Según TechTarget, "La gestión de la transformación de la experiencia del cliente es el conjunto de procesos que una empresa utiliza para rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre un cliente y la organización a lo largo del ciclo de vida del cliente". Gartner lo define como "la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones de los clientes para satisfacer o superar las expectativas de los clientes y, por lo tanto, aumentar la satisfacción, la lealtad y la defensa de los mismos". Es importante señalar que la gestión de la experiencia del cliente es realmente un proceso de cambio en sí mismo. Y, en última instancia, la transformación de la experiencia es un viaje hasta que se convierte en la nueva forma de hacer negocios.

La comunicación es una herramienta crítica para asegurar el compromiso y la adopción de los empleados y, especialmente, para educarlos sobre los cambios continuos que se avecinan. Para transformar con éxito su cultura y la forma en que hace negocios y para ofrecer experiencias que crean empleados y clientes para toda la vida, tienes que invertir el tiempo, el dinero y el esfuerzo para crear e implementar una estrategia de comunicación convincente que le hable a tu audiencia.

¿Cómo involucrar a tu equipo en la transformación de la experiencia?

Hay varios tipos diferentes de contenido que querrás incorporar en tu plan de comunicación, cada uno de los cuales se enmarcará en consecuencia, dependiendo de la audiencia.

• Explicativo: Explica la estrategia de CX y cómo es el camino a seguir.

• Informativo: cuenta historias de empleados y clientes y comparte actualizaciones de progreso, victorias, éxitos y más.

• Circuito cerrado: permite a los empleados y clientes saber lo que se ha hecho con sus comentarios, y compartir los comentarios de los clientes con los empleados.

• Coaching: comparte los comentarios de los clientes sobre y para empleados específicos con el fin de mejorar el rendimiento en el futuro.

• Capacitación: educa a los empleados sobre las mejoras realizadas como resultado de la retroalimentación recibida de los clientes.

• Recompensas y reconocimiento: premia a los empleados por complacer a los clientes, modela el comportamiento que esperas, celebra los éxitos, refuerza la visión del cambio, etc.

Mantén la información simple, relevante, consistente y motivadora. Y, en la medida de lo posible, vincúlalo con los valores fundamentales de la empresa.

Comienza comunicando tu visión CX. Si no comunicas tu visión del cambio y tus resultados deseados, si nadie sabe qué es o por qué está ocurriendo, entonces los empleados lo ignoran; ciertamente no quieren ser parte de ello. Por supuesto, la clave es comunicar la información correcta. Cuenta la historia del cambio. Temprano. Y a menudo. Cuéntales lo que está cambiando, por qué está cambiando, cómo les afectará y lo que necesitan hacer (de manera diferente) a diario, y cómo se verán involucrados.

Hasta ese punto, desarrolla tu propio documento de preguntas frecuentes. Para comenzar, aquí hay algunas cosas que los empleados quieren saber; sin embargo, no permitas que éstas te reemplacen cuando des un paseo por la oficina para preguntarles qué preguntas tienen.

• ¿Qué es esto?

• ¿Por qué estamos haciendo esto?

• ¿En qué consiste?

• ¿Cuál es el resultado final/resultado deseado?

• ¿Qué está cambiando?

• ¿Por qué está cambiando?

• ¿Cuánto tiempo tomará?

• ¿Cuál es el impacto en el negocio?

• ¿Qué significa para mí? ¿Qué gano yo con eso?

• ¿Cuál es mi papel?

• ¿Cómo tengo que cambiar?

• ¿Qué tengo que hacer de forma diferente?

• ¿Me enseñarán una manera diferente de hacer las cosas?

• ¿Esto agrega más trabajo a mi rol actual/trabajo diario?

• ¿Cómo puedo participar?

• ¿Qué pasa si no me involucro?

• ¿Qué pasa si no cambio?

• ¿Qué pasa si nosotros (la compañía) no cambiamos?

• ¿Qué se ha hecho ya?

• ¿Cómo sabremos que el cambio es exitoso?

• ¿Cómo se me medirá de manera diferente?

• ¿Cómo sabrán si he hecho los cambios que se esperan de mí?

• ¿Dónde puedo obtener más información?

• ¿Cómo nos mantendrán informados sobre el progreso?

Mantén el documento actualizado a medida que los empleados hagan más preguntas.

Como puedes ver, hay mucha información que proporcionar, pero también hay muchas maneras diferentes de comunicarse con tus empleados. No uses sólo un formato o un canal. Se puede utilizar vídeo, correo electrónico, impresión/pósters, página web/intranet, aplicaciones corporativas, ayuntamientos, etc. Averigua qué es lo que mejor funciona para tu organización, para tus empleados. Aproveche y vincule la forma en que funcionan tanto tu empresa como tu cultura. Acompaña las comunicaciones existentes de los empleados, determina la cadencia que mejor se adapte a tu empresa y encuentra nuevas ideas que ayuden a que tu mensaje destaque.

En cuanto al tiempo y la cadencia de los mensajes, una vez más, asegúrate de que tengan sentido para tu empresa - simplemente no te quedes a oscuras. Cuando los empleados no ven que el cambio está ocurriendo o escuchan sobre el progreso que se está haciendo, empiezan a preguntarse si es real o si se trata de otra iniciativa de cambio de sabor del mes. Y si ese es el caso, entonces pierden interés.

Algunas otras cosas a tener en cuenta al preparar tu estrategia de la transformación de la experiencia:

Dirige cada mensaje a la audiencia (por ejemplo, empleados en general, comités de estructura de gobierno, gerentes, ejecutivos, miembros del consejo de administración, etc.).

Asegúrese de centrarse más en las personas - empleados y clientes - en la mensajería que en las calificaciones y métricas.

Entrega el mensaje con empatía y cariño. No seas un dictador. No se lo metas en la garganta a la gente. Comuníquese de una manera que le permita a la gente saber que es importante y que ellos también lo son, así como sus sentimientos y perspectivas sobre el cambio.

Rastrear y medir la efectividad de los mensajes. Continúa usando la mensajería y los canales que más te interesen, y repensar los demás.

Crear una marca (por ejemplo, logotipo, personaje, eslogan, etc.) para que los empleados puedan hacer la conexión cuando vean el mensaje; también les da un punto de encuentro y les hace sentir como un viaje "real" frente al sabor del mes.

Los profesionales de CX deben trabajar con el equipo de marketing para crear el plan de comunicación y desarrollar y entregar mensajes coherentes.

Las comunicaciones deben provenir del equipo de CX o de ejecutivos (por ejemplo, CEO, CCO, líderes de unidades de negocio, etc.), dependiendo del contenido y de la ocasión/propósito.

Los líderes de equipo deben incorporar CX en sus reuniones regulares de personal y hablar sobre el impacto de los empleados en la transformación de la experiencia, mientras que los ejecutivos deben hablar sobre los empleados y los clientes (y sus experiencias) cuando comparten las actualizaciones de la compañía y durante otros mensajes regulares.

Comunícate regularmente sobre los esfuerzos de transformación de CX. No imponga cambios a los empleados - infórmelos e involúcrelos, y verá que la aceptación y la aceptación de la travesía son más fuertes de lo que podría haber imaginado.

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