Hace unos días me crucé con un artículo donde Blake Morgan, donde analiza cómo será la Experiencia de Cliente luego de la pandemia de Covid 19. Se los comparto a continuación:

Antes la Experiencia de Cliente era la única forma de diferenciar tu marca con respecto a la competencia. Sin embargo ahora el reto no es solo destacar, sino innovar y transformar. Estas palabras son más fáciles de decir que de hacer. No es el momento de temblar de miedo y contar nuestras pérdidas, sino de ser líderes y ayudar a los clientes a recuperarse.

Ahora estamos atendiendo a un cliente que se ha visto afectado económicamente por la COVID-19, que quiere recibir experiencias digitales y sin contacto, y que además va a vivir de forma diferente durante algún tiempo. En la vida moderna, hemos tenido la suerte de no haber sufrido una catástrofe global de esta naturaleza en más de 100 años.

Aunque no hayamos tenido una pandemia desde hace muchos años, podemos mirar la historia para suponer que habrá cambios importantes y duraderos en la mente del cliente, así como en la forma de dirigir nuestras empresas y gobiernos.

La peste negra, la gripe española, la Segunda Guerra Mundial, el 11 de septiembre y ... COVID-19

En un podcast reciente con David Mayer -socio principal de la consultora de estrategia de clientes Lippincott- nos fijamos en las pandemias de la historia para pensar en cómo podría cambiar la vida en el futuro. Por ejemplo, en el año 1300, la peste negra mató en Europa a entre 25 y 30 millones de personas. Los historiadores le atribuyen el mérito de haber acabado con el feudalismo, es decir, con la estructuración de la sociedad en torno a las relaciones derivadas de la tenencia de tierras a cambio de servicios o trabajo y la servidumbre. La Peste Negra también dio paso a la Ilustración -una serie de ideas del siglo XVII- centradas en la celebración de la razón. Los nuevos objetivos de la humanidad racional eran la felicidad, el conocimiento y la libertad. En este periodo también nació el gobierno constitucional y la separación de la Iglesia y el Estado.

La gripe española de 1918 se cobró entre 50 y 100 millones de vidas (el 2,5% de la población mundial). A partir de entonces, muchos gobiernos socializaron la asistencia sanitaria para todos, mientras que los Estados Unidos iniciaron planes de seguro basados en el empleador. Además, los países reconocieron la necesidad de coordinar la salud pública a nivel internacional.

Durante la Segunda Guerra Mundial (1939-1945) las mujeres se lanzaron a ocupar puestos de trabajo que en su mayoría estaban en manos de los hombres (pensemos en Rosie The Riveter -un icono cultural- que luce un pañuelo rojo, un fuerte bíceps flexionado y, en general, una frase de "¡Podemos hacerlo!"). Los esfuerzos por reducir temporalmente las barreras sociales y legales persistieron después de la guerra, impulsando una aceleración de la participación de la mano de obra femenina. Entonces los hombres volvieron de la guerra, recuperaron sus trabajos, se casaron y se mudaron con sus esposas a los suburbios para participar en el "baby boom".

Los atentados del 11 de septiembre contra el World Trade Center modificaron las políticas de transporte y seguridad en todo el mundo. Se produjeron cambios colectivos y permanentes en las actitudes de la sociedad sobre el equilibrio entre la privacidad personal y la seguridad. La gente aceptó mayores niveles de control y vigilancia en aras de la seguridad colectiva. Todavía hoy se desperdician muchos artículos de aseo en el aeropuerto, y esperemos que no llegue tarde a un vuelo y se olvide de que lleva una botella de agua no desechable a medio llenar en su bolsa. Algunos aeropuertos te obligan a quitarte los zapatos, otros no. Muchos de nosotros seguimos confundidos por las normas 20 años después. Pero estas normas -y el aumento de la seguridad en general- han hecho que volar sea mucho más seguro. De hecho es más probable sufrir un accidente en auto que mientras volamos.

La mentalidad de la experiencia del cliente en la era del COVID

La pandemia de COVID-19 - Coronavirus - tendrá un impacto duradero en el estado del cliente. Los clientes han perdido a sus seres queridos, sus trabajos y sus negocios. Incluso cuando la vida haya vuelto en cierto modo a la normalidad, la gente de todo el mundo tendrá una nueva hiperconciencia sobre la posibilidad de enfermar por actividades cotidianas que en el pasado daban por sentadas. Volar en un avión, comer en un buffet o hacerse la manicura es un sueño lejano para muchos. Los clientes sienten nostalgia por una época en la que simplemente podíamos vivir nuestras vidas con normalidad, sin la nueva tensión que la COVID ha provocado en la vida cotidiana.

"El futuro está aquí, pero no está distribuido uniformemente"

El escritor de ciencia ficción William Gibson dijo una vez que "el futuro está aquí, pero no está distribuido uniformemente". COVID-19 es la presión que necesitaban las empresas para empezar a aprovechar la tecnología disponible para hacer la vida menos complicada, y son muchos los beneficios de aprovechar esta tecnología.

Hemos visto la aprobación de la telesalud por parte de las compañías de seguros (las aseguradoras ahora reembolsan las citas virtuales con el médico y la terapia, pero no lo hicieron durante muchos años), una mejor cadena de suministro para las entregas de todo tipo, programas de donaciones corporativas mucho más grandes y la posibilidad de que los empleados trabajen a distancia en sectores que antes lo prohibían.

El cliente digital sin contacto ha sido atendido ahora de una manera sin precedentes. La contaminación ha disminuido. En las ciudades de todo el mundo, los residentes pueden ver por primera vez las cimas de las montañas: las emisiones han disminuido de manera significativa. ¿Es esto una llamada de atención para las industrias que producen emisiones, así como para las empresas que tienen el poder de influir en el medio ambiente? Otro impacto de COVID-19 es la exposición de lo mal preparados que están los gobiernos para hacer frente a los desastres globales.