En esta oportunidad nuestro autor asociado Adrian Swinscoe comparte la entrevista que realizó a Cathrine Jooste, y John Samuel, ejecutivos de CGS. Ellos comparten su visión acerca de Experiencia de Cliente en la era de la IA: La entrevista de hoy es con Cathrine (Cathy) Jooste, Presidenta de la División de Externalización de Procesos Empresariales, y John Samuel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Tecnología, de CGS, proveedor mundial de aplicaciones, aprendizaje empresarial, experiencia del cliente y servicios de externalización. Cathy y John me acompañan hoy para hablar de cómo ha cambiado el negocio de BPO/outsourcing en los últimos 40 años, los retos actuales a los que se enfrenta el sector, cómo están evolucionando las cosas, cuáles son las implicaciones tecnológicas y de talento de estos desarrollos y si estamos avanzando hacia un futuro de servicio al cliente totalmente automatizado. Por último, ofrecen una perspectiva sobre cómo creen que podría ser el futuro de la externalización de la atención al cliente. Esta entrevista es la continuación de mi reciente entrevista -El delirio entre los vicepresidentes de atención al cliente y experiencia -Entrevista con Micah Peterson de ProcedureFlow- y es la número 479 de la serie de entrevistas con autores y líderes empresariales que están haciendo grandes cosas, proporcionando valiosos conocimientos, ayudando a las empresas a innovar y ofreciendo un gran servicio y experiencia tanto a sus clientes como a sus empleados. Puede que no haya oído hablar de CGS. Sin embargo, llevan 40 años ofreciendo experiencias de marca y de cliente a marcas mundiales de las que sin duda habrá oído hablar. Durante este tiempo, han desarrollado una gran experiencia tanto en externalización como en tecnología, por lo que deberías prestar atención a lo que tienen que decir. Recientemente han publicado un libro electrónico y un vídeo gratuitos que me gustaría presentarte. Se titula The Transformative Power of Generative AI and ChatGPT y su autor es el vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de CGS, John Samuel (uno de nuestros entrevistados de hoy). Es una guía realmente completa y está diseñada para ofrecer ideas, resumir la investigación e inspirar la resolución creativa de problemas. He aquí lo más destacado de mi conversación con Cathy y John: Ha habido un cambio significativo a lo largo de los años en la diversidad de lo que se subcontrata y los tipos de cosas a las que pedimos apoyo. Ahora, nos asociamos con los clientes en muchos niveles, y no se trata solo de una cuestión de voz, sino de nuestra capacidad para aumentar la atención a nuestros clientes a lo largo de todo el proceso de atención al cliente. En 2011, la búsqueda en Google de la palabra contact center superó al término call center en los resultados de búsqueda de Google. Los estudios demuestran que la experiencia del cliente y los estándares de servicio están decayendo. En los últimos cinco años, probablemente han sucedido tres cosas que harían cierta esta afirmación:

1. El cambio rápido y masivo al trabajo remoto e híbrido como resultado de la pandemia y la caída de la capacidad de los agentes para ofrecer un servicio empático debido a los cambios en el entorno y la infraestructura,
2. Las demandas cambiantes de los distintos grupos demográficos (clientes), y
3. La erosión de las competencias, agravada por la enorme inflación salarial en el mercado laboral mundial, que ha hecho más difícil que antes ofrecer experiencias sobresalientes.

El sector de la subcontratación está atravesando una crisis de identidad. Afortunadamente, creo que estamos saliendo adelante y que tenemos un futuro brillante.

• A veces, lo barato sale muy caro, es decir, trabajas muy duro en tu estrategia de captación de clientes, tienes un producto o un servicio fenomenal y pierdes al cliente porque no estuviste a su lado cuando te necesitaba.
• Si pensamos en las barreras de entrada al sector de la subcontratación, tradicionalmente no han sido tan grandes.
• Sin embargo, dadas las exigencias de los clientes, las barreras son cada vez mayores y más complejas, por lo que creemos que se producirá una consolidación significativa, sobre todo si pensamos en la demanda de servicios de nueva generación, como la IA generativa, la automatización robótica de procesos, el modelado de procesos, la ciencia de datos, la cibernética, etc.
• Algunas de las empresas más grandes todavía están tratando de ponerse al día, porque no han invertido y se han limitado a disfrutar de unos beneficios y un crecimiento saludables en los últimos años.
• CGS es increíblemente afortunada y está preparada para este cambio, ya que surgimos de la industria tecnológica y toda nuestra empresa se basa en la premisa de que la tecnología es un factor empresarial fundamental. Así que nos hemos estado preparando desde nuestros inicios para este día.
• Damos la bienvenida a la IA generativa y a la revolución que va a suponer porque creemos que la experiencia del cliente mejorará con la IA generativa y no al revés. Pero sigue siendo necesario el elemento humano.
• El sector de BPO CX está madurando para poder gestionar interacciones empresariales muy complejas. Esto está permitiendo a los bancos centrarse en la banca, a los proveedores de atención sanitaria centrarse en la atención sanitaria, por ejemplo, y utilizar subcontratistas para hacer todo lo demás: el servicio de atención al cliente, el soporte técnico, parte del back office, las transacciones contables e incluso las transacciones de RRHH.
• Las tres tendencias que van a provocar esta importante consolidación y remodelación del sector de BPO o de la experiencia del cliente son la demanda de servicios de nueva generación, el alcance geográfico y la diversidad lingüística necesaria.
• Muchas marcas están empezando a centrarse en un modelo de competencias básicas.
• Es ilusorio pensar que estamos en la vía rápida hacia un futuro de servicio al cliente totalmente automatizado.
• El ritmo al que avanza la tecnología es cada vez más corto. Pero no vemos ningún momento en el futuro previsible en el que no haya inteligencia humana, compasión y un servicio atento que realmente entienda por lo que estás pasando.
• Sin embargo, nos vemos adoptando rápidamente tecnología punta en áreas que van a ser menos arriesgadas para el consumidor, es decir, dentro de nuestros centros de contacto, ayudando a nuestros agentes a ser mucho, mucho mejores en lo que hacen.
• Tenemos que ser conscientes del equilibrio humano y tecnológico que adoptamos.
• La energía y la pasión del talento global disponible son extraordinarias. Esta nueva generación no se parece a nada que hayamos visto antes. Pueden realizar varias tareas a la vez a un ritmo que te hará girar la cabeza.
• La principal consecuencia es que, como sector, le debemos a esta nueva generación la modernización de su forma de trabajar, empezando por la formación.
• En CGS, tenemos la suerte de contar con una división de aprendizaje que dedica mucho tiempo a la I+D en este ámbito y que está ideando cosas realmente interesantes aprovechando la IA y la realidad aumentada, así como la forma de hacer que la formación sea más modular, más pequeña y más gamificada.
• Si quiere conseguir que sus clientes se conviertan en defensores y embajadores de su marca, entonces el centro de contacto pasa a ser una parte fundamental del proceso de convertir a sus clientes en defensores de su marca.
• El cambio de considerar el centro de contacto como un centro de valor en lugar de un centro de costes se verá favorecido por el hecho de que las marcas confíen más en BPO y subcontratistas preparados para el futuro que les permitan centrarse en su propuesta de valor principal.
• Un ejemplo de cliente, líder del mercado en varias ofertas de seguridad, ya confía en CGS para gestionar todo su back office de la A a la Z: ventas, servicios profesionales, asistencia técnica, todo lo que se pueda imaginar que ocurre en el back office. Esto permite al cliente centrarse en sus ofertas de seguridad. También nos dejan a nosotros la innovación. Hemos tenido que alterar nuestro propio negocio unas cuantas veces, eliminando volúmenes y automatizando diferentes cosas para ser más eficientes en nuestros propios procesos. Pero al final, como BPO, nos vemos recompensados porque el negocio sigue creciendo y ellos siguen teniendo éxito, y nosotros seguimos el viaje.
• El nuevo y emergente modelo comercial para un subcontratista se está moviendo hacia uno en el que no se trata sólo de volúmenes y asientos, sino del valor que estás entregando y creando. Se trata de la relación y de su longevidad. Se trata de una verdadera asociación.
• La IA es muy parcial. No es inclusiva, sobre todo cuando se trata de diferentes idiomas. Piensa en la gente que construyó este material. Se construyó alrededor de lenguajes específicos, típicamente inglés y algunos de los lenguajes más comunes. Así que la tecnología aún no está ahí.
• Creo que tenemos mucho margen para mejorar la eficacia de los agentes capacitándolos mediante el uso de la tecnología, es decir, cómo podemos utilizar la asistencia al agente para poner la información a su alcance mucho más rápido, mucho mejor y más completa.
• Estupenda encuesta de una sola pregunta: ¿Contrataría a la persona con la que acaba de hablar?
• El mejor consejo de Cathy: Todo se reduce a los valores fundamentales. Cuando se elige a un socio, es como contraer matrimonio. Habrá baches por el camino. Así que asegúrate de que tus valores están alineados, porque eso te ayudará a superar los retos que te esperan.
• El mejor consejo de John: Asóciate con empresas que sean como tú, te respeten y quieran mejorar tu marca. Ah, y asegúrate de que también pueden innovar contigo.