La empatía es la capacidad que todos tenemos de ponernos en el lugar del otro y entender sus sentimientos y aflicciones. Y no solo es una percepción válida para la vida personal sino también para el mundo laboral. 

En términos organizacionales, la empatía es clave para las empresas porque es una herramienta poderosa para mejorar la Experiencia de Cliente. Pero no solo alcanza con demostrar empatía, también hay que implementarla. Una manera de hacerlo es afianzando las relaciones con clientes a través de una experiencia que proporcione ventajas, soluciones e interés.

La importancia de la empatía en La Experiencia de Cliente 

Saber relacionarse de manera adecuada con las personas, comprender sus inquietudes, brindar soluciones y evitar que haya fricciones en el viaje del cliente es clave para mantener al cliente fidelizado con la organización. Pero también lo es para que el cliente no solo recomiende a la marca, sino que siempre regrese y prefiera hacer negocios contigo que con tu competencia. 

Además de las razones antes expuestas, nombramos algunas otras que hacen que la empatía sea clave para tu negocio: 

• Permite comprender mejor a las personas que eligen ser clientes de una empresa.
• Ayudan a resolver de forma rápida (y humana) los quiebres que se puedan presentar en la interacción entre la marca y el cliente.
• Brinda la posibilidad de detectar problemas en el viaje del cliente y así mapear de mejor forma lo que el cliente necesita.
• Fideliza a quienes eligen contratar servicios o comprar productos.
• Tiene en cuenta las emociones y los puntos de dolor de los clientes. La clave es hacer que los focos de dolor se conviertan en emociones positivas. 

Consejos para demostrar empatía y mejorar la experiencia de tus clientes 

Pensemos esto por un momento: en mayor o menor medida, todos somos clientes de algún servicio y/o producto. ¿Qué haríamos para mejorar esa experiencia de clientes que recibimos? ¿Qué feedback podríamos dar para perfeccionar esa experiencia de la que somos parte? Hacer este ejercicio tan simple nos lleva a estos consejos:

Escuchar a los clientes

Siempre tienen algo para decir que quizás no has notado y podría generar cortocircuitos en la comunicación. Estos malentendidos pueden llevar a la pérdida de ese cliente o a malas recomendaciones. Escúchalos, entiende sus necesidades y haz que sus puntos de dolor se transformen en todo lo contrario. 

Ensayar soluciones y ponerlas en marcha

No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. Hablamos de empatía y ponerse en el lugar del otro. Piensa en soluciones para el cliente que de verdad resuelvan su problema y no sean un placebo momentáneo. Recuerda que la mejor publicidad viene de los mismos clientes. Entiende sus problemas y busca las soluciones idóneas para generarles un gran momento de felicidad. 

Comprender las prioridades de los clientes

Parte de la empatía en la experiencia de clientes es priorizar y asegurarles a las personas que sabes lo que quieren y que harás todo lo posible por resguardarlas. Mientras más fácil hagas la interacción de tus clientes con los servicios que ofreces, mejor será la respuesta que recibas.

Tal vez tu prioridad sea vender, y es una razón sumamente importante y válida, pero ¿no piensas que para llegar a ese objetivo es necesario que las personas se interesen por lo que comercializas? Y además, lo que estás ofreciendo, ¿realmente es una prioridad para tu público? Investiga, comprende, genera respuestas que resuelvan conflictos y no que pasen desapercibidas.

Dejar de lado los supuestos e investigar

Y este punto viene de la mano de los ítems anteriores. Cuando elaboramos nuestro Customer Journey, la etapa previa es importante ya que de un buen Research recolectamos resultados útiles. Si piensas que investigar a tus clientes no es necesario pues deberías replantear esa idea. Recuerda que el “customer centric”, esa gran premisa de “el cliente en el centro” no es mera palabra, sino que debe convertirse en un accionar.  

Asimismo, ese Customer Journey - o viaje del cliente - del que hablamos anteriormente puede cambiar y aggiornarse a las necesidades del cliente al momento de la compra. Preguntar es el principio de un diálogo y una posible solución. No supongas, pregunta. 

Del lado del cliente, pregunta:

• Si está satisfecho con las soluciones brindadas.
• Si sus preguntas tienen respuestas o si, al contrario, no tienen una solución real.
• Si lo que ofrecemos es prioritario o no.
• Sienten que hay empatía con sus sentimientos a la hora de la compra.

Y del lado de las personas que se encargan de mejorar la Experiencia de Cliente, pregúntate:

• Necesitan algo más para poder brindar las respuestas esperadas por el cliente.
• Están al tanto de todas las novedades requeridas para poder cumplir bien su rol.
• Se sienten contentos y entendidos en su puesto de trabajo.
• Cuentan con líderes que sepan responder sus inquietudes.
• Hay empatía en su equipo laboral tanto para sus consultas como para con los clientes. 

¡Que nunca falte la empatía para las empresas!

¿Te has preguntado por qué las malas recomendaciones a una empresa, en ocasiones, resuenan más que las buenas? Porque incluyen sentimientos y emociones que no lograron canalizarse ni a través de la empatía ni de las competencias profesionales. 

Muchas veces un cliente necesita ser comprendido y escuchado. Investiga, ponte en su lugar y brinda soluciones efectivas. Al fin y al cabo, la magia se acaba en algún momento pero las buenas acciones perduran para siempre.