Nuestro autor invitado
Adrian Swinscoe pone el foco sobre la saturación de las reuniones frecuentes y si realmente son necesarias ¿Cómo lograr un enfoque sostenible para satisfacer a los clientes? Acá lo cuenta:
En un evento reciente, hablé con un Director de Tecnología (CTO) sobre lo común que era para él tener un día de 14 reuniones consecutivas de media hora. Explicó que esto empezó durante la primera parte de la pandemia y que, a las 16.00 horas, estaba absolutamente agotado y luchaba por mantener la concentración y prestar atención. Añadió, sin embargo, que con el tiempo se acostumbró a un horario tan apretado y pudo gestionar mejor su energía y concentración.
Al oír esta historia, comenté que, aunque a menudo escucho historias como ésta de todo tipo de ejecutivos de diferentes empresas, me pregunto cómo es posible que la gente acabe trabajando si están todo el día en reuniones consecutivas.
Le pregunté con cierta ironía hasta dónde había llegado, dado que nunca había visto una descripción de puesto que contuviera un objetivo que exigiera que una persona asistiera a tantas reuniones como le fuera físicamente posible. Esto suscitó algunas risas y bastantes asentimientos.
Aunque mi comentario era jocoso, también contenía un argumento serio que he planteado a muchos ejecutivos sobre cómo deben gestionar activamente su tiempo y así crear el espacio necesario para pensar y comprender realmente los retos a los que se enfrentan.
¿Cómo lograr un enfoque sostenible para satisfacer a los clientes?
El otro día volví a pensar en esa conversación cuando me topé con una investigación de Microsoft sobre el impacto en nuestro cerebro y estado emocional de las reuniones consecutivas.
Mediante un electroencefalograma, el equipo de investigación de Microsoft pudo observar la actividad eléctrica del cerebro de los participantes en reuniones consecutivas. Como era de esperar, descubrieron que las reuniones virtuales consecutivas son estresantes y que una serie de reuniones puede reducir la capacidad de concentración y participación.
Sin embargo, la investigación también descubrió que la introducción de breves pausas entre las reuniones para permitir a la gente moverse, estirarse, ordenar sus pensamientos o tomar un vaso de agua puede ayudar a reducir la acumulación de estrés a lo largo de una serie de reuniones.
Es una idea muy útil, y espero que más ejecutivos y sus equipos adopten la introducción de estas breves pausas entre reuniones para reducir el estrés, favorecer el bienestar y mantener los niveles de atención.
La productividad en los centros de contacto
Pero también estuve pensando si estos resultados de la investigación tienen una aplicación más amplia.
En concreto, si las llamadas atendidas por los agentes de atención al cliente podrían ser análogas a una serie de reuniones muy breves y consecutivas. Si es así, esto tiene ramificaciones en la cantidad de estrés que tienen que soportar los representantes de servicio al cliente. Esto se pone de manifiesto cuando se tiene en cuenta que el representante medio de atención al cliente debe atender llamadas constantemente durante un turno de 8 horas, aparte de una pausa de 30 minutos para comer y dos pausas de 15 minutos, una por la mañana y otra por la tarde.
Así pues,
¿no es de extrañar que el sector de los centros de contacto se enfrente siempre al agotamiento y a altos niveles de rotación de personal?
Supongamos que queremos crear un enfoque más sostenible para atender a nuestros clientes, sobre todo a través de canales en directo como el teléfono o el vídeo. Si es así, tenemos que pensar con más claridad y empatía en nuestros agentes y en lo que les ocurre.
Ahora bien, sé que la tecnología está evolucionando para ayudarnos con este reto y eso es estupendo. Pero no deberíamos detenernos ahí. Construir un modelo de centro de contacto más atractivo y sostenible requerirá que nos replanteemos tanto las operaciones del centro de contacto como su economía.
