Trabajando en Experiencia de Cliente descubrí que nuestra disciplina aplica a cualquier industria, incluso en la aeroespacial. ¡No me di cuenta de eso hasta que ARSAT contactó a WOW! Customer Experience.

ARSAT es la empresa estatal argentina dependiente del Ministerio de Modernización, y es la encargada de brindar servicios de telecomunicaciones a través de infraestructuras terrestres, aéreas y espaciales. En este artículo te contaré cómo aplicó herramientas para comprender y mejorar la experiencia de sus clientes.

Ezequiel Maratea, encargado de Experiencia del Cliente y Calidad de Servicios de ARSAT, explicó las razones que les llevaron a emprender la estrategia:

“La iniciativa surgió como una necesidad de conocer la experiencia y satisfacción de nuestros clientes. Siendo una empresa de capitales públicos, es importante conocer la voz del cliente para mejorar aquellos aspectos de conectividad que benefician a la sociedad”.

"Programa de Experiencia y Satisfacción ARSAT" fue posible gracias al impulso otorgado por la alta dirección de la empresa. La instrumentación fue desarrollada desde la unidad de calidad y riesgos con el involucramiento y compromiso de todas las gerencias.

Programa de Experiencia y Satisfacción de ARSAT

Luego del relevamiento de información se establecieron dos objetivos claves: Medir la experiencia de los clientes a través de encuestas, y relevar la calidad de los servicios durante las fases de Venta, Provisión y Post Venta.

Posteriormente se establecieron el NPS y CSAT como los indicadores claves del "Programa de Experiencia y Satisfacción ARSAT".

El NPS se utilizó como indicador clave para medir la experiencia de los clientes. La medición fue utilizada por ARSAT para comprender cuál es la percepción que tienen sus clientes. Para esto se les consultó: "¿Qué tan probable es que recomiendes ARSAT a un colega?".

Conocer el nivel de recomendación permite entender oportunidades de mejora y los momentos donde se puede lograr una mayor vinculación con el cliente.

EL CSAT permitió entender el nivel de satisfacción con respecto a las distintas áreas de la compañía con las que se tiene contacto. Además, se utilizó para evaluar la percepción de los clientes con respecto a productos y servicios de ARSAT, a través de una escala de valoración del 1 al 5.

Resultados preliminares

Como atributos favorables para la compañía los consultados expresaron la amplia cobertura de la red que alcanza todo el país, conforme al plan federal (ver: Plan Federal de Internet).  También la solidez de las capacidades satélitales (ver: Satelites Geo), la buena atención a clientes, entre otras cosas.

En cuanto a los puntos de mejora se detectaron la necesidad de reducir los tiempos de respuesta en la resolución de los reclamos, mejorar la comunicación proactiva en caso de incidentes, y acortar los tiempos administrativos en las solicitudes de modificación de servicios.

Maratea explicó que, durante el tiempo de producción de las encuestas, la dirección de la empresa junto con el Ministerio de Modernización, se encontraban trabajando en la baja del precio del mega mayorista de Internet (ver: Baja de precio Mayorista). Esta necesidad fue expresada repetidamente por la voz del cliente en la sección abierta de sugerencias de la encuesta.

“De esta manera pudimos corroborar que la iniciativa iba en la misma dirección de lo que nos pedían nuestros clientes. Al acceder al mega mayorista a un precio más barato, los pequeños proveedores pueden mejorar la velocidad que ofrecen a los hogares sin alterar el precio final”.

Además - continuó Maratea- "la mayor rentabilidad obtenida por los pequeños proveedores les permite invertir en sus tendidos domiciliarios, mejorando la infraestructura. De esta manera, el Estado Nacional genera las condiciones para lograr mayor penetración de la banda ancha en los hogares”.

Logros alcanzados gracias al Programa de Experiencia y Satisfacción de ARSAT

Como parte de las iniciativas de Customer Experience,  ARSAT implementó su "Programa de Experiencia y Satisfacción", con el fin de detectar cuáles son sus principales fortalezas y puntos de quiebre en la relación con sus clientes.

A partir de los resultados obtenidos, se desarrolló un plan de acción para impulsar mejoras sobre diversas áreas foco dentro de la organización. Tal es el caso de análisis de contrato donde se busca garantizar que la promesa de marca expresada al momento de la venta se mantenga después de la implementación.

En función de la capacidad interna de la empresa para dar respuesta y siguiendo un análisis de impacto/ esfuerzo para poder priorizarlas, las acciones fueron clasificadas por su tiempo de implementación (corto, mediano y largo plazo). A su vez, estas actividades fueron categorizadas en 4 pilares estratégicos:

• Comunicación proactiva con el cliente respecto a estado de reclamos y consultas
• Disminución de burocracias internas de cara al cliente
• Mayor celeridad en la resolución de reclamos
• Reducción de las interrupciones de servicios

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Próximos pasos

“El cambio más importante y desafiante que encaramos es el cultural, es poder enfocarnos en nuestros clientes primero. Como todo cambio, éste es un proceso que llevará tiempo, pero lo importante es dar el primer paso” indicó Maratea.

Según comentó Ezequiel, ARSAT está comprometida a seguir escuchando la voz de sus clientes y accionar sobre la información recibida.

Por su parte Ma. Guadalupe Fernández Adre, consultora de Experiencia de Cliente en WOW! Customer Experience, explicó los próximos pasos a implementar:

“Junto al equipo de ARSAT, nos encontramos trabajando en la revisión de los atributos que describen el servicio para accionar sobre aquellos que más impactan en la percepción de los clientes. El objetivo es mantener una escucha constante de la voz del cliente, que nos permita conocer el impacto de las acciones implementadas" expresó Fernández.

Ademas expresó su satisfacción de trabajar con ARSAT:

"Es fascinante poder aplicar las herramientas de Experiencia de Cliente en una empresa como ARSAT, y ver como a partir de la implementación de acciones comienzan a transformarse en una empresa cada vez más centradas en el cliente”.

Caso ARSAT

Objetivos

- Medir la experiencia de los clientes a través de encuestas de satisfacción.

- Relevar la calidad de los servicios durante las fases de Venta, Provisión y Post Venta.

Acerca de ARSAT

ARSAT es la empresa Nacional encargada de brindar servicios de telecomunicaciones a través de infraestructuras terrestres, aéreas y espaciales. Depende del Ministerio de Modernización de la Presidencia de la Nación.

El desafío

Generar el cambio cultural para que todas las áreas se enfoquen en la experiencia del cliente.

Metodología

Relevamiento de información a través de Encuestas Telefónicas y online.

Indicadores

Se utilizaron como indicador para medir la experiencia el NPS y CSAT.

Target

Clientes de ARSAT ubicados en la República Argentina.

Seguimiento

Los resultados se pueden monitorear a través de tableros en línea por cada pista de medición.