El cambio es difícil. Pero es aún más difícil cuando no se tiene una idea clara del resultado, y de cómo se logrará ese resultado. Uno de los principales retos es lograr que los colaboradores participen en la transformación.

La transformación de la cultura, de la experiencia de tus colaborares y de la experiencia de tu cliente no son un juego de niños. Se le llama viaje por una razón, es algo interminable. Además, es mucho trabajo y muy duro. No se puede cambiar la cultura y la forma de hacer negocios de la noche a la mañana. ¡No ocurre de esa manera!

Y definitivamente no va a suceder si tus empleados no están a bordo! De hecho, si están sufriendo de fatiga por el cambio, si no pueden soportar la idea de una iniciativa de cambio más, entonces va a ser realmente difícil hacer que suceda.

¿Cómo hacer para que suban a bordo de la transformación?

Necesitas iniciar con una nueva visión para tu transformación. Una visión de transformación es una declaración o imagen de algún estado futuro deseado, es decir, cómo se verá la compañía después de que cambies, junto con detalles sobre por qué este estado futuro es deseable. Dará a los colaboradores una idea de la magnitud del cambio y del impacto general en la organización.

John Kotter el maestro gurú de la gestión del cambio, afirma que una visión del cambio sirve a tres propósitos:

1. Simplifica y aclara el resultado del cambio.
2. Motiva a la gente a hacer el cambio.
3. Alinea a los individuos alrededor de la meta o resultado, dándoles un sentido compartido de dirección.

Al igual que la visión de tu compañía o tu visión de CX, tu visión de cambio es inspiradora, pero es realista y conduce la estrategia, así como la ejecución de esa estrategia.

En su libro Leading Change, Kotter dice que una visión de cambio efectiva tiene seis cualidades importantes:

• Imaginable, transmitiendo una imagen de cómo es el futuro
• Deseable, apelando a los intereses de los empleados, clientes, accionistas y otros componentes de la empresa.
• Factible, estableciendo metas realistas y alcanzables
• Enfocado, proporcionando claridad y orientación para la toma de decisiones
• Flexible, permitiendo la iniciativa individual y soluciones alternativas debido a las condiciones cambiantes.
• Comunicable, siendo fácil de comunicar y explicable en menos de cinco minutos.

Este último punto es muy importante. Comunicar la visión es una parte importante de la gestión del cambio. Si nadie sabe qué es o por qué está ocurriendo, entonces la gente comienza a ignorarlo; ciertamente no quieren ser parte de ello. Por supuesto, la clave es comunicar la información correcta. Temprano. Y a menudo. Sigue comunicándote.

Los empleados quieren saber como llegar a la transformación

¿Qué está cambiando?, ¿Por qué está cambiando?, ¿Qué gano yo con eso?, ¿Cuál es mi papel?, ¿Cuánto tiempo tomará?, ¿Cuál es el impacto en el negocio?, ¿Qué significa para mí?, ¿Y si no me involucro?, ¿Qué pasa si no cambio?, ¿ Y si la compañía no cambia?. Asimismo, Kotter describe siete elementos clave para comunicar eficazmente su visión de cambio. Entre ellas se incluyen:

Manténgalo simple.

No utilice jerga y lenguaje que sea confuso para aquellos que necesitan entenderlo

Use metáforas, analogías y ejemplos.

Pinte un cuadro de lo que es el estado actual y lo que será el estado futuro. Cuente historias sobre su procedencia, su situación actual y hacia dónde se dirige.

Utilizar múltiples foros.

Existen diferentes canales y métodos para comunicar la visión, incluyendo reuniones, ayuntamientos, memorandos, correo electrónico, conversaciones, etc.

Sea repetitivo.

Realmente se hundirá cuando los empleados escuchen la visión una y otra vez.

Liderar con el ejemplo.

Los ejecutivos y líderes deben ser el modelo a seguir para el cambio que esperan ver; sus comportamientos no pueden ser inconsistentes con la visión del cambio.

Explique las inconsistencias aparentes.

Si las inconsistencias no se tratan, descarrilarán todo el esfuerzo y matarán la credibilidad de todo el esfuerzo de cambio.

Dar y tomar: utilizar la comunicación bidireccional;

No se limite a hablar, escuche. Los empleados tendrán preguntas y comentarios. Escucha, contesta y dirección. Yo añadiría que debes enviar un mensaje con empatía y respeto. No me des órdenes. No se lo metas por la garganta. Comunícate de una manera que le permita a la gente saber no sólo que es importante, sino que también lo son ellos y sus sentimientos y perspectivas sobre el cambio.

Por supuesto, puedes tener la visión de cambio más asombrosa del mundo, pero si no la ejecutas, pierdes credibilidad, y pierdes una gran oportunidad de mejorar la experiencia de los empleados y de los clientes. Hay un proverbio japonés que dice: "La visión sin acción es un sueño. La acción sin visión es una pesadilla". No puedes tener uno sin el otro. Fija tu visión. Esbozar la estrategia para lograrlo. Y hazlo.