Para cumplir con las expectativas de digitalización de los clientes y la sociedad en general, muchas empresas desarrollan funciones básicas de autoayuda en línea. Sin embargo, Bernard Slowey, líder mundial de soporte al cliente digital en Microsoft, sostiene que esto simplemente no es lo suficientemente completo para ofrecer una Experiencia de Cliente Digital Optima.

Las empresas deben Evolucinar Experiencia de Cliente digital

Las empresas deben evolucionar para tener un equipo completamente enfocado en la Experiencia de Cliente Digital, y no hacerlo, es a menudo, uno de los errores más grandes que cometen las marcas: Tratan la Digital CX como un complemento de las capacidades de soporte.

“Muchas empresas tratan lo digital como un complemento de sus organizaciones de soporte”, dice Slowey. “Tienen equipos de personas centrados en los centros de llamadas y en la mejora del minuto por incidente y el tiempo de gestión de las llamadas de voz con los clientes, pero luego el soporte digital se considera un complemento”.

Microsoft dio este paso hace unos 18 meses al crear el departamento de Experiencia de Cliente Digital, que lidera Slowey. Desde el principio, Microsoft estableció el objetivo de que el equipo de Digital CX se financiara a sí mismo durante el primer año.

Esto se lograría a partir de los ahorros que el equipo acumularía al resolver los problemas de los clientes de forma digital y, por lo tanto, reducir los volúmenes que soportan los canales de soporte más costosos, como la voz. En el primer año, el equipo superó su objetivo, logrando un ROI (retorno de la inversión) 3x.

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Bernard Slowney, experiencia de cliente digital - Experiencia de Cliente digital

Bernard Slowney aclara que muchas marcas asumen incorrectamente que las experiencias digitales solo se tratan de reducir el volumen de soporte tradicional de una marca. “En realidad, el soporte digital se trata de ofrecer opciones a los clientes”, explica.

“Si implementa y administra el soporte digital realmente bien, sí, probablemente reducirá el volumen de soporte, porque la mayoría de la gente quiere autoservicio digitalmente, pero las intenciones detrás de lo digital se basan en dar a los clientes la opción de elegir cómo desean interactuar con tu marca." Señaló Slowney.