"Seguiremos centrándonos implacablemente en nuestros clientes" fue la promesa de Jeff Bezos en su carta original a los accionistas en 1997. Preocuparse por la Experiencia es una promesa que ha resistido el paso del tiempo, y que se refleja en la actual declaración de la misión de Amazon, que comienza con "Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra".

Si el mayor minorista en línea del mundo ha consolidado la importancia del cliente en su filosofía durante los últimos 24 años, es lógico que las empresas revisen sus modelos estratégicos y realicen ajustes similares para impulsar el crecimiento.

Mientras navegamos por un mundo post-Covid-19 plagado de escasez, retrasos, interrupciones y cierres, la orientación al cliente será el principal motor de valor. Más que nunca, la fidelidad de los clientes resultará fundamental en la búsqueda de beneficios.

Con una investigación (Qualtrics XM) que muestra que la inversión en iniciativas de CX tiene el potencial de aumentar los ingresos en un 70% en 36 meses, es crucial que las empresas empiecen a ver el servicio al cliente como un centro de beneficios. He aquí cinco pasos clave que pondrán a las organizaciones en el camino correcto hacia una mayor experiencia del cliente que tenga un impacto positivo en el resultado final.

1.    Ajusta tu enfoque

Los clientes quieren sentirse recordados, reconocidos y recibir recomendaciones precisas y relevantes para sus compras y búsquedas anteriores. La personalización es importante tanto para conseguir nuevas ventas como para hacer upselling. Los estudios han demostrado que el 80% de los consumidores son más propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas, y cuando disfrutan de una experiencia de compra altamente personalizada, los clientes indicaron que eran un 110% más propensos a añadir artículos adicionales a sus cestas y un 40% más propensos a gastar más de lo que habían planeado.

Estos resultados demuestran que los clientes siguen deseando las relaciones personales del mundo offline, cara a cara, remontándose a los días en que los dependientes conocían su nombre, sus gustos y sus disgustos. Las empresas deben responder y recrear estas experiencias en el mundo online.

2.    Aprovecha el deseo de comodidad

Maximizar la comodidad ofrecida a los clientes es un poderoso motor de la experiencia del cliente. De hecho, un estudio de PwC reveló que el 43% de los consumidores pagaría más por una mayor comodidad y el 42% pagaría más por una experiencia agradable y acogedora, ambos subproductos de la creación de una experiencia de cliente personalizada.

Ofrecer la información precisa, en el momento oportuno y en la plataforma adecuada puede marcar la diferencia entre un negocio floreciente y uno estancado. La tecnología de optimización de la comodidad, que antes era vanguardista y apenas asequible, se ha convertido en la corriente principal y permite a las empresas aprovechar esta expectativa de interacciones fáciles a escala.

3.    Mejora la precisión de las predicciones

Las empresas deben evaluar todos los puntos de intersección del viaje de un cliente para construir realmente un rico historial que les permita predecir futuras tendencias de compra, hacer sugerencias relevantes y crear una experiencia única y personal. Esto implica estudiar la primera experiencia de un cliente potencial en el sitio web de la empresa, analizar el historial de navegación y las tendencias, y revisar la experiencia de compra, como la realización y recepción de pedidos.

Combinando el historial completo de correspondencia, incluidos los correos electrónicos, los mensajes de texto, los chats en directo y las reseñas que el cliente pueda haber dejado (sencillamente, todo lo que haya experimentado al interactuar con cualquier parte de la empresa) se puede llegar a comprender a fondo las necesidades, las preferencias y el comportamiento futuro más plausible del cliente.

4.    Deja que la tecnología haga el trabajo

La inteligencia artificial (IA) ofrece a las organizaciones abundantes oportunidades para aprovechar grandes cantidades de datos, haciéndolos más accesibles y procesables para todos los usuarios de la empresa. Se acabaron los días de los silos y los datos dispersos, demasiado grandes o difíciles de entender.

Con la IA, el trabajo manual de clasificar, categorizar, observar y decidir queda eliminado y los equipos de atención al cliente pueden centrarse en objetivos estratégicos en lugar de en tareas tácticas que consumen mucho tiempo, como la elaboración de listas de clientes. En la encuesta realizada por Gartner en septiembre de 2020 a profesionales de la empresa y de las TI, el 24% afirmó que su organización había invertido más en IA desde el inicio de la pandemia de Covid-19, lo que demuestra un enorme progreso en tan solo 6 meses. A medida que se acelera la adopción de la IA y la automatización, la carrera está en marcha para mantener el ritmo de los competidores y no quedarse atrás.

5.    Cambiar con las opiniones de los clientes

La experiencia del cliente es una relación continua y una parte clave para garantizar el éxito es escuchar y aplicar las opiniones de los clientes en planes de acción para mejorar el servicio. Gartner descubrió que, aunque el 95 por ciento de las empresas han recogido las opiniones de sus clientes durante años, sólo un 10 por ciento utiliza estas sugerencias para cambiar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente. Pero como dijo Bill Gates, "tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje".

En lugar de desaprovechar esta oportunidad, las empresas tienen que fusionar los deseos de sus clientes con la estrategia empresarial global. Esto puede lograrse consolidando los comentarios directos, indirectos e inferidos de los clientes recibidos a través de numerosos canales de intersección, de modo que las preocupaciones de los clientes se resuelvan en tiempo real. Si varios equipos y áreas de la empresa interactúan con los clientes, los programas de intercambio de conocimientos pueden ser una forma eficaz de eliminar las barreras departamentales y mejorar los procesos de cara al cliente.

6.     Invierte en tu cliente

Aunque la correlación entre la fidelidad del cliente y los beneficios sigue aumentando a medida que el mundo se digitaliza más, las empresas que invierten en tácticas y tecnologías que les acercan a sus clientes pueden desbloquear un crecimiento constante de los ingresos. Aunque la inclusión de la personalización y la inversión en tecnología son vitales, las empresas deben estar dispuestas a escuchar los comentarios de los clientes, o se arriesgan a perder el negocio.