En el ámbito de la Experiencia de Cliente, los efectos de primacía y recencia juegan un papel crucial en cómo las personas perciben y recuerdan las interacciones con una marca. Estos conceptos, derivados de la psicología cognitiva, pueden influir significativamente en la percepción general de una empresa y en la eficacia de sus estrategias de comunicación. 

En esta nota, te contamos qué son estos efectos, cómo funcionan y por qué son fundamentales para mejorar la forma en que los usuarios se relacionan con los productos y servicios. 

Efecto de primacía: La primera impresión es la que cuenta

Lo que un cliente experimenta primero suele tener un impacto más duradero en su memoria y percepción, y de aquí viene el significado del efecto de primacía. Se refiere a la tendencia de recordar mejor la primera información que se presenta en una serie de eventos o datos. 

Este fenómeno se debe a la forma en que el cerebro procesa y almacena la información: cuando recibimos datos por primera vez, los tratamos con mayor atención y recordamos con mayor claridad.

La relevancia del efecto de primacía en la Experiencia de Cliente

En el contexto específico de la CX, el efecto de primacía puede determinar cómo se forma la primera impresión de una empresa. Desde el primer contacto, ya sea a través de un sitio web, un anuncio o una interacción con el servicio al cliente, la forma en que una marca se presenta puede influir en la percepción general del cliente. 

Una primera impresión positiva puede establecer una base sólida para futuras interacciones, mientras que si es negativa puede generar una percepción desfavorable que sea difícil de cambiar.

Por ejemplo, si un cliente visita un sitio web por primera vez y encuentra una interfaz intuitiva y amigable, es más probable que forme una impresión positiva. En contraste, si el sitio es confuso o difícil de navegar, el cliente puede desarrollar una visión negativa desde el principio. 

La clave está en asegurarse de que las primeras interacciones sean memorables siempre para bien, ya que estas pueden influir en la forma en que el cliente evalúa todas las acciones posteriores.

Efecto de recencia: El impacto de las últimas impresiones

Además, hay otro fenómeno que es parte del proceso de generar visiones positivas para una marca, y hablamos del efecto de recencia. Describe la tendencia a recordar mejor la última información recibida en una serie. 

Este fenómeno ocurre porque los datos más recientes están frescos en la memoria y, por lo tanto, son más accesibles y recordables. En el ámbito de la Experiencia de Cliente, subraya lo fundamental de las últimas interacciones en la formación de la impresión final de un cliente sobre una marca.

La importancia de la recencia en la CX

La última impresión que un cliente tiene de una marca puede ser la que más perdura en su memoria. Por lo tanto, es crucial que esta etapa sea positiva. Un cliente que recibe un servicio excelente al final de su interacción con una empresa probablemente recordará esta parte de la experiencia de manera favorable, incluso si las etapas anteriores no fueron perfectas.

Por ejemplo, si un usuario tiene un problema con un producto y el equipo de servicio al cliente resuelve el problema de manera rápida y eficiente, su percepción final sobre la marca puede ser muy buena, a pesar de los inconvenientes iniciales. En contraste, una mala experiencia al final de una interacción puede eclipsar los acontecimientos previos positivos y dejar una impresión negativa duradera.

¿Cómo integrar los efectos de primacía y recencia en las Estrategias de CX?

Para optimizar la Experiencia de Cliente, es esencial comprender cómo los efectos de primacía y recencia influyen en la percepción y diseñar estrategias que aprovechen estos fenómenos. A continuación, mencionamos cinco recomendaciones para integrar estos efectos en la estrategia de CX:

1 - Diseñar una primera impresión positiva

Asegúrate de que las primeras interacciones del cliente con tu marca sean memorables. Puede implicar una navegación intuitiva en tu sitio web, un proceso de compra sencillo o un servicio de atención al cliente amigable desde el primer contacto. Como resultado, esto puede establecer una base sólida para una relación duradera y generar una lealtad incondicional.

2 - Mantener la calidad en las interacciones finales

Presta especial atención a las últimas etapas de la experiencia que tienen los clientes. Ya sea al finalizar una transacción, resolver una queja o simplemente cerrar una conversación, asegúrate de que esos finales sean felices. Una atención especial al cerrar una experiencia puede mejorar significativamente la percepción general.

3 - Monitorear y ajustar la experiencia de principio a fin

Realiza un seguimiento continuo de la Experiencia de Cliente desde el primer hasta el último contacto. Utiliza herramientas de retroalimentación y análisis para identificar áreas de mejora en todas las etapas. Asegúrate de que cada punto de contacto, tanto al principio como al final, sea consistente y de alta calidad.

4 - Capacitar al personal para crear experiencias positivas

Brinda a los colaboradores los recursos necesarios para que comprendan la importancia de la primera y última impresión. Asegúrate de que estén bien preparados para crear experiencias positivas. Ten en cuenta que una capacitación adecuada puede ayudar a garantizar que tanto el efecto de primacía como el de recencia se gestionen de manera efectiva.

5 - Implementar estrategias de seguimiento y mejora continua

Añade técnicas para recoger y analizar la retroalimentación del cliente sobre sus primeras y últimas impresiones. Utiliza esta información para hacer ajustes y mejoras continuas en tu estrategia de CX. La capacidad de adaptarse y mejorar en función del feedback puede ayudarte a maximizar los beneficios de los efectos de primacía y recencia.

Impresiones que se vuelven importantes

A lo largo de este artículo hemos visto cómo las primeras y últimas impresiones que los clientes tienen de una marca pueden influir en sus decisiones de compra presentes y futuras. 

Lograr interacciones positivas y buenos momentos con los usuarios son acciones efectivas para que la recompra suceda y el “boca en boca” -ya sea en persona o virtual- sea un puente para lograr más ventas y reconocimiento. 

Estos efectos psicológicos no solo afectan cómo se recuerda una marca, sino también cómo se evalúa a lo largo del tiempo. ¿Ya incluiste los efectos de primacía y recencia en tus estrategias de Experiencia de Cliente?