Si has estado siguiendo mi trabajo, puedes recordar a lo que me refiero como La pregunta de la lealtad. Dice así: ¿Qué estoy haciendo ahora mismo para asegurarme de que el cliente regrese la próxima vez que necesite lo que vendemos?

¿Qué dice la pregunta de la lealtad?

La mayoría de la gente piensa que la fidelidad de los clientes es algo que durará toda la vida. Ese es un objetivo bastante grande: hacer que un cliente se quede para siempre. Pero si lo divides en partes más pequeñas, como “la próxima vez”, se vuelve mucho más fácil. Mientras te haces la pregunta sobre la lealtad, piensa en la próxima vez que ese cliente hará negocios contigo. Eventualmente, puede convertirse en toda una vida.

Esa pregunta sigue siendo relevante, ahora más que nunca, pero vayamos más allá de las interacciones entre personas. Veamos la experiencia más amplia, específicamente, las interacciones digitales o tecnológicas que nuestros clientes tienen con nosotros.

Uno de los temas candentes del mundo pandémico de COVID-19 tiene que ver con la experiencia sin contacto. A menudo, sin contacto significa una experiencia digital o automatizada, en otras palabras, una que carece de la experiencia de persona a persona.

Ejemplos de La pregunta de la lealtad.

Por ejemplo, antes del COVID-19, estaba en una tienda de regalos del aeropuerto y compré un libro. No había cajero; solo dos quioscos para que los clientes realicen el autopago. Había un empleado para ayudar a las personas que no podían entender el sistema, pero observé que nadie hablaba con ella. 

Amazon Go es una cadena de tiendas de conveniencia que tiene un pago automático o de autoservicio. Entras en la tienda, recoges lo que quieres y sales. Cuando abrieron su primera tienda a principios de 2018, nadie pensó que los clientes no solo querrían una forma de comprar sin personas, sino que, a raíz del COVID-19, la desearían y la demandarían.

En su libro de 1995, The Road Ahead , Bill Gates predijo que no tendríamos que llevar dinero en efectivo en un futuro no muy lejano. Pagaríamos por bienes y servicios, incluso propina al valet, sin tener que cambiar físicamente efectivo.

Hoy, los clientes quieren una experiencia sin contacto. Compran en línea para no tener que interactuar con la gente. Quieren entrega para no tener que ir a una tienda. No se trata de conveniencia, sino de salud y seguridad.

Sigo creyendo que la lealtad está impulsada por la emoción, que siempre se ha tratado de la conexión personal. Hoy, la emoción se expande hasta sentirse seguro. La emoción es confianza versus miedo.

Podría ampliar este tema (y puede que lo haga en el futuro), pero por ahora, quiero que consideren su proceso. Puede tener las mejores personas del mundo con las que sus clientes puedan hablar. ¿Tiene también un proceso, una experiencia del cliente (CX), que los hace sentir seguros?

Entonces, La pregunta de la lealtad 2.0 tiene un cambio menor: ¿El proceso que experimentan nuestros clientes hace que quieran volver la próxima vez que necesiten lo que vendemos?