La inversión no solo se traduce en tecnología, sino también en el desarrollo de habilidades humanas para la gestión efectiva de las interacciones. Aquí es donde entran en juego las asesorías en CX.

Según datos, invertir en optimizar experiencias ya es una prioridad empresarial debido a su rentabilidad. La correlación entre superar las expectativas y la probabilidad de que las personas recomienden una empresa es nada menos que del 0,87. Y en un mercado altamente competitivo, donde la Experiencia de Cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental, los negocios están asignando mayores recursos hacia la formación del personal, la adopción de tecnologías innovadoras y la formulación de estrategias centradas en el cliente. 

En este artículo, te contamos qué son las asesorías en CX, sus funciones, y los beneficios que aportan a las empresas.

¿Qué son las asesorías en CX?

Son servicios profesionales que brindan consultores especializados en Experiencia de Cliente. Ayudan a las empresas a entender mejor a sus usuarios, diseñar estrategias efectivas de interacción y mejorar los puntos de contacto a lo largo del Customer Journey. El objetivo es maximizar la satisfacción, la lealtad y el valor de vida del cliente.

¿Qué hace un consultor de CX?

Todo servicio tiene sus protagonistas, y aquí te presentamos a uno de ellos. Un consultor de CX trabaja en colaboración con la empresa para identificar las áreas de mejora en la Experiencia de Cliente. Algunas de las funciones más comunes incluyen:

• Análisis del viaje del cliente: Mapear el recorrido que hace el consumidor para identificar puntos de contacto críticos y áreas de fricción.
• Desarrollo de estrategias de Experiencia de Cliente: Crear planes de acción personalizados para mejorar la satisfacción y promover la lealtad.
• Implementación de herramientas de medición de CX: Como Net Promoter Score (NPS), encuestas de satisfacción y análisis de feedback.
• Capacitación del personal: Entrenar a los empleados en prácticas centradas en el cliente para garantizar que cada interacción sea positiva.
• Innovación y mejora continua: Ayudar a las empresas a mantenerse al tanto de las tendencias y a innovar constantemente en sus estrategias de CX.

Beneficios de incorporar asesorías en CX en tu empresa

Añadir asesorías en CX a tu empresa no solo se traduce en mejoras inmediatas en la relación con los clientes, sino que también ofrece una amplia gama de ventajas estratégicas que impactan directamente en el crecimiento y la sostenibilidad del negocio. Veamos cuáles son:

Entendimiento profundo de lo que busca el cliente

Para ello, los consultores utilizan herramientas de análisis de datos y metodologías cualitativas. Este conocimiento es invaluable para desarrollar productos y servicios que realmente sean útiles para el público objetivo.

Mejora en la toma de decisiones

Por ejemplo, los consultores pueden ayudar a determinar qué inversiones son necesarias en tecnología o en formación de personal para mejorar la Experiencia de Cliente. Esto permite un gasto más inteligente y una maximización del retorno de inversión empresarial.

Optimización de procesos internos

Las asesorías en CX no solo se enfocan en el cliente externo, sino que también ayudan a mejorar los procesos internos que afectan la entrega de la Customer Experience. Al analizar los flujos de trabajo y los procedimientos actuales, los consultores pueden identificar cuellos de botella y recomendar ajustes que optimicen la tan buscada eficiencia operativa.

Mayor posibilidad de fidelización

Uno de los beneficios más directos de una asesoría en CX es el incremento en la satisfacción y retención de clientes. Al mejorar los puntos de contacto y eliminar las fricciones en el Customer Journey, las empresas pueden crear experiencias más satisfactorias que fomenten la lealtad y reduzcan las tasas de abandono.

Ventaja frente a la competencia

Una sólida estrategia de CX, apoyada por asesorías especializadas, puede ser un factor clave de diferenciación. Las empresas que invierten en este tipo de recursos suelen ver un aumento en la percepción de su marca, ya que los clientes valoran una experiencia positiva tanto como el producto o servicio en sí.

¿Cuándo es el momento de considerar una asesoría en CX?

No todas las empresas tienen claro cuándo deben considerar una asesoría en CX. Sin embargo, hay ciertos indicadores que pueden señalar que es el momento adecuado:

• Altas tasas de rotación de clientes: Si los clientes están abandonando tu empresa a un ritmo elevado, podría ser hora de revisar la experiencia que están teniendo.
• Feedback negativo constante: Las quejas recurrentes o el feedback negativo en encuestas de satisfacción son señales claras de que algo no está funcionando como debería.
• Estancamiento en el crecimiento: Si tu empresa no está viendo la evolución esperada, una mala experiencia CX podría ser una de las razones.
• Necesidad de diferenciarse: Cuando el mercado se vuelve más competitivo y quieres destacar, mejorar la Experiencia de Cliente puede ser clave.

¿Cómo elegir la asesoría en CX correcta?

Optar por la asesoría en CX adecuada para tu empresa es crucial pero antes de hacerlo es esencial que consideres algunos factores, como por ejemplo:

Experiencia y reputación

Selecciona consultores o empresas de asesoría con una sólida trayectoria en la mejora de la Experiencia de Cliente en tu industria. La experiencia y las referencias positivas son un buen indicador de que el consultor entiende los desafíos específicos de tu sector.

Metodologías y enfoque

Asegúrate de que la asesoría emplee metodologías probadas y un enfoque integral para abordar lo que el cliente necesita, desde la estrategia hasta la implementación. Un buen consultor debería ser capaz de personalizar su enfoque para satisfacer las necesidades únicas de tu empresa.

Alineación con los valores de la empresa

Añadir estrategias de CX puede requerir cambios significativos en la cultura organizacional, por lo que trabajar con un equipo que entienda y respete esos valores es esencial.

Asesoramiento personalizado para que tu empresa se destaque

Las asesorías en CX son una inversión estratégica que puede transformar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, optimizando no solo la satisfacción sino también los resultados comerciales. 

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