La correcta Experiencia de Cliente es uno de los factores clave para el éxito empresarial. Según datos, el 73% de los consumidores considera que la experiencia que reciben es tan importante como los productos o servicios en sí. Esto resalta la importancia de que las empresas inviertan en ofrecer momentos memorables a sus clientes. Aquí, la capacitación en CX juega un papel fundamental.

Y este dato que remarcamos es crucial: aunque muchas compañías han entendido la necesidad de mejorar la CX, algunas aún cometen errores graves en los programas de capacitación que limitan los resultados. Capacitar a los colaboradores adecuadamente no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que mejora la retención, la lealtad y los ingresos. 

En este artículo, exploramos los errores comunes en la capacitación en CX, por qué ocurren y cómo puedes evitarlos para garantizar que tu inversión realmente se traduzca en una mejor experiencia para el cliente.

Capacitación en CX: Más allá de la resolución de problemas

Hace un tiempo atrás, la capacitación en Experiencia de Cliente se limitaba a enseñar a los empleados a ser amables y a resolver problemas. Hoy en día, este enfoque ya no es suficiente, ¡todo ha evolucionado!. Los consumidores exigen algo más: buscan experiencias personalizadas, fluidas y sin fricciones. Por ende, la capacitación en CX debe ir más allá de simplemente saber cómo atender a los clientes; debe estar orientada a comprenderlos en su totalidad y ayudar a los empleados a anticipar y satisfacer sus expectativas.

Según Gartner, los clientes que reciben valor agregado durante sus interacciones con el servicio tienen más probabilidades de recompra y renovación (82%), de gastar más en la empresa (86%) y de compartir con el resto esas buenas experiencias que han tenido (97%).

Esto demuestra que los consumidores no solo valoran la atención que reciben, sino que desean sentirse especiales y comprendidos. Por lo tanto, la capacitación debe enfocarse en enseñar a los empleados a gestionar cada interacción de manera que agregue un plus, anticipe necesidades y ofrezca soluciones personalizadas.

Errores comunes en la capacitación en CX

Brindar capacitaciones es fundamental para garantizar una interacción efectiva y memorable con los consumidores. Sin embargo, muchas empresas cometen equivocaciones que limitan el impacto de estos programas, afectando la satisfacción y lealtad de los clientes. Estas son algunas de ellas:

No personalizar la capacitación según los diferentes roles

Un error frecuente en las organizaciones es tratar la capacitación en CX como si todos los empleados tuvieran las mismas responsabilidades e interacciones con los clientes. Las empresas deben reconocer que el tipo de capacitación que recibe un agente de atención al cliente debería ser diferente al que recibe un gerente de producto o un equipo de ventas. Por eso, la misma debe adaptarse a los diferentes roles y responsabilidades dentro de la organización.

Esto también implica adaptar el entrenamiento a los distintos segmentos de clientes con los que la empresa interactúa. La personalización del programa de capacitación según los perfiles de los clientes es fundamental para asegurar que los empleados puedan brindar una experiencia alineada con las expectativas de cada segmento.

Capacitación limitada a un solo evento

Otro problema común es considerar que la capacitación en CX es algo que ocurre una sola vez, durante el proceso de incorporación. ¿Sabías que este enfoque está obsoleto? En un entorno de negocio dinámico, los hábitos de los consumidores, las tecnologías y las herramientas evolucionan rápidamente, lo que hace que la capacitación deba ser continua.

Las empresas que ofrecen capacitación únicamente al inicio del empleo no preparan a sus empleados para los desafíos cambiantes del mercado. 

No medir el impacto

Sin un sistema de medición claro, no es posible saber si la capacitación está logrando sus objetivos. En ausencia de métricas de rendimiento, las organizaciones no pueden hacer ajustes a tiempo ni demostrar el retorno de inversión de los esfuerzos en capacitación.

Que la capacitación no tenga enfoque en la cultura organizacional

Si bien es fundamental que los empleados estén bien entrenados en términos de habilidades técnicas y conocimientos, también es crucial que la capacitación refleje los valores y la visión de la empresa. Si la cultura organizacional no respalda una experiencia centrada en el cliente, los esfuerzos de capacitación no tendrán el impacto esperado.

Los programas de enseñanza deben incluir elementos que promuevan una mentalidad de servicio al cliente en toda la organización, no solo en los equipos directamente relacionados con la atención.

Falta de herramientas y recursos adecuados

Además, un programa de capacitación eficaz debe añadir información -y formación-sobre las plataformas tecnológicas, herramientas de CRM y otros recursos que faciliten el trabajo diario de los empleados. Sin esto, incluso la mejor capacitación será limitada y no cumplirá con las expectativas de colaboradores, empresa y clientes.

No involucrar a la alta dirección

La capacitación en CX debe ser apoyada desde todos los niveles de la organización. Es esencial que los líderes empresariales no solo incentiven los programas de capacitación, sino que también participen activamente y sean modelos a seguir en cuanto a comportamientos orientados al cliente.

La implicación de la alta dirección es clave para transmitir un mensaje coherente sobre la importancia de la CX en toda la empresa. A veces una acción vale más que mil palabras, por eso, es fundamental que quienes lideran también sean vistos como ejemplo. 

Subestimar la importancia de la empatía

La empatía es uno de los elementos más importantes en cualquier interacción de CX. Sin embargo, muchas empresas subestiman la necesidad de enseñar a sus empleados cómo practicarla con los clientes. 

La empatía permite que los empleados se conecten genuinamente con las personas, comprendan sus preocupaciones y respondan de manera apropiada. Sin formación en este recurso, pueden caer en respuestas mecánicas o impersonales. La capacitación en habilidades interpersonales y emocionales debe ser un componente fundamental en cualquier programa de desarrollo en CX.

Cómo garantizar una capacitación efectiva en CX

Para evitar estos errores y mejorar el programa de desarrollo, las empresas deben seguir algunos principios:

• Personalización de la capacitación: Asegúrate de que el entrenamiento se adapte a las necesidades específicas de cada rol y segmento de clientes.
• Capacitación permanente: Ofrece oportunidades de aprendizaje continuo para que los empleados se mantengan actualizados con las últimas tendencias y herramientas.
• Medición y retroalimentación: Establece métricas claras y realiza evaluaciones periódicas para medir el impacto de la capacitación.
• Alineación con la cultura organizacional: Integra la capacitación en CX con los valores y objetivos estratégicos de la empresa.
• Provisión de herramientas: Proporciona a los colaboradores los recursos adecuados para aplicar lo aprendido de manera efectiva.
• Compromiso gerencial: Asegúrate que los líderes de la empresa estén comprometidos con la mejora de la Experiencia de Cliente y apoyen activamente los programas de capacitación.
• Entrenamiento en empatía: Incluye la formación en habilidades emocionales para mejorar la conexión entre los empleados y los clientes. Las soft skills son tan importantes como las hard skills, no lo olvides.

Transmitir, capacitar y mejorar

Cuando los colaboradores adoptan la CX como un valor propio de una empresa suceden cosas buenas. Por eso, la capacitación en Experiencia de Cliente es esencial para mejorar la satisfacción, la lealtad y el rendimiento general de una organización. 

Sin embargo, los errores comunes como la falta de personalización, la capacitación limitada a un solo evento o la ausencia de herramientas adecuadas pueden limitar significativamente el impacto de estos programas.

Al implementar programas de capacitación más estratégicos, enfocados y alineados con las necesidades de los clientes y los valores de la empresa, las organizaciones pueden asegurarse de que sus empleados estén bien preparados para brindar una experiencia del cliente excepcional.

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