Los programas de Voz de Cliente (VoC) son clave para comprender lo que realmente piensan, sienten y esperan los consumidores. Tradicionalmente, las encuestas han sido la herramienta principal para recopilar esta información, pero con los cambios en el comportamiento del cliente y la evolución tecnológica, confiar únicamente en este recurso ya no es suficiente. 

Para captar una visión completa, las empresas necesitan innovar en sus métodos de recolección de datos, al mismo tiempo que adaptarse a las nuevas formas en que los clientes interactúan y se comunican. Aquí te contaremos más sobre esto. 

Los límites de las encuestas tradicionales

Las encuestas siguen siendo una herramienta valiosa en los programas VoC. Proveen información directa sobre lo que los clientes piensan y permiten a las empresas medir la satisfacción o identificar problemas específicos. Sin embargo, tienen limitaciones importantes:

• Baja tasa de respuesta: Muchos clientes optan por no completarlas, lo que reduce la cantidad y calidad de los datos que se obtienen y, además, puede resultar en una pérdida de tiempo.
• Respuestas sesgadas: Las personas pueden sentirse presionadas a dar respuestas más positivas o no recordar detalles clave, y esto afecta la precisión de los resultados.
• Datos limitados: Las encuestas suelen enfocarse en lo que ya sabemos que queremos preguntar, dejando de lado aspectos inesperados o detalles no contemplados en los formularios. Es decir, que es un recurso más cerrado.

Actualmente, y gracias a diversas tecnologías y estudios, esta técnica puede complementarse con otras y así obtener información relevante para mejorar la Experiencia de Cliente a través de programas de VoC. 

Nuevas innovaciones en la recolección de datos para VoC

La evolución de los programas VoC ha llevado a la implementación de métodos más avanzados que no solo recolectan información más profunda, sino que también la hacen más accesible y precisa. A continuación, mencionamos algunas de las innovaciones más destacadas y que pueden ser de mucha utilidad en las estrategias de CX.

1 - Análisis de sentimiento a través de redes sociales

Las redes sociales se han convertido en uno de los canales más activos donde los clientes expresan sus opiniones, inquietudes y emociones hacia las marcas. El análisis de sentimiento utiliza algoritmos de inteligencia artificial para analizar comentarios, menciones y conversaciones, detectando tanto el tono como la emoción detrás de cada interacción. Este método ofrece:

• Recolección continua de datos: Captura el feedback de los clientes en tiempo real, sin necesidad de esperar a que completen una encuesta.
• Perspectivas espontáneas: A diferencia de las encuestas, donde las respuestas son conscientes y mediatizadas, el análisis de sentimiento revela cómo los clientes realmente se sienten en el momento.

2 - Datos de comportamiento digital

Recopila datos sobre cómo los clientes interactúan con sitios web, aplicaciones móviles y otras plataformas digitales. Estos comportamientos (como clics, tiempo en una página o ruta de navegación) brindan insights valiosos sobre la Experiencia de Cliente en tiempo real y son claves para la tan buscada personalización. Algunos beneficios incluyen:

• Identificación de puntos de fricción: Ayuda a detectar dónde los usuarios encuentran problemas. Gracias a ello, se pueden encontrar soluciones mucho más proactivas.
• Mejora de la experiencia personalizada: Permite ajustar la experiencia digital de cada cliente, basándose en sus interacciones previas y preferencias.

3 - Análisis de voz y texto

Esta es otra innovación clave en los programas VoC. Este método utiliza herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar interacciones de servicio al cliente, como llamadas telefónicas o chats en vivo. A partir de esta tecnología, las empresas pueden extraer patrones y detectar temas recurrentes que afectan la satisfacción del cliente. Las ventajas son:

• Captura de feedback cualitativo: Permite obtener una comprensión más rica a partir de conversaciones reales.
• Detección temprana de problemas: Algo clave para identificar problemas emergentes antes de que se conviertan en crisis.

4 - Microsurveys integradas

A diferencia de las encuestas largas, las microsurveys son encuestas breves e integradas directamente en las interacciones digitales. Por ejemplo, pueden aparecer en un sitio web después de que un cliente finaliza una compra o utiliza una función específica de la plataforma. Esta técnica permite:

• Mejor tasa de respuesta: Al ser rápidas y específicas, los clientes están más dispuestos a completarlas.
• Feedback contextualizado: Dado que las preguntas están relacionadas con acciones recientes, los usuarios brindan respuestas más precisas y relevantes.

5 - Comunidades de clientes y co-creación

Las comunidades de clientes son grupos interactivos donde las marcas pueden involucrar a sus usuarios más leales para discutir ideas, sugerencias o experiencias. Brindan una recolección constante de datos y, lo que es más importante, ofrecen un espacio donde los clientes pueden contribuir activamente al desarrollo de nuevos productos o mejoras. Sus beneficios incluyen:

• Relaciones más cercanas: Las empresas que invierten en estas comunidades demuestran interés por sus clientes, lo que aumenta la lealtad.
• Datos cualitativos y cuantitativos: Permiten recoger tanto cifras como opiniones más detalladas sobre qué funciona y qué no.

3 ventajas de diversificar los métodos de recolección de datos en VoC

Adoptar estas nuevas herramientas y técnicas no solo mejora la cantidad de datos recolectados, sino también su calidad. Las empresas pueden obtener una visión más holística del cliente y responder con mayor precisión a sus necesidades. Algunas de las principales ventajas de diversificar los métodos son:

• Visión más completa del cliente: Al combinar diferentes fuentes de datos (comentarios en redes sociales, análisis de comportamiento, voz, texto, etc.), se obtiene una comprensión integral de las preferencias y expectativas del cliente.
• Reacción más rápida y proactiva: Herramientas como el análisis de comportamiento digital y el análisis de voz en tiempo real permiten a las empresas responder a problemas antes de que escalen.
• Segmentación más precisa: Con más y mejores datos, las marcas pueden segmentar a sus clientes de forma más detallada, ofreciendo experiencias personalizadas y adaptadas a cada perfil.

Voz de Cliente y encuestas, una dupla efectiva para mejorar la CX

El manejo de la Voz del Cliente ha evolucionado mucho más allá de las encuestas tradicionales. Con la implementación de nuevas tecnologías y métodos innovadores de recolección de datos, las empresas pueden acceder a insights más profundos y valiosos sobre sus clientes. Estas grandes mejoras no solo optimizan la capacidad de respuesta ante problemas, sino que permiten crear experiencias más personalizadas y satisfactorias.

¿Tu empresa ya aprovecha estos métodos? Si aún no lo está haciendo, ¡contáctanos! Juntos podemos hacer de tu programa de VoC un gran caso de éxito en el mundo de la CX.