La espera en filas: tiene que haber una forma mejor de atención

Hace un par de semanas, compartí una historia en LinkedIn sobre una experiencia que había tenido en una cita médica de control, y el tiempo de espera en filas. Echa un vistazo a la entrada y añade tus opiniones, pero, en resumen, esperé una hora para ver al médico, momento en el que asomé la cabeza fuera de la habitación en la que estaba para preguntar si me habían olvidado y para saber cuánto faltaba. Me dijeron que todavía había cuatro o cinco pacientes antes que yo y que tardaría al menos una hora más. Pedí que me devolvieran el dinero, cambié la cita y me fui. No me sorprendió la respuesta a ese post, es decir, un montón de "yo también". Sólo me sorprendió un poco el carácter global, pero un montón de comentarios de todo el mundo expresando que han experimentado lo mismo. No se valora nuestro tiempo como pacientes. En cambio, se nos dice que, si faltamos a la cita, debemos pagar. Pero no hay reclamación si el médico nos hace perder el tiempo, haciéndonos esperar más allá de los límites de la paciencia. Creo que el gran problema es la comunicación. Entiendo que se produzcan urgencias, que los médicos estén ocupados o que un paciente tarde más de lo previsto, pero hay que avisar a los pacientes que están más abajo en el calendario.

Tiene que haber una solución

Tenemos montones de proveedores de servicios que utilizan aplicaciones y comunicaciones similares a Uber para asegurarse de que sabes cuánto dura la espera, en qué parte de la cola estás, etc. Se trata de crear expectativas. Pero también de cortesía. ¿Por qué la salud no se ha modernizado y adoptado este tipo de tecnología? (No me hagas hablar de su uso de la tecnología. ¿Recuerdas que todos quieren tener tu historial médico en línea? Sí, bueno, cada proveedor utiliza un sistema diferente (por ejemplo, Healow, MyChart, etc.), y no se comunican entre sí. Queda mucho trabajo por hacer. Pero divago...) En los comentarios de ese post de LinkedIn, alguien mencionó una aplicación llamada Waitwhile, una plataforma de gestión del flujo de clientes, es decir, una lista de espera virtual. Con esta plataforma, los clientes pueden hacer cola virtualmente y se les avisa por SMS cuando llega su turno. Una semana más tarde, una agencia de relaciones públicas se puso en contacto conmigo para informarme de un estudio realizado por Waitwhile sobre el estado de las esperas. El informe empieza así: Esperar en una cola se ha calificado de "forma eterna de tortura". Sólo en Estados Unidos, los estadounidenses pasan unos 37.000 millones de horas al año haciendo cola. Una tortura eterna, sin duda. Comparten que Microsoft hizo una investigación en 2015 que encontró que los humanos tienen la paciencia de, bueno, menos que un pez de colores. Ocho segundos. Esa es nuestra capacidad de atención. Aparentemente, ¡los peces dorados tienen una capacidad de atención de nueve segundos! Waitwhile realizó esta investigación para evaluar el impacto de las colas virtuales en esa tortura. Encuestaron a más de 1.200 consumidores en Estados Unidos para ver cuánto tiempo estarían dispuestos a esperar y si una cola virtual aliviaría la frustración de la espera.

Algunas conclusiones acerca de la  espera en fila

Al parecer, las colas son más frecuentes en tiendas, restaurantes y farmacias. La salud ocupa el cuarto lugar. Cuando se les preguntó cómo se sentían esperando, un sorprendente 27% dijo que no les importaba. A mí me choca. El 23% se sintió aburrido, mientras que el 21% y el 13%, respectivamente, se sintieron molestos y frustrados. Si se les da a elegir, el 70% prefiere una cola virtual, y el 45% dice que es más probable que se una a una cola si es virtual. Las colas físicas (en persona) tienen un alto índice de abandono: casi el 75% de los encuestados afirma que a veces abandona una cola física antes de que llegue su turno. En comparación con las colas virtuales, menos de la mitad las abandona. De hecho, los que están en colas virtuales están dispuestos a esperar más porque tienen la flexibilidad de estar haciendo otra cosa mientras esperan. La mitad de los encuestados quiere que la espera sea más productiva completando pasos del proceso, por ejemplo, rellenar formularios, facilitar la información requerida e incluso pagar por adelantado, a través de un autocheck-in en línea. Los proveedores deben ser más transparentes y facilitar estimaciones de la espera y actualizaciones periódicas. Recuerda que esas primeras impresiones (esa espera, la comunicación, etc.) son impresiones duraderas. Establece el tono. Fija las expectativas. Hazlo bien desde el principio.

Lo siguiente

Hay una forma mejor de hacerlo, tanto si se trata de un proveedor de servicios de salud como de un establecimiento minorista o cualquier otro servicio que deje a la gente esperando. Mi proveedor de calefacción, ventilación y aire acondicionado se ha puesto en contacto conmigo esta mañana a través de un mensaje de texto para programar mi mantenimiento anual del aire acondicionado. (Sí, lo hacemos mucho antes de la temporada de aire acondicionado; lo mismo ocurre con mi sistema de calefacción. Me dieron un plazo de tres horas para la llegada del técnico y me dijeron que me enviarían un mensaje de texto 30 minutos antes de su llegada. Llevo varios años utilizando esta empresa, así que sé que funciona así. Han automatizado algunas cosas, pero llaman, son proactivos, etc. La comunicación es uno de los aspectos más olvidados de la experiencia del cliente. Llevo años diciéndolo y creo que sigue siendo cierto. ¿Quieres confirmarlo? Haz un mapa del viaje (con tus clientes). Fíjate en la espera. Observa tus comunicaciones. Escucha cómo se sienten en cada paso de la experiencia. La comunicación establece expectativas, garantiza la transparencia, calma la frustración y permite al cliente decidir si se queda o se va. La comunicación es un momento clave de la verdad en la experiencia del cliente. ¿Lo está haciendo bien?

Mi cita de control

Ah, ¿y qué pasó cuando finalmente fui a la cita reprogramada? Esperé una hora hasta que llegó el médico. Hablé con él. Me pidió disculpas y me dijo que la escasez de personal ha sido un reto para él. Desde la cita original, había añadido un asistente médico (PA), que llegó unos 45 minutos después de mi hora fijada para tomar alguna información preliminar para él. Lamentablemente, como ya estaba muy retrasado, tuve que dedicarle el tiempo que tenía a mi tratamiento y no pude compartir con él mis ideas sobre cómo mejorar la experiencia. Cuanto más mayores nos hacemos, menos cosas parecen merecer la pena esperar en la cola. ~ Will Rogers