En el marco del CX Day 2017  hablamos con Alex Barrera, Vicepresidente Regional para Latino América de Zendesk. Con  Alex Barrera conversamos no solo de su paso por Buenos Aires donde participó como speaker en el evento organizado por WOW! Customer Experience, sino también acerca de la disciplina que nos ocupa: La Experiencia de Cliente.

¿Cuál fue el viaje que le llevó a Alex Barrera a adentrarse en la disciplina?

Trabajo con Zendesk desde 2014, donde me desempeñé como Director para América Latina. Y lo que me llevó a interesarme por el Customer Experience fue la necesidad de facilitar la vida de las personas a través de la tecnología, haciendo la interacción más humana.

Además, tenemos interés en mejorar el servicio al cliente. Para ellos hemos organizado y participado de eventos como este (CX DAY Argentina 2017) desde hace 3 años. En estos encuentros compartimos conocimientos y nos nutrimos de otros a los que les interesa y aportan a la disciplina de Experiencia de Cliente, como por ejemplo nuestro partner WOW! Customer Experience. 

¿Para Alex Barrera, cómo influyen en el mercado un evento como el CX Day Argentina 2017?

La gente está buscando ideas, intercambio. Por eso está buenísimo que se haga acá en Argentina, pues es el país del continente pionero en traer este concepto a la mesa y es un ejemplo para otros países. En mi experiencia nunca había visto tantas personas en un evento de CX, lo que me parece positivo porque da muestra de que el mercado está buscando más y más empaparse de conceptos e ideas del buen Customer Experience.  

¿Qué papel juega la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de su compañía?

Hemos visto que el Customer Experience, se ha vuelto un tema crítico para los gerentes y para las empresas.  Las corporaciones tradicionales están enfocadas en crear ventajas competitivas ante la entrada en el juego de startups que crecen y se adaptan a un ritmo acelerado.  Y precisamente uno de los diferenciales que ofrecen las startups  es la calidad de servicio. Por eso hay cada vez más empresas interesadas en el tema.

¿Cuáles son los principales retos que enfrenta una empresa cuando toma el camino de CX?

Todos queremos mejorar el servicio al cliente, creo que la intención es buena. Y los más importante es estar abiertos a rediseñar los procesos. Hay muchas empresas tomando decisiones sobre soluciones tecnológicas para mejorar su servicio al cliente, pero si no intentan cambiar sus procesos ni ponen al cliente como centro, se pierde el punch.  El principal reto es atreverse a cambiar la mentalidad y enfocarse en el cliente realmente.

podría dar un consejo para aquellas personas que quieren hacer carrera en Experiencia de Cliente, ¿Qué les dirías?

Es un momento interesante para todos lo que quieran adentrarse en el Customer Experience, por ejemplo, personas vinculadas al marketing, tocan temas de servicio al cliente y viceversa. Y eso a mi parecer obedece a que la expectativa del cliente está cambiando.  Por eso es necesario que las compañías formen a su personal en esta disciplina.