El CX surge como una estrategia fundamental para las Pymes. Sin lugar a duda, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) están sobrecargadas en todos los aspectos de su negocio en este momento. Las deficiencias de la cadena de suministro, sin importar cuán a corto plazo sean, deben abordarse con nuevas fuentes de capital, materias primas y logística. Atraer e involucrar a los clientes requiere canales digitales más diversos para responder a la demanda cambiante. Incluso el cumplimiento de los mandatos, desde la seguridad de los empleados y clientes hasta los informes financieros, es un desafío. 

Estas interrupciones operativas generalizadas están plagadas de incertidumbre. Pero lo que es más importante, vuelven a enfatizar la importancia de la experiencia del cliente, según Oxford Economics.

En su informe, " Digital, resiliente y basado en la experiencia ", la firma de consultoría descubrió que el 53% de las empresas con mejor desempeño, consideran la calidad de la experiencia como su principal prioridad estratégica para los próximos tres años. La razón de ser de este hallazgo es 100% clara entre los participantes encuestados: las conexiones profundas y personalizadas respaldan la resistencia y la agilidad necesarias para capear la volatilidad y planificar el crecimiento en tiempos mejores.

Guiar el cambio y el crecimiento con directivas de sostenibilidad Pymes

La calidad de la experiencia del cliente se puede medir de muchas formas. Pero para los de alto desempeño encuestados en el estudio de Oxford Economics, tres atributos se ubican en la parte superior de su lista:

Individualmente, estos elementos de la Experiencia de Cliente son esenciales. Pero cuando se combinan, pueden impulsar una experiencia poderosa que ayuda a las Pymes a sobrevivir y prosperar en el entorno actual.

Tomemos, por ejemplo, la fabricación de productos electrónicos. Tradicionalmente, esta función se relega a la cadena de suministro. Sin embargo, todavía juega un papel distintivo en la experiencia porque la confiabilidad del producto y la facilidad de uso influyen en la percepción de la marca. Cada componente debe diseñarse, fabricarse e instalarse para garantizar un funcionamiento continuo y de alto rendimiento, precios asequibles y entrega a tiempo, todo a través de medios sostenibles.

Este escenario de la vida real y miles de otros ayudan a las Pymes a responder al cambio constante y a posicionarse para crecer. A menudo, los casos de uso se inspiran en objetivos de sostenibilidad similares a los que figuran en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (ONU).

La ONU adoptó estos objetivos en 2015, reconociendo que poner fin a la pobreza y otras formas de privación humana van de la mano con estrategias que mejoran la salud y la educación, reducen la desigualdad y estimulan el crecimiento económico. Las organizaciones pueden establecer estas estrategias basadas en valores con tecnología y compromiso sin contacto para crear experiencias resistentes, incluso si los clientes, proveedores, socios y empleados cambian la forma en que interactúan entre sí y con el negocio.

Desarrollar la resiliencia de la marca con experiencias específicas basadas en valores

La capacidad de cambiar las experiencias a medida que evolucionan los valores y las preferencias de las personas separa a las empresas que son ágiles de las que requieren asistencia. Las organizaciones que adoptan la transformación digital están mejor posicionadas para brindar experiencias ricas y significativas con sus ecosistemas.

Para lograr centrarse en el cliente en toda la empresa, los responsables de la toma de decisiones requieren una mejor comprensión de lo que los compradores valoran. Necesitan realizar un análisis preliminar de las "normas pasadas" que los clientes compran, de las que hablan y abandonan por completo y de las "normas siguientes" que se están adoptando. La revisión de la información basada en categorías (por ejemplo, demografía, geografía y psicografía) ayuda a desarrollar detalles precisos para cada persona, como edad, ubicación, ingresos, estado familiar, intereses y objetivos.

Con esta información, los especialistas en marketing pueden determinar qué objetivos de desarrollo de sostenibilidad son más relevantes y significativos para los diferentes segmentos de clientes. Luego, se pueden crear campañas individuales con la ayuda de herramientas de marketing digital para dirigirse a cada una de esas personas y luego probar, observar y rastrear los resultados para refinar el segmento basado en mensajes y conversión.

Saber, y cumplir, lo que más les importa a los clientes en Pymes

Está claro que la disrupción actual continuará amenazando el éxito de todas las empresas, potencialmente incluso su supervivencia. Pero si transforman la experiencia del cliente en torno a nuevos valores de sostenibilidad y con la información y las tecnologías adecuadas, las pequeñas y medianas empresas pueden impulsar la resiliencia y el crecimiento que necesitarán para competir en los próximos años.