En el último año, el cambio al comercio electrónico se ha acelerado en casi todos los sectores industriales. A medida que los clientes recurren en gran medida a los canales digitales, las marcas necesitan crear experiencias significativas con sus clientes a través de una pantalla. ¿Qué comportamientos y expectativas de los consumidores han cambiado y cómo pueden adaptarse los minoristas y las empresas?. Acá te hablaremos de la evolución de la gestión de la Experiencia de Cliente.

Factores que influyen en la lealtad ¿Cómo afectan al comercio minorista?

Durante el apogeo de la pandemia, muchos consumidores salieron de su zona de confort en lo que respecta a la fidelidad a las marcas, abandonando sus productos favoritos en favor de la comodidad o la salud y la seguridad. Esto afectó a la fiabilidad de las tiendas y a la lealtad a las marcas dentro de ellas. Esto fue especialmente cierto en el caso de los productos esenciales, pero también fue un efecto secundario de la elección de un minorista por la accesibilidad y los servicios frente al precio o el surtido. La fidelidad perdió importancia para los consumidores en una mentalidad centrada en la comodidad y el comercio electrónico.

A medida que las compras comienzan a parecerse más a la vida anterior a la pandemia, algunos consumidores pueden volver a sus antiguos hábitos, pero hay cambios de comportamiento que se mantendrán. Las organizaciones deberían analizar los distintos minoristas y canales para comprender dónde se producen sus ventas y cómo han cambiado con el tiempo. Deben evaluar qué experiencias de comercio electrónico ofrecen esos minoristas a los clientes y determinar qué pueden hacer ellos, como socios, para influir en ellas.

Los clientes esperan más de las experiencias en línea

La comodidad de las compras digitales suele estar en contradicción con el aspecto de exploración agradable de una experiencia de compra presencial. Las grandes tiendas online tienen tanto surtido que navegar sin un artículo específico en mente puede ser desagradable. Los consumidores anhelan experiencias emocionantes y personalizadas que puedan disfrutar desde casa.

Muchos minoristas han probado nuevas tecnologías para satisfacer las necesidades de los clientes, como tiendas virtuales y canales de compra en directo. Los minoristas deben seguir explorando las oportunidades digitales que recrean la magia de las compras en la tienda, al tiempo que llevan el inventario curado a los clientes. Las marcas pueden asociarse con los minoristas para crear ese surtido seleccionado, y los minoristas pueden utilizar datos de primera mano para ofrecer experiencias relevantes a segmentos específicos de clientes.

Cómo deben pensar las empresas físicas en el futuro

El replanteamiento de la experiencia del cliente no debe limitarse a los canales online. Los minoristas también pueden mejorar su experiencia en las tiendas incorporando nuevos elementos digitales. Las pantallas digitales de las tiendas, por ejemplo, pueden ofrecer una experiencia más física y dar continuidad a los esfuerzos de marketing digital.

Los minoristas deben trabajar para establecer puntos de conexión similares entre las empresas y los clientes. Estos elementos pueden formar parte de la oferta de la red de medios minoristas (RMN) y proporcionar valor tanto a las empresas como a los minoristas, dando a las marcas un nuevo punto de contacto con los compradores y proporcionando a los minoristas una fuente de ingresos adicional. Los consumidores también se benefician de una nueva forma de conocer las marcas que les interesan.

El papel de las RMN en las Experiencias de los Clientes

Más allá de las interacciones digitales en la tienda, una RMN permite a los minoristas y a las marcas relacionarse con los compradores de nuevas maneras. Con una RMN, las marcas pueden establecer conexiones con los clientes que podrían no estar disponibles a través de otros canales. Por ejemplo, servicios como el de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) ofrecen a las marcas un nuevo punto de contacto con el cliente durante un momento comercial. Las marcas pueden acceder a los datos de BOPIS desde la RMN para obtener información valiosa mientras aumentan las ventas y la participación en las tiendas. Independientemente de dónde se encuentre el cliente, las RMN pueden ayudar a las marcas a llegar mejor a su público objetivo.

La pandemia incrementó el uso de las plataformas digitales y creó la necesidad de reinventar las experiencias para mantener el interés de los compradores. Aunque la pandemia aceleró este cambio, los cambios en las necesidades y expectativas de los clientes se mantendrán. Las marcas y los minoristas que reconozcan el valor de estas experiencias y continúen evolucionando los recorridos de compra, tanto en línea como en la tienda, se mantendrán por delante de la competencia.

con información de Customer Think