Por mucho tiempo las empresas han trabajado por ofrecer una experiencia superior a sus clientes, y así ganarle a su competencia. Sin embargo, no son tantas las organizaciones que lograron sentar al cliente en la mesa donde se toman las decisiones. Sin embargo, como consecuencia de la pandemia, la disciplina dio un salto cuántico, y muchos sectores impulsaron cambios para rediseñar la experiencia, uno de esos sectores fue la banca. En este artículo te compartimos cinco claves para rediseñar la experiencia en la banca.

¿Cómo rediseñar la experiencia en la banca?

En la actualidad, las preferencias de los canales bancarios minoristas están cambiando hacia lo digital, debido en parte a la COVID-19. Mientras que muchos consumidores preferían los canales bancarios en persona antes de la pandemia, los cierres temporales de sucursales y el miedo permanente a las exposiciones de alto contacto les han empujado más hacia la banca online o móvil. La aceleración hacia las transacciones digitales está creando un impacto en la industria a largo plazo. Los bancos exclusivamente digitales invierten en tecnologías, y el ecosistema bancario existente se ajusta para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores a través de su infraestructura. Es por eso que el gran reto de los bancos tradicionales es rediseñar la experiencia que ofrecen, y volcarse a los entornos digitales, en un corto plazo. De acuerdo a un estudio de Deloitte de 2021, muchos estadounidenses comenzaron a utilizar los servicios bancarios en línea por primera vez durante la pandemia. Al principio del Covid-19, la banca digital sería la respuesta para gestionar las transacciones bancarias de forma segura. Sin embargo, la adopción de la banca digital varía según la edad, el sexo, los ingresos y otros factores. Por ello, algunos consumidores se vieron forzados a entrar en la experiencia digital, se sintieran o no cómodos en ella. Para aplicar un enfoque más personalizado a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes, los líderes del sector han identificado tres grupos principales de consumidores bancarios para determinar las estrategias de marketing más receptivas y eficaces. Estos grupos son:

• Clientes conocedores de la tecnología, que adoran todo lo relacionado con ella.
• Tradicionalistas, que valoran la tecnología, pero también aman el toque humano.
• Escépticos tecnológicos, que no confían en la tecnología.

¿Por qué la digitalización es beneficiosa para la experiencia en la banca?

La digitalización ahorra dinero a los bancos, pero también facilita que los clientes cambien de banco si perciben que no son más que un parpadeo electrónico en una inmensa base de datos. Cada empresa financiera lucha por su cuota de mercado contra otros bancos y se enfrenta a los "neobancos" y a las fintech, que no tienen una infraestructura inmobiliaria o de sucursales bancarias que proteger. Para competir eficazmente, los bancos tendrán que tener un enfoque personalizado para cada grupo de clientes.

Paso a paso para rediseñar la experiencia en la banca

La transición del "antes" al "después" implicará algunas iniciativas de prueba y error y algunas nuevas formas de enfocar la forma de hacer negocios en un sector tan tradicional como el bancario. Lograr estos objetivos requerirá lanzamientos simultáneos y, en algunos casos, una inversión considerable en habilidades blandas y hardware.

1.- Centrarse en el viaje del cliente.

Con demasiada frecuencia, la experiencia del cliente es simplemente una idea tardía que hace que muchos bancos fracasen a la hora de establecer relaciones sólidas con los clientes. La experiencia comienza desde la primera interacción con un consumidor, y nunca debería terminar. Es un proceso continuo. En cualquier etapa, si la progresión se interrumpe o se desincroniza, los clientes podrían perder el interés en el banco. Por lo tanto, los bancos tienen que aprender de sus errores, entender su posición actual desde el punto de vista del cliente y diseñar una hoja de ruta para el viaje de ese cliente. Esto requiere una base sólida, un equipo de gestión capacitado y la voluntad de escuchar las opiniones de los consumidores. Para llegar a los clientes de forma eficaz hay que atender a sus necesidades específicas (no generales).

2.- Incorporar la experiencia en la banca personalizada.

La tendencia que más atrae a los millennials son los productos personalizados. En concreto, los millennials esperan que los bancos sean algo más que un lugar para las cuentas corrientes y de ahorro. Creen que su banco debe actuar como un recordatorio financiero, un asesor y un amigo para ayudarles a tomar las decisiones financieras correctas. Muchos bancos están incorporando aplicaciones bancarias con capacidades de gestión financiera personal (PFM). Gracias a las tecnologías BOT y de IA, estas aplicaciones ofrecen docenas de datos para ayudar a los clientes en su viaje financiero, incluyendo la asistencia en cosas como el aumento de los ahorros, la decisión de los planes de inversión y el establecimiento de objetivos. Cuando los bancos adoptan estos avances técnicos, los millennials y otros clientes se sienten "humanizados", lo que mejora las relaciones con los clientes.

3.- Garantizar una mayor flexibilidad y seguridad para los clientes.

La actual crisis económica que dejó la pandemia en muchos países, fue un golpe financiero para innumerables personas. Para recuperarse de esta situación, los clientes confiarán en el apoyo ampliado y la flexibilidad de los bancos para ayudarles a volver a tener una base financiera sólida.

4.-Acelerar el proceso de transformación digital de la experiencia en la banca

Antes de COVID-19, las expectativas de los consumidores respecto a sus instituciones financieras estaban evolucionando, lo que convenció a los bancos para impulsar sus inversiones en canales digitales, carteras online y pagos entre particulares. Los consumidores que antes rehuían a los pagos en línea, ahora optan ahora por los canales digitales incluso para las compras cotidianas. Este cambio significa que los bancos pueden fomentar el uso permanente de los canales online, aunque las interacciones digitales sean un reto para las generaciones mayores o las personas con discapacidad. Esta es una oportunidad para que los bancos lleguen y guíen realmente a sus clientes más vulnerables.

5.- Capacitar a los empleados del banco.

Proporcionar nuevas herramientas digitales para mejorar las interacciones con los clientes es un primer paso útil. Sin embargo, a menos que los colaboradores de cara al cliente estén mejor formados y entrenados, los bancos pueden quedarse cortos en sus objetivos de diferenciarse con servicios personalizados. Los bancos más grandes están empezando a utilizar la tecnología de realidad virtual (RV) y de realidad aumentada (RA) para mejorar la formación y el entrenamiento. Una ventaja añadida es que la formación puede dar lugar a una menor rotación de los empleados de las sucursales. Bank of America anunció en octubre de 2021 que lanzaría la formación en realidad virtual (RV) a finales de 2022 para sus empleados en casi 4.300 sucursales de todo el país. Las simulaciones realizadas con auriculares de RV se utilizarán para practicar una amplia gama de habilidades para fortalecer y profundizar las relaciones con los clientes del banco. La tecnología incluye análisis en tiempo real para que los gestores puedan identificar los puntos débiles y ofrecer una orientación y un entrenamiento significativos para mejorar las conversaciones con los clientes. Tras un exitoso proyecto piloto con 400 empleados, el 97% de los alumnos se sintieron más seguros después de las simulaciones.