suma del pez más el pescador (Se trata de emocionalidad).

La única manera de contar las espinas de la sierra no afectadas por esta segunda realidad relacional es sentarse en un laboratorio, abrir un frasco maloliente, sacar un pez rígido e incoloro de la solución de formalina, contar las espinas y escribir la verdad. Allí has registrado una realidad que no puede ser asaltada, probablemente la realidad menos importante concerniente al pez o a ti mismo."

La prosa de Steinbeck nos recuerda que no importa cuán comprensivas y precisas sean nuestras métricas modernas, nunca capturarán completamente la magia y el misterio de una relación con un cliente comprometido y alegre.  Al centrarnos demasiado en datos objetivos, cálculos ordenados e informes esterilizados, perdemos el contacto con el hecho de que estamos poniendo una energía preciosa en la "realidad menos importante que concierne" al cliente, al empleado y a la organización.

Las mediciones son importantes.  Pero tenemos que dejar de intentar "clavar un clavo con un Si bemol". Dale a tus clientes una alegría sincera, aunque no pueda ser graficada en una diapositiva de PowerPoint o calculada para un informe.

¡Felices fiestas!