Por mucho que se hable de centrarse en el cliente, algunas empresas, irónicamente, minimizan la
voz del cliente. Persiguen tendencias y realizan inversiones sin tener plenamente en cuenta cómo estas iniciativas transformarán la experiencia.
Así comienza CCW su último informe, el estudio CCW MARKET STUDY | CX Trends, Challenges, & Opportunities para 2023. No puedo expresar lo mucho que resuena en mí la afirmación que afirma que las empresas persiguen tendencias e inversiones basadas en no se sabe qué. No se puede estar centrado en el cliente sin incorporar la voz del cliente a todo lo que se hace. Al fin y al cabo, eso es lo que significa estar centrado en el cliente.
CCW encuestó a 517 adultos en Estados Unidos sobre sus expectativas, objetivos y sentimientos cuando interactúan con las marcas a través del servicio de atención al cliente o del contact center únicamente. El informe habla de los resultados y
el impacto en la experiencia del cliente si la voz del cliente no se infunde en el diseño y la entrega de una gran experiencia de centro de contacto.
Conclusiones principales del estudio
Las principales conclusiones del informe son las siguientes:
Sólo el 4% de los consumidores cree que su experiencia ha mejorado en el último año; el 57% cree que ha empeorado.
El 13% de los consumidores cree que las marcas ofrecen experiencias altamente personalizadas, y
el 25% considera que las marcas no consiguen ofrecer interacciones rápidas, fáciles y cómodas.
Un 66% de los clientes soportan largos tiempos de espera. Los puntos críticos, como la respuesta a preguntas repetitivas o la dificultad para contactar con un agente en directo, también son decepcionantemente comunes en el panorama actual de la relación con el cliente.
Los clientes aún no han sido testigos de ninguna mejora importante en la primera línea. No tienen la sensación de que los agentes sean más hábiles a la hora de transmitir calidez, conocimientos o empatía.
Las experiencias no son sencillas ni sin fricciones.
La mayoría de los clientes experimenta más dificultades para recibir un reembolso o una compensación, y más problemas para ponerse en contacto con un agente telefónico.
9 de cada 10 clientes son más propensos a apoyar a las marcas que ofrecen experiencias sencillas, y casi la misma proporción se inclina por las que muestran personalización.
Los valores de la marca importan; el 84 % tiene en cuenta la reputación de una marca en cuanto a la atención que presta a sus empleados.
Los clientes de todos los rangos de edad siguen confiando más en las llamadas telefónicas que en cualquier otra opción de comunicación de marca. Alrededor del 95% sigue esperando tener acceso a un agente en directo para algunos o la mayoría de los problemas.
Muchas marcas no personalizan sus mensajes de texto y de correo electrónico. Para corregir esto, tendrán que cultivar más la confianza del cliente en sus datos e iniciativas de seguridad.
Las opiniones en línea y los debates en las redes sociales no determinan la percepción de todos los consumidores, pero tienen suficiente repercusión como para justificar un lugar destacado en la estrategia de experiencia del cliente de cualquier empresa.
¿Qué hacer si en tu compañía minimizan la voz del cliente?
¿Te tomas en serio eso de llamar a tu organización "centrada en el cliente"? ¿Escuchas la voz del cliente? ¿Estás trabajando para utilizar esa voz para diseñar y ofrecer una gran experiencia al cliente? ¿Cómo personalizas la experiencia? ¿Cumples las expectativas de los clientes? ¿Qué se puedes hacer?
Escucha a los clientes y actúa en consecuencia. Resuelve sus problemas.
La comprensión del cliente es fundamental para diseñar la experiencia que ellos esperan. Entiende a tus clientes, quiénes son, qué esperan, qué problemas intentan resolver, etc., y diseña para ellos.
El conocimiento del cliente es también la piedra angular de la orientación al cliente. Diseña deliberadamente una cultura centrada en el cliente que garantice que el cliente (la voz) esté en el centro de la empresa.
La comunicación es una de las partes más olvidadas de la experiencia. Traza un mapa del viaje para descubrir dónde faltan comunicaciones.
Los datos son esenciales para diseñar y ofrecer una experiencia excelente. Utilícelos correctamente.
Organiza el recorrido para conseguir una personalización que ayude a los clientes a lograr los resultados deseados.
Para satisfacer mejor las expectativas, puede que haya llegado el momento de ir más allá de la personalización y pasar a la hiperpersonalización.
¿Controlas tu reputación online? ¿Qué dicen los clientes en las redes sociales y en los comentarios en línea?
¿Cuáles son tus valores fundamentales? ¿Están los clientes de acuerdo con ellos?
Los valores crean valor.
¿Estás utilizando la automatización y la IA para reducir el esfuerzo de los colaboradores y el esfuerzo de los clientes?
Hay más cosas que leer y hacer, pero con esto ya tienes un buen comienzo. Creo que descubrirás que hay un punto en esa lista que resume muy bien dónde está el trabajo: los datos están en el centro del diseño y la entrega de una gran experiencia.
Teníamos clientes que querían cocinas y nosotros les vendíamos ollas y sartenes. ~ Eric Murphy
