Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe nos comparte los momentos más importantes de su entrevista con Mandisa Makubalo, CEO Unlimited Experiences SA. Durante su encuentro, ambos hablaron de la importancia del CX cómo herramienta de desarrollo económico y de inclusión social.

A continuación, la columna de Adrian:

La entrevista de hoy es con Mandisa Makubalo, la directora general de Unlimited Experiences SA, la primera consultoría de gestión de la relación con el cliente propiedad de mujeres negras en Sudáfrica, una líder de pensamiento global y autora de un libro. Mandisa se une a mí hoy para hablar de su viaje y de la utilización de CX como herramienta de desarrollo económico". Esta entrevista es la continuación de mi reciente entrevista - El impacto que el contenido de odio y tóxico de las redes sociales tiene en sus clientes y personas y qué hacer al respecto - Entrevista con Joel Bailey de Arwen - y es la número 423 de la serie de entrevistas con autores y líderes empresariales que están haciendo grandes cosas, proporcionando valiosos conocimientos, ayudando a las empresas a innovar y ofreciendo un gran servicio y experiencia tanto a sus clientes como a sus empleados.

Estos son los aspectos más destacados de mi charla con Mandisa:

Mi objetivo como consultora es utilizar la experiencia del cliente como herramienta para impulsar el desarrollo económico en los municipios de Sudáfrica, concretamente en Ciudad del Cabo. Un gran saludo a la Comunidad de Mujeres en CX y, en particular, a Clare Muscutt. Me he animado a contactar directamente con Mandisa para invitarla al podcast por un reciente post que ha publicado en LinkedIn. En los pueblos, la experiencia no es la misma que en la ciudad. Por ejemplo, en algunos bancos de los municipios ni siquiera hay WiFi. Pero cuando vas a la ciudad, la situación es completamente diferente.

La brecha de la experiencia es cada vez más grande - CX como herramienta

Intento hacer desarrollo económico utilizando CX como herramienta para ayudar a crear empresas sostenibles y duraderas con base en los pueblos. A veces equiparamos una gran experiencia y un gran servicio con lo que se paga por algo o el tamaño de una empresa. Está mañana me llamó por teléfono un empresario con el que trabajé hace tiempo. De hecho, me llama "la reina de las cajas". Empezó con un negocio de lentes de sol en el que vendía estas prendas desde el maletero de su automóvil. Sin embargo, estaba operando con un modelo de precios planos y Mandisa le ayudó a entender que puede ponerles un precio diferente a sus lentes de sol en función de los diferentes clientes. Ayudarle a desarrollar su comprensión de los clientes y la forma de atender a cada uno de ellos le ha permitido ampliar su negocio. Mandisa le ayudó a entrar en mercados que no sabía que existían a través de la experiencia del cliente. Ahora está abriendo su segunda tienda física. Eso está llevando a la creación de puestos de trabajo.

Trata de entender a tus clientes.

Para hacerlo, no hace falta una tecnología sofisticada. Sólo tienes que acostumbrarte a recopilar datos .... para poder analizarlos, agrupar a los clientes en diferentes personas y entender qué valor buscan. ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Cuáles son sus necesidades? Es importante señalar que muchas personas de la prensa empresarial, el sector o los comentaristas hablan invariablemente de grandes empresas y marcas cuando se trata de la experiencia del cliente con CX como herramienta Sin embargo, el problema es que en la mayoría de los países las grandes empresas constituyen sólo el 5-10% de todas las empresas y el resto son micro, pequeñas y medianas.

Uno de los retos es traducir las herramientas y la jerga de CX como herramienta en un contexto local.

El futuro del servicio y la experiencia requerirá que construyamos nuestra conexión con el cliente a través de una mejor comprensión. Otro de los retos que tenemos por delante es cómo las empresas aprovechan la sabiduría colectiva y el poder que reside en sus clientes y empleados. El mejor consejo de Mandisa: No intentes ser inteligente. Todo lo que necesitas está ahí, en la sabiduría colectiva de tus clientes y tu gente.