La revolución móvil ha hecho que las personas cambien su comportamiento. Los dispositivos no sólo permiten conectarse más a las personas sino también llevó los hizo más curiosos, exigentes e impactantes. Muchas compañías se adaptaron a este nuevo paradigma. Una de ellas fue Experiencia Domino’s Pizza y su Experiencia  Domino's.

Esta franquicia entendió que para que las empresas sean más competitivas, la tecnología es sólo una parte de la ecuación. Otra de las variables  es la Experiencia de Cliente. Por eso innovaron, se replantearon la manera de brindar su servicio y lograron ofrecer una experiencia más rápida, fácil y mejor. Esto impulsó no sólo el crecimiento del negocio sino la lealtad hacia su marca.

Si una compañía no se embarca en la era de la experiencia está destinada a desaparecer. Compañías como: Kodak, Atari y Blockbuster son un ejemplo de lo que le ocurre a una organización que no se reinventa.

La Experiencia Domino's

Domino's ha hecho grandes progresos en Experiencia de Cliente, de hecho, mucho opinan no sólo que es la compañía de pizza más grande del mundo sino una de las marcas de mayor crecimiento.  Es más, duplicó su cuota de mercado del 9% al 18% desde 2009, cuando comenzó su transformación digital.

Experiencia Domino’s no es sólo una empresa de pizzas. Es una compañía de tecnología que hace y entrega pizzas. Así lo dijo el CEO de la compañía Patrick Doyle. Además, Domino's es una marca que utiliza la tecnología para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.

La transformación de un simple restaurante en la cadena de pizzas más grande del mundo no fue de la noche a la mañana. De hecho le tomó casi 10 años entender cada uno de sus canales de comunicación y logró brindar una experiencia personalizada en cada uno.

Hoy existe varias formas de pedir una pizza. Es posible ordenar una pizza de 11 maneras diferentes en los Estados Unidos, lo que ellos llaman Domino's AnyWare. Por ejemplo puedes hacerlo de la manera tradicional, es decir, por teléfono, pero también usando asistentes virtuales o un emojin. Además existen estás otras:

• Alexa, virtual assistant from Amazon
• Google Home
• Messenger
• Twitter (via emojin)
• Slack
• Ford Sync
• SMS
• Voice (in app)
• Smart Watch
• Zero Click
• Samsung Smart TV

Es decir, el cliente puede elegir su plataforma favorita para ordenar su pizza.

Con esto, la Experiencia Domino’s no sólo personaliza el contacto con el cliente, sino que le permite al consumidor elegir entre lo que más le conviene. Esto representa un gran reto pues, la compañía debe ofrecer una experiencia equivalente en todos los canales, respetando la identidad de la marca.

El éxito de la tecnología digital en Experiencia Domino’s

Las cifras demuestran el éxito de la estrategia: más del 60% de los pedidos son digitales y más de la mitad se realizan a través del móvil. Al proporcionar más de 10 formas de pedir una pizza, Domino's vio cómo aumentaban sus ventas y disponía de un considerable número de datos de consumidores para estudiar y, en base a ellos, mejorar su servicio.

Hoy en día, es posible pedir una pizza sin hacer clic con la aplicación Zero Click. Después de elegir el sabor y la cantidad, sólo tienes que abrir la aplicación y esperar a que termine la cuenta atrás de diez segundos (existe en caso de que quieras hacer algún cambio). ¡Preparados! El pedido se realiza sin ningún tipo de fricción por parte del cliente.

Además de esta aplicación, lanzada en 2016, hay otras iniciativas digitales que contribuyen a una experiencia increíble. Creada en 2008, a principios del recorrido tecnológico de la empresa, la aplicación Track My Pizza, por ejemplo, informa a los clientes sobre la etapa del proceso de preparación y entrega del producto. En el App Store, tiene 4,8 estrellas y ha sido evaluado por más de 480.000 personas.

¿Qué tiene que ver la tecnología con CX?

Las dos aplicaciones anteriores son ejemplos de cómo la tecnología puede ser un gran aliado en el intento de complacer a los clientes, ofreciendo una experiencia más completa.

Con el desarrollo de la tecnología, las personas se han vuelto más exigentes. Siempre compararán su compañía con aquella que les ofreció la mejor experiencia - no necesariamente con sus competidores. Domino´s se dio cuenta de eso y entró en el juego. No porque el producto final sea una Pizza hay que descuidar al consumidor. Es decir, la organización cuida del cliente en cada punto del viaje, especialmente en el digital.

La innovación fue la salvación en la Experiencia Domino’s

Aunque la Experiencia Domino’s es hoy una referencia en el mundo digital, considerado un comercio electrónico, la empresa no siempre fue tecnológica. Incluso tuvo problemas de ventas en 2000, y las acciones llegaron a costar sólo 3 dólares en 2008.

El cambio llegó con Patrick Doyle, que asumió el cargo de CEO en 2010 y llevó a la empresa a una transformación digital centrada en la telefonía móvil. Junto con el gerente de tecnología Kelly Garcia, y el Director Digital Dennis Maloney, transformó el lugar.

Básicamente, dieron tres pasos: centrarse en el móvil, aumentar la calidad de la experiencia y evaluar los datos obtenidos. De esta manera, el precio de las acciones subió y hoy vale $230.