En tiempos en los que el contacto es principalmente digital, las personas necesitan sentirse respaldadas al momento de la compra. Lograr que una interacción online no se perciba como lejana no es tarea difícil, de hecho, en este artículos te brindaremos algunas claves para que puedas humanizar las interacción con tus clientes y puedas no solo ganarte su confianza sino diseñar experiencias memorables para ellos.

2021 ha sido un año en el que la transformación digital se afianzó producto de la pandemia. Y no es para menos, pues el e-commerce fue una de las categorías preferidas por los consumidores, llevando esta industria a lograr grandes porcentajes de ventas.

Según datos del informe “El futuro del retail”, realizado por Euromonitor Internacional para Google, se estima que para 2025, las compras online aumentarán un 96% en Latinoamérica. Una cifra que hace que el e-commerce continúe siendo una gran apuesta tanto para pequeños, medianos y grandes negocios.

Pero, con tantas marcas rondando en esta era digital, ¿cómo destacarse y hacer que el consumidor no solo compre, sino que se sienta identificado y eso traiga aparejado una recompra? Una forma es a través de la humanización.

¿Y qué es humanizar una marca? Es darle, por un lado, una personalidad que la identifique, tanto con la misma marca como con los potenciales clientes; y por otro, vida para contar su historia y venderla de una mejor manera. 

Si bien parece un concepto cliché y muy usado, humanizar una marca es generar una cercanía, una identificación. 

¿Y qué es humanizar una experiencia?

Cuando una persona se identifica con un producto, hay mayor propensión a una compra. Y si nos enfocamos en lo digital, si hay más identificación, más rápida será la operación de venta. Además, es mucho más probable que se reduzca el número de carritos abandonados de una tienda online.

¿Las personas usuarias prefieren las marcas humanizadas?

A esta altura, sabrás que la respuesta es sí, y esta ubicación de la humanización de una marca como preponderante y muy importante para el éxito comercial ha surgido, en gran parte, gracias a Internet.

Entonces, si los clientes prefieren que quienes están “detrás” de una marca sean confiables y entreguen experiencias buenas, ¿por qué no comenzar a hacerlo si aún no lo has probado?

¿Y si este año comienzas a generar grandes experiencias para tus clientes y para tu negocio?

4 claves para humanizar la interacción con clientes y lograr experiencias memorables

Cuando hablamos de humanizar la forma en la que nos relacionamos con los compradores nos referimos a crear una conexión que sobrepase la venta.

Si bien el fin perseguido es lograr una conversión, también lo es lograr que ese cliente que compre tenga un plus: una experiencia memorable.

¿Y qué logramos generando esa experiencia? Que las personas recuerden no solo el producto, sino la forma en la que se relacionaron con la marca.

Ahora, te contaremos sobre las claves que puedes utilizar para humanizar la interacción con clientes.

1 - Crear contenido de valor

Hoy en día, gran parte de los productos y servicios presentes en el mercado, también se comercializan a través de Internet. Sea por tiendas online o por redes sociales, puedes contratar un servicio de cerrajería o comprar una nueva chaqueta. 

Ahora bien, la competencia es mucha y tu negocio no es el único que ofrece algo. Generar buenos contenidos online es importante para llegar a más personas y lograr que se identifiquen. Para ello, tienes que conocer al público objetivo porque, ¿de qué otra manera sabrás a quién le hablas? 

Es imposible crear contenido de valor sobre nuestra marca para una audiencia que no conocemos. Realizar un análisis e investigaciones cualitativas y cuantitativas para acercarte a las personas que formarán parte de tus buyer persona es indispensable para que el contenido que hagas, sea útil. Y, por supuesto, para que la experiencia sea memorable.

2 - Hacer protagonista al cliente y ponerse en su lugar

Y una vez que sabes a quién serán dirigidos tus mensajes ¡a trabajar mucho más!

Una buena forma de crear una Experiencia de Cliente que atraiga y genere ventas es haciendo protagonistas a las personas. Por ejemplo, los mensajes que utilizas en tus redes sociales, tienda online o campañas de e-mail marketing no deben ser aislados el uno del otro.

Háblale a tus clientes, toca en sus puntos de dolor y ofréceles soluciones accesibles.Cuéntales cómo puedes ayudarlos y pon ejemplos que puedan servirle.

Por ejemplo, si eres un banco, no necesitas decir que eres el mejor, sino poner a la persona en el centro contando cómo puedes resolver sus problemas, o bien, cómo quienes tenían una dificultad similar, la han resuelto con tus productos o servicios. 

La empatía es una clave excepcional para humanizar la interacción. Haz parte de tu historia a los clientes. 

3 - Personalizar la experiencia

¿Y si además de crear contenido de valor y hacer protagonista al cliente, das un paso más y personalizas la experiencia?

Ahora bien, ¿qué es personalizar una experiencia? En palabras sencillas, es adaptar lo que comercializas y ofrecerlo a alguien determinado: a Ana, a Juan, a Julia, a Enrique.

Personalizar una experiencia es ofrecer algo concreto que sabes que la persona necesitará. Pero no solo es eso, también es hablarle directo, sin vueltas, mostrándote con seguridad y haciéndole saber al cliente que conoces lo que necesita.

Como hablamos anteriormente, siempre ten en cuenta los puntos de dolor porque guiarán parte del recorrido.

4 - Generar una experiencia compartida

Tus seguidores o clientes también pueden ser protagonistas de tu contenido. 

¿Y cómo hacerlo? Una sugerencia que te brindamos es que hagas partícipe al cliente, ofreciéndole contar algo de la experiencia que ha tenido con tu marca. Esto generará mayor repercusión, reputación y engagement.

Quizás, aquí también es muy útil realizar social proof, o sea, pruebas sociales. Se trata de evidenciar que otras personas han comprado y utilizado tus productos / servicios y, sobre todo, encontrado valor.

¿Cómo hacer prueba social? A través de:

• Testimonios positivos de clientes, empleados, compradores. 
• Cifras y estadísticas. 
• Preguntas y respuestas de clientes. 
• Credenciales de compra. 
• Casos de estudio. 
• Sellos de aprobación y menciones.

Manos a la obra

En una época en donde lo digital no es novedad sino costumbre y herramienta, ¡haz que las experiencias de tus clientes sean memorables y refieran tus productos y/o servicios a más personas!

Las claves están en tus manos y te las hemos brindado. Ahora, a ponerlas en práctica.